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Informazioni sui formati dei dati delle interazioni digitali
XM Discover consente di caricare le interazioni digitali (cioè le conversazioni) tramite CSV, Excel o JSON. Le interazioni digitali identificano i partecipanti a una conversazione e attribuiscono ogni messaggio a un partecipante.
In genere, le interazioni digitali contengono una serie di campi dati strutturati e non strutturati che rappresentano una conversazione tra un cliente e un’entità della vostra azienda (ad esempio, la trascrizione del testo tra un cliente e un chatbot sul vostro sito web o la trascrizione della chat tra un cliente e un rappresentante dell’assistenza dal vivo). I campi strutturati possono contenere date, numeri o dati testuali con un alto grado di organizzazione (come nomi di brand, nomi di partecipanti e prodotti). I campi non strutturati contengono note, commenti e altre risposte aperte.
È possibile caricare le interazioni digitali nei seguenti formati:
- CSV
- XLS o XLSX (Microsoft Excel)
- JSON
Formattazione CSV ed Excel per le interazioni digitali
Questa sezione tratta la formattazione dei feedback individuali per i file CSV ed Excel. La formattazione e i requisiti per entrambi i tipi di file sono gli stessi.
Nei file CSV ed Excel, le interazioni digitali vengono definite utilizzando più righe. Ecco come funziona:
- Ogni riga contiene una singola riga di dialogo di una conversazione, insieme ai dati dei partecipanti e a un timestamp.
- Le righe separate che appartengono alla stessa conversazione sono identificate dallo stesso ID di conversazione.
- I valori dei campi personalizzati (come la data del documento o gli attributi personalizzati) vengono presi dalla prima riga della conversazione.
- Le intestazioni delle colonne devono corrispondere esattamente ai campi della tabella seguente.
Una volta creato il file, ordinarlo per ID conversazione, in modo da raggruppare tutte le righe di una determinata interazione. Quindi, ordinare il file per conversationTimestamp in modo che le conversazioni siano in ordine cronologico.
Campi di interazione digitale
| Intestazione della colonna | Descrizione |
| conversationId
(Obbligatorio) |
Un ID unico per l’intera conversazione. Ogni riga con lo stesso ID viene trattata come una riga separata all’interno di una singola conversazione.
È possibile mappare questo campo all’attributo natural_id per utilizzarlo come ID naturale del documento. |
| conversationTimestamp
(Obbligatorio) |
La data e l’ora dell’intera conversazione. Di solito, è a questo punto che inizia la conversazione. Utilizzare il formato ISO 8601 con la precisione dei secondi.
È possibile mappare questo campo sull’attributo document_date per utilizzarlo come data del documento. |
| participantId
(obbligatorio) |
L’ID del partecipante. Ogni singolo partecipante a una conversazione deve avere un ID diverso.
È possibile avere lo stesso ID partecipante in più conversazioni (ad esempio, lo stesso agente in più interazioni), ma all’interno di una conversazione non può essere lo stesso. |
| participantType
(obbligatorio) |
Il tipo di partecipante. Valori possibili:
Questi valori vengono passati all’attributo CB Tipo di partecipante per i rapporti e la visualizzazione dei partecipanti. Se non specificato, il tipo di partecipante CB non avrà alcun valore di segnalazione. |
| is_bot
(Opzionale) |
Campo booleano che indica se il partecipante è un chatbot o una persona.
Questi valori vengono passati all’attributo CB Tipo di partecipante per i rapporti e la visualizzazione dei partecipanti. Se non specificato, il tipo di partecipante CB non avrà valore di segnalazione. |
| testo
(Obbligatorio) |
Il testo del messaggio.
Attenzione: La somma di tutti gli elementi di testo non può superare i 100.000 caratteri. In caso contrario, la conversazione viene saltata.
|
| timestamp
(Obbligatorio) |
La data e l’ora del messaggio. Utilizzare il formato ISO 8601 con la precisione dei secondi. |
| campi personalizzati
(facoltativo) |
È possibile fornire più campi per aggiungere attributi strutturati alla conversazione. |
Formattazione JSON per le interazioni digitali
Oggetti di livello superiore
La tabella seguente descrive gli oggetti di primo livello di un nodo documento.
| Elemento | Descrizione |
| iD conversazione | Un ID unico per l’intera conversazione.
