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Informazioni sul connettore in entrata LivePerson

È possibile utilizzare il connettore in entrata di LivePerson per caricare le chat e i messaggi dal proprio account LivePerson in XM Discover.

Impostazione necessaria in LivePerson

Per collegare XM Discover a LivePerson, sono necessarie le seguenti informazioni sull’account LivePerson:

• Il vostro account ID LivePerson
• Se si utilizza OAuth 2.0, il nome utente e la password di LivePerson
• Se si utilizzano le chiavi API, i token di sicurezza API di LivePerson

Impostazione di un lavoro in entrata LivePerson

1. Nella pagina Lavori, fare clic su Nuovo lavoro.
   
2. Selezionare LivePerson.
   
3. Date un nome al vostro lavoro per poterlo identificare.
   
4. Scegliere il progetto in cui caricare i dati.
5. Date al vostro lavoro una descrizione, in modo da conoscerne lo scopo.
6. Fare clic su Successivo.
7. Scegliere un account LivePerson da utilizzare o selezionare Aggiungi nuovo per aggiungerne uno nuovo.
   
8. Se si aggiunge un nuovo account, assegnare un nome alla connessione in modo da poterla identificare.
9. Scegliere tra Oauth 2.0 e API Key come modalità di autorità.
10. Se si utilizza Oauth, inserire le seguenti informazioni:
    • Nome utente LivePerson: il vostro nome utente LivePerson.
    • Password di LivePerson: la password di LivePerson.
    • ID account: L’ID dell’account LivePerson.
11. Se si utilizza una chiave API, inserire le seguenti informazioni:
    
    • Chiave dell’app LivePerson: La chiave dell’applicazione LivePerson.
    • Segreto dell’app LivePerson: il segreto dell’app LivePerson.
    • Token LivePerson: Il vostro token LivePerson.
    • LivePerson Token Secret: il segreto del token LivePerson.
    • ID account: L’ID dell’account LivePerson.
12. Se si desidera che le credenziali scadano, configurare le seguenti opzioni:
    
    • Invia notifiche di scadenza: Selezionare questa opzione per consentire la scadenza delle credenziali.
    • Giorni prima della scadenza: Se si attivano le notifiche di scadenza, inserire quanti giorni si desidera ricevere la notifica prima della scadenza. È possibile inserire un valore compreso tra 1 e 100 giorni.
    • Data di scadenza: Impostare la data di scadenza delle credenziali. Fare clic sulla casella per aprire un calendario e scegliere la data.
13. Fare clic su Successivo.
14. Selezionare il tipo di dati da caricare da LivePerson.
    • Chat: Caricare le trascrizioni delle chat e i relativi dati.
    • Messaggio: Carica le interazioni di messaggistica del Contact Center. Vengono importati solo i messaggi chiusi.
15. Fare clic su AVANTI.
16. Se necessario, modificare le mappature dei dati. Per informazioni dettagliate sulla mappatura dei campi in XM Discover, consultare la pagina di supporto Data Mapping. La sezione Mappatura dei dati predefiniti contiene informazioni sui campi specifici di questo connettore, mentre la sezione Mappatura dei campi di conversazione spiega come mappare i dati per i dati di conversazione.
    
17. Fare clic su AVANTI.
18. Se lo si desidera, è possibile aggiungere regole di sostituzione e di eliminazione dei dati per nascondere i dati sensibili o sostituire automaticamente determinate parole e frasi nei feedback e nelle interazioni dei clienti. Vedere la pagina di supporto Sostituzione e riduzione dei dati.
    
    Consiglio Q: fare clic su Scarica dati di Campione per scaricare sul computer un file Excel con dati di campione.
19. Fare clic su Successivo.
20. Se si desidera, è possibile aggiungere un filtro al connettore per filtrare i dati in entrata e limitare i dati importati.
    
21. È anche possibile limitare il numero di record importati in un singolo lavoro inserendo un numero nella casella Specifica limite record. Inserire “Tutti” se si desidera importare tutti i record.
    Consiglio Q: Per i dati delle conversazioni, il limite si applica in base alle conversazioni anziché alle righe.
22. Fare clic su Successivo.
23. Scegliete quando volete essere avvisati. Per ulteriori informazioni, vedere Notifiche di lavoro.
    
24. Fare clic su Successivo.
25. Scegliere come gestire i documenti duplicati. Per ulteriori informazioni, vedere Gestione dei duplicati.
    
26. Scegliere Pianifica esecuzioni incrementali se si desidera che il lavoro venga eseguito periodicamente in base a una pianificazione, oppure Imposta un’estrazione una tantum se si desidera che il lavoro venga eseguito una sola volta. Per ulteriori informazioni, vedere Pianificazione dei lavori.
27. Fare clic su Successivo.
28. Valutate la vostra configurazione. Se è necessario modificare un’impostazione specifica, fare clic sul pulsante Modifica per accedere alla fase di impostazione del connettore.
    
29. Fare clic su Fine per salvare il lavoro.

Mappatura dei dati predefinita

Questa sezione contiene informazioni sui campi predefiniti per i lavori in entrata di LivePerson.

• richVerbatim: Verbatim per i dati di conversazione. Questo campo comprende dei sottocampi per tracciare il lato della conversazione del cliente e del rappresentante.
  Consiglio Q: Le trasformazioni non sono supportate per i campi verbatim conversazionali.
  • clientVerbatim: Identifica i dati provenienti dal lato del cliente di una conversazione. Per impostazione predefinita, questo campo è mappato su “clientVerbatimChat” per le interazioni digitali e su “clientVerbatimCall” per le interazioni telefoniche.
  • agenteVerbatim: Identifica i dati provenienti dal lato del rappresentante in una conversazione. Per impostazione predefinita, questo campo è mappato su “agentVerbatimChat” per le interazioni digitali e su “agentVerbatimCall” per le interazioni di chiamata.
  • sconosciuto: identifica i dati del lato sconosciuto di una conversazione. Per impostazione predefinita, questo campo è mappato su “unknownVerbatimChat” per le interazioni digitali e su “unknownVerbatimCall” per le interazioni telefoniche.
• natural_id: Identificatore univoco di un documento. Si raccomanda vivamente di avere un ID unico per ogni documento per elaborare correttamente i duplicati. Per ID naturale, è possibile selezionare qualsiasi campo di testo o numerico dai dati. In alternativa, è possibile generare automaticamente gli ID aggiungendo un campo personalizzato.
• data_documento: il campo data primario associato a un documento. Questa data viene utilizzata nei rapporti di XM Discover, nelle tendenze, negli avvisi e così via. È possibile scegliere una delle seguenti opzioni:
  • chatRequestedTime: l’ora in cui è stata richiesta la chat.
  • interactiveTime: l’ora in cui la sessione CoBrowse è diventata interattiva.
  • startTime (predefinito): Ora di inizio della conversazione.
  • endTime: ora di fine della conversazione.
  • È anche possibile impostare una data specifica per il documento.
• feedback_provider: Identifica i dati ottenuti da un fornitore specifico. Per i documenti LivePerson, il valore di questo attributo è impostato su “LivePerson” e non può essere modificato.
• fonte: Identifica i dati ottenuti da una fonte specifica. Può essere qualsiasi cosa che descriva l’origine dei dati, come il nome di un sondaggio o di una campagna di marketing mobile. Per impostazione predefinita, il valore di questo attributo è impostato su “LivePerson” Utilizzare le trasformazioni personalizzate per impostare un valore personalizzato, definire un’espressione o mapparlo su un altro campo.
• tipo_di_feedback: Identifica i dati in base al loro tipo. Questo è utile per i rapporti quando il progetto contiene diversi tipi di dati (ad esempio, sondaggi e feedback sui social media). Per impostazione predefinita, il valore di questo attributo è impostato su “Piattaforma di messaggistica”. Utilizzare le trasformazioni personalizzate per impostare un valore personalizzato, definire un’espressione o mapparlo su un altro campo.
• job_name: identifica i dati in base al nome del lavoro utilizzato per caricarli. È possibile modificare il valore di questo attributo durante l’impostazione tramite il campo NOME CAMPO, visualizzato nella parte superiore di ogni pagina durante l’impostazione.
• loadDate: indica quando un documento è stato caricato in XM Discover. Questo campo viene impostato automaticamente e non può essere modificato.