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Informazioni sui formati dei dati delle trascrizioni delle chiamate

XM Discover consente di chiamare le trascrizioni (cioè le trascrizioni delle conversazioni audio) in formato CSV, Excel, JSON o WebVTT. Le trascrizioni delle chiamate identificano i partecipanti a una conversazione e attribuiscono ogni messaggio a un partecipante.

In genere, le trascrizioni delle chiamate contengono una serie di campi dati strutturati e non strutturati che rappresentano una conversazione tra un cliente e un’entità della vostra azienda (ad esempio, la trascrizione tra un cliente e il vostro servizio telefonico automatizzato, o la trascrizione della chiamata tra un cliente e un rappresentante dell’assistenza dal vivo). I campi strutturati possono contenere date, numeri o dati testuali con un alto grado di organizzazione (come nomi di brand, nomi di partecipanti e prodotti). I campi non strutturati contengono note, commenti e altre risposte aperte.

È possibile caricare la chiamata nei seguenti formati:

• CSV
• XLS o XLSX (Microsoft Excel)
• JSON
• WebVTT

Formattazione CSV e Excel per le trascrizioni delle chiamate

Questa sezione tratta la formattazione delle trascrizioni delle chiamate per i file CSV ed Excel. La formattazione e i requisiti per entrambi i tipi di file sono gli stessi.

Nei file CSV ed Excel, le trascrizioni delle chiamate sono definite utilizzando più righe. Ecco come funziona:

• Ogni riga contiene una singola riga di dialogo in una conversazione, insieme ai dati dei partecipanti e a un timestamp.
• Le righe separate vengono riunite in un’unica conversazione condividendo lo stesso ID di conversazione.
• I valori dei campi personalizzati (come la data del documento o gli attributi personalizzati) vengono presi dalla prima riga della conversazione.

Formattazione JSON per le trascrizioni delle chiamate

Questa sezione contiene la formattazione JSON per le trascrizioni delle chiamate.

Oggetti di livello superiore

La tabella seguente descrive gli oggetti di primo livello di un nodo documento.

contenuto Oggetto

La tabella seguente descrive gli oggetti annidati all’interno dell’oggetto content.

pARTECIPANTI Oggetto

La tabella seguente descrive i campi annidati all’interno dell’oggetto Partecipante.

oggetto conversationContent

La tabella seguente descrive i campi annidati all’interno dell’oggetto conversationContent.

Esempio

Ecco un esempio di trascrizione di una chiamata tra un agente e un cliente.

[


{


"conversationId": "46289",
"conversationTimestamp": "2020-07-30T10:15:45.000Z",
"content": {
"partecipante": [
{
"participant_id": "1",
"type": "AGENT",
"is_ivr": false
},
{
"participant_id": "2",
"type": "CLIENT",
"is_ivr": false
}
],
"conversationContent": [
{
"participant_id": "1",
"text": "Sono Emily, come posso aiutarla?",
"start": 22000,
"end": 32000
},
{
"participant_id": "2",
"text": "Salve, ho un paio di domande",
"inizio": 32000,
"end": 42000
}
],
"contentSegmentType": "TURN"
},
"city": "Boston",
"source": "Call Center"
}
]

Formattazione WebVTT per le trascrizioni delle chiamate

È possibile caricare le trascrizioni delle chiamate utilizzando la formattazione WebVTT.

La data del documento viene ricavata automaticamente dal nome del file, se disponibile. Per impostare automaticamente la data del documento, assicurarsi che il nome del file inizi con il seguente prefisso

<Timezone><YYYY><MM><DD>:-

Se i nomi dei file utilizzano un formato diverso, applicare una trasformazione della data al campo Data documento nella fase di mappatura. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Impostazione di una data documento specifica.

Esempio

Ecco un esempio di trascrizione di una chiamata Zoom in formato WebVTT.

WEBVTT
1
00:00:00.599 --> 00:00:02.280
John Smith: Va bene, allora fammi
2
00:00:04.230 --> 00:00:05.339
John Smith: inizia a condividere
3
00:00:12.809 --> 00:00:13.469
John Smith: Il mio schermo.
4
00:00:15.750 --> 00:00:18.119
John Smith: Tutti possono vederlo.
5
00:00:19.050 --> 00:00:28.890
Paul Jones: Sì, lo vedo.