È possibile mappare questo campo all’attributo natural_id per utilizzarlo come ID naturale del documento. |
| conversazioneTimestamp | La data e l’ora dell’intera conversazione. Di solito, è a questo punto che inizia la conversazione. Utilizzare il formato ISO 8601 con la precisione dei secondi.
È possibile mappare questo campo sull’attributo document_date per utilizzarlo come data del documento. |
| contenuto | Un oggetto che contiene il contenuto della conversazione. Include questi oggetti annidati:
|
| campi personalizzati (attributi) | È possibile fornire più coppie chiave-valore per aggiungere attributi strutturati alla conversazione. |
contenuto Oggetto
La tabella seguente descrive gli oggetti annidati all’interno dell’oggetto content.
| Elemento | Descrizione |
| partecipanti | Un array di oggetti che fornisce informazioni sui partecipanti alla conversazione. Include questi campi:
|
| conversazioneContenuto | Un array di oggetti che contiene le righe della conversazione. Include questi campi:
|
pARTECIPANTI Oggetto
La tabella seguente descrive i campi annidati all’interno dell’oggetto Partecipante.
| Elemento | Descrizione |
| participantId
(obbligatorio) |
L’ID del partecipante. Ogni singolo partecipante a una conversazione deve avere un ID diverso.
È possibile avere lo stesso ID partecipante in più conversazioni (ad esempio, lo stesso agente in più interazioni), ma all’interno di una conversazione non può essere lo stesso. |
| participantType
(obbligatorio) |
Il tipo di partecipante. Valori possibili:
Questi valori vengono passati all’attributo CB Tipo di partecipante per i rapporti e la visualizzazione dei partecipanti. Se non specificato, il tipo di partecipante CB non avrà alcun valore di segnalazione. |
| is_bot
(Opzionale) |
Campo booleano che indica se il partecipante è un chat bot o una persona.
Questi valori vengono passati all’attributo CB Tipo di partecipante per i rapporti e la visualizzazione dei partecipanti. Se non specificato, il tipo di partecipante CB non avrà valore di segnalazione. |
oggetto conversationContent
La tabella seguente descrive i campi annidati all’interno dell’oggetto conversationContent.
| Elemento | Descrizione |
| participantId
(obbligatorio) |
L’ID del partecipante che sta parlando. Deve corrispondere a uno degli ID forniti nell’array dei partecipanti. |
| testo
(Obbligatorio) |
Trascrizione del discorso.
Attenzione: La somma di tutti gli elementi di testo non può superare i 100.000 caratteri. In caso contrario, la conversazione viene saltata.
|
| timestamp
(Obbligatorio) |
La data e l’ora del messaggio. Utilizzare il formato ISO 8601 con la precisione dei secondi. |
| id
(Obbligatorio) |
L’ID univoco del messaggio. |
Esempio di JSON
Ecco un esempio di trascrizione di una chiamata tra un agente e un cliente.
[
{
"conversationId": "37852",
"conversationTimestamp": "2020-07-30T12:42:15.000Z",
"content": {
"partecipante": [
{
"participantId": "1",
"participantType": "AGENT",
"is_bot": true
},
{
"participantId": "2",
"participantType": "CLIENT",
"is_bot": false
}
],
"conversationContent": [
{
"participantId": "1",
"text": "Salve, come posso aiutarla?",
"timestamp": "2020-07-30T12:42:15.000Z",
"id": "3785201"
},
{
"participantId": "2",
"text": "Ciao, sei aperto oggi?",
"timestamp": "2020-07-30T12:42:15.000Z",
"id": "3785202"
},
{
"participantId": "1",
"text": "Siamo aperti dalle 17:00 alle 23:00",
"timestamp": "2020-07-30T12:42:15.000Z",
"id": "3785203"
},
{
"participantId": "2",
"text": "Vorrei prenotare",
"timestamp": "2020-07-30T12:42:15.000Z",
"id": "3785204"
},
{
"participantId": "1",
"text": "Assolutamente! Che nome posso usare?",
"timestamp": "2020-07-30T12:42:15.000Z",
"id": "3785205"
}
]
},
"city": "Boston",
"fonte": "Facebook"
}
]