Connettore in entrata cloud Genesys

Informazioni sul connettore in entrata cloud Genesys

È possibile utilizzare il connettore in entrata Genesys Cloud per caricare i dati della chat dal proprio account Genesys Cloud in XM Discover.

Configurazione richiesta in Genesys Cloud

Per connettere XM Discover a Genesys Cloud, sono necessarie le seguenti informazioni sul proprio account Genesys:

• Chiave client
• Segreto cliente
• Nome utente e password
• URL ambiente per la propria organizzazione

Inoltre, è necessario creare un client OAuth all’interno di Genesys Cloud. Vedere Documentazione Genesys per istruzioni dettagliate sulla creazione del client. Assicurarsi di fornire i seguenti dettagli durante la configurazione:

• Tipo di sovvenzione: Seleziona Autorizzazione codice.
• URL di reindirizzamento autorizzato: Utilizza l’URL https://data.clarabridge.net/connectors?token_type=genesi.
• Ambito: Seleziona “analisi:sola lettura” e “conversazioni:sola lettura”.

Configurazione di un job in entrata Genesys Cloud

1. Nella pagina Processi, fare clic su Nuovo processo.
   
2. Seleziona Genesys Cloud.
   
3. Assegnare un nome al job in modo da poterlo identificare.
   
4. Selezionare il progetto in cui caricare i dati.
5. Fornisci una descrizione del tuo lavoro in modo da conoscerne lo scopo.
6. Fare clic su Successivo.
7. Scegli un account Genesys da utilizzare o seleziona Aggiungi nuovo per aggiungerne uno nuovo.
   
8. Se si aggiunge un nuovo cliente, inserire le seguenti informazioni:
   • Nome connessione: Assegnare un nome alla connessione in modo da poterla identificare.
   • Chiave client Genesys Cloud: La tua chiave consumatore Genesys.
   • Chiave segreta client Genesys Cloud: Il segreto del consumatore genesys.
   • Ambiente Cloud Genesys: URL dell’ambiente Genesys della propria organizzazione.
     Consiglio Q: Trova la tua regione in Regioni AWS per il cloud Genesys lista copiare la parte dell’URL dopo “https://login”.
9. Fare clic su Autorizz.
10. Se si desidera che le credenziali scadano, configurare le seguenti opzioni:
    
    • Invia notifiche di scadenza: selezionare questa opzione per consentire la scadenza delle credenziali.
    • Giorni prima della scadenza: se si abilitano le notifiche di scadenza, immettere quanti giorni si desidera ricevere una notifica prima della scadenza. È possibile inserire un valore compreso tra 1 e 100 giorni.
    • Data di scadenza: impostare la data di scadenza delle credenziali. Fare clic sulla casella per aprire un calendario per scegliere la data.
11. Fare clic su Successivo.
12. Selezionare il tipo di dati da caricare da Genesys.
    
13. Fare clic su Successivo.
14. Se necessario, adattare le mappature dei dati. Consulta la pagina di supporto Mappaggio dati per informazioni dettagliate sui campi di mappatura in XM Discover. Il Mappaggio dati contiene informazioni sui campi specifici di questo connettore e Mappatura dei campi conversazionali La sezione descrive come mappare i campi per i dati conversazionali.
    

    Consiglio Q: se i dati di origine vengono eliminati in Genesys, il connettore restituirà valori vuoti per i dati mancanti per i seguenti campi:

    • ID agente
    • Nomi agente
    • agentDivisions
    • latestAgentId
    • latestAgentDivisionId
    • latestAgentDivision
    • Agente più recente
    • ConversionQueues
    • latestQueue
15. Fare clic su Successivo.
16. Se lo si desidera, è possibile aggiungere regole di sostituzione e oscuramento dei dati per nascondere i dati sensibili o sostituire automaticamente determinate parole e frasi nel feedback e nelle interazioni dei clienti. Vedere Pagina di supporto Sostituzione dei Dati e Redazione…
    
    Consiglio Q: Fare clic su Scarica dati campione per scaricare un file Excel con dati di esempio sul computer.
17. Fare clic su Successivo.
18. Se lo si desidera, è possibile aggiungere un filtro connettore per filtrare i dati in entrata e limitare i dati importati.
    
19. È inoltre possibile limitare il numero di record importati in un singolo processo immettendo un numero nella casella Specifica limite record. Inserire “Tutti” se si desidera importare tutti i record.
    Consiglio Q: Per i dati conversazionali, il limite viene applicato in base alle conversazioni piuttosto che alle righe.
20. Fare clic su Successivo.
21. Scegli quando desideri ricevere una notifica. Per ulteriori informazioni, consultare Notifiche job.
    
22. Fare clic su Successivo.
23. Scegliere la modalità di gestione dei documenti duplicati. Consultare Gestione duplicