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Informazioni sul connettore in entrata di Genesys Cloud

È possibile utilizzare il connettore in entrata di Genesys Cloud per caricare i dati delle chat dal proprio account Genesys Cloud a XM Discover.

Configurazione richiesta in Genesys Cloud

Per collegare XM Discover a Genesys Cloud, sono necessarie le seguenti informazioni sul vostro account Genesys:

• Chiave del cliente
• Segreto cliente
• Nome utente e password
• URL dell’ambiente della propria organizzazione

Inoltre, è necessario creare un client OAuth all’interno di Genesys Cloud. Per le istruzioni passo-passo sulla creazione del client, consultare la documentazione Genesys. Durante la configurazione, assicurarsi di fornire i seguenti dettagli:

• Tipo di sovvenzione: Selezionare il codice Autorità.
• URL di reindirizzamento autorizzato: Copiare l’URL della pagina quando si imposta la connessione in XM Discover. Dopo il dominio del sito, eliminare il resto dell’URL e aggiungere questa stringa alla fine: /connectors?token_type=genesys.
  Esempio: In questo esempio, l’URL di base è https://data.clarabridge.net/connectors/#/connections.
  Dopo aver rimosso la fine dell’URL e aggiunto la stringa necessaria, l’URL di reindirizzamento autorizzato finale è: https://data.clarabridge.net/connectors?token_type=genesys.
• Ambito di applicazione: Selezionare “analytics:readonly” e “conversations:readonly”.

Impostazione di un lavoro in entrata di Genesys Cloud

1. Nella pagina Lavori, fare clic su Nuovo lavoro.
   
2. Selezionare Genesys Cloud.
   
3. Date un nome al vostro lavoro per poterlo identificare.
   
4. Scegliere il progetto in cui caricare i dati.
5. Date al vostro lavoro una descrizione, in modo da conoscerne lo scopo.
6. Fare clic su Successivo.
7. Scegliere un account Genesys da utilizzare o selezionare Aggiungi nuovo per aggiungerne uno nuovo.
   
8. Se si aggiunge un nuovo account, inserire le seguenti informazioni:
   • Nome della connessione: Assegnare un nome alla connessione per poterla identificare.
   • Chiave cliente Genesys Cloud: La chiave utente Genesys.
   • Genesys Cloud Client Secret: il vostro segreto di consumo Genesys.
   • Ambiente cloud Genesys: URL dell’ambiente Genesys dell’organizzazione.
     Consiglio Q: trovare la propria regione nella lista delle regioni AWS per Genesys Cloud , quindi copiare la parte dell’URL dopo “https://login.”.
9. Fare clic su Autorizza.
10. Se si desidera che le credenziali scadano, configurare le seguenti opzioni:
    
    • Invia notifiche di scadenza: Selezionare questa opzione per consentire la scadenza delle credenziali.
    • Giorni prima della scadenza: Se si attivano le notifiche di scadenza, inserire quanti giorni si desidera ricevere la notifica prima della scadenza. È possibile inserire un valore compreso tra 1 e 100 giorni.
    • Data di scadenza: Impostare la data di scadenza delle credenziali. Fare clic sulla casella per aprire un calendario e scegliere la data.
11. Fare clic su Successivo.
12. Selezionare il tipo di dati da caricare da Genesys.
    
13. Fare clic su AVANTI.
14. Se necessario, modificare le mappature dei dati. Per informazioni dettagliate sulla mappatura dei campi in XM Discover, consultare la pagina di supporto Data Mapping. La sezione Mappatura dei dati contiene informazioni sui campi specifici di questo connettore, mentre la sezione Mappatura dei campi conversazionali spiega come mappare i campi dati conversazionali.
    

    Consiglio Q: Se i dati dell’origine dati vengono eliminati in Genesys, il connettore restituirà valori vuoti per i dati mancanti nei seguenti campi dati:

    • iD agente
    • nomi degli agenti
    • agenteDivisioni
    • ultimoAgentId
    • ultimoAgentDivisionId
    • ultimaAgentDivision
    • ultimoAgente
    • conversioneQueuesti
    • ultimoQueue
15. Fare clic su AVANTI.
16. Se lo si desidera, è possibile aggiungere regole di sostituzione e di eliminazione dei dati per nascondere i dati sensibili o sostituire automaticamente determinate parole e frasi nei feedback e nelle interazioni dei clienti. Vedere la pagina di supporto Sostituzione e riduzione dei dati.
    
    Consiglio Q: fare clic su Scarica dati di Campione per scaricare sul computer un file Excel con dati di campione.
17. Fare clic su Successivo.
18. Se si desidera, è possibile aggiungere un filtro al connettore per filtrare i dati in entrata e limitare i dati importati.
    
19. È anche possibile limitare il numero di record importati in un singolo lavoro inserendo un numero nella casella Specifica limite record. Inserire “Tutti” se si desidera importare tutti i record.
    Consiglio Q: Per i dati delle conversazioni, il limite si applica in base alle conversazioni anziché alle righe.
20. Fare clic su Successivo.
21. Scegliete quando volete essere avvisati. Per ulteriori informazioni, vedere Notifiche di lavoro.
    
22. Fare clic su Successivo.
23. Scegliere come gestire i documenti duplicati. Per ulteriori informazioni, vedere Gestione dei duplicati.
    
24. Scegliere Pianifica esecuzioni incrementali se si desidera che il lavoro venga eseguito periodicamente in base a una pianificazione, oppure Imposta un’estrazione una tantum se si desidera che il lavoro venga eseguito una sola volta. Per ulteriori informazioni, vedere Pianificazione dei lavori.
25. Fare clic su Successivo.
26. Valutate la vostra configurazione. Se è necessario modificare un’impostazione specifica, fare clic sul pulsante Modifica per accedere alla fase di impostazione del connettore.
    
27. Fare clic su Fine per salvare il lavoro.

Mappatura dei dati

Campi predefiniti

Questa sezione contiene informazioni sui campi predefiniti per i lavori in entrata di Genesys Cloud.

• Id naturale: Identificatore univoco di un documento. Si raccomanda vivamente di avere un ID unico per ogni documento per elaborare correttamente i duplicati. Per ID naturale, è possibile selezionare qualsiasi campo di testo o numerico dai dati. In alternativa, è possibile generare automaticamente gli ID aggiungendo un campo personalizzato.
• Data del documento: Il campo della data principale associata a un documento. Questa data viene utilizzata nei rapporti di XM Discover, nelle tendenze, negli avvisi e così via. È possibile scegliere una delle seguenti opzioni:
  • conversationStart (predefinito): La data e l’ora di inizio dell’attività di chat.
  • conversationEnd: La data e l’ora in cui è terminata l’attività di chat.
  • Se i dati di origine contengono altri campi data, è possibile sceglierne uno.
  • È anche possibile impostare una data specifica per il documento.
• feedback_provider: Identifica i dati ottenuti da un fornitore specifico. Per i documenti Genesys Cloud, il valore di questo attributo è impostato su “Genesys” e non può essere modificato.
• fonte: Identifica i dati ottenuti da una fonte specifica. Può essere qualsiasi cosa che descriva l’origine dei dati, come il nome di un sondaggio o di una campagna di marketing mobile. Per impostazione predefinita, il valore di questo attributo è impostato su “Genesys” Utilizzare le trasformazioni personalizzate per impostare un valore personalizzato, definire un’espressione o mapparlo su un altro campo.
• tipo_di_feedback: Identifica i dati in base al loro tipo. Questo è utile per i rapporti quando il progetto contiene diversi tipi di dati (ad esempio, sondaggi e feedback sui social media). Per impostazione predefinita, il valore di questo attributo è impostato su “Piattaforma di messaggistica”. Utilizzare le trasformazioni personalizzate per impostare un valore personalizzato, definire un’espressione o mapparlo su un altro campo.
• job_name: identifica i dati in base al nome del lavoro utilizzato per caricarli. È possibile modificare il valore di questo attributo durante l’impostazione tramite il campo NOME CAMPO, visualizzato nella parte superiore di ogni pagina durante l’impostazione.
• loadDate: indica quando un documento è stato caricato in XM Discover. Questo campo viene impostato automaticamente e non può essere modificato.

Campi sorgente aggiuntivi

Oltre ai campi predefiniti, nel connettore Genesys sono disponibili altri campi sorgente.

• agentiDivisioni: Divisioni di tutti gli agenti coinvolti in una conversazione.
• agentIds: Identificatori univoci di tutti gli agenti coinvolti in una conversazione .
• nomi degli agenti: Nomi di tutti gli agenti coinvolti in una conversazione.
• chatDuration: La durata della conversazione.
• conversationQueues: Tutte le code di una conversazione.
• customerSessions: Un identificatore primario del percorso del cliente.
• comeFinito: Come si è conclusa una conversazione.
• ultimoAgente: Nome dell’ultimo agente coinvolto in una conversazione.
• latestAgentDivision: Nome della divisione dell’ultimo agente coinvolto in una conversazione.
• latestAgentDivisionId: Identificatore univoco della divisione dell’ultimo agente coinvolto nella conversazione.
• latestAgentId: Identificatore univoco dell’ultimo agente coinvolto in una conversazione.
• latestQueue: Nome dell’ultima coda di una conversazione.

Campi personalizzati

Gli attributi personalizzati dei clienti possono essere aggiunti alla mappatura dei dati utilizzando il prefisso custom_fields. Gli attributi personalizzati dipendono dalla configurazione dell’istanza Genesys. Per istruzioni sulla visualizzazione di questi attributi in Genesys, consultare la documentazione di Genesys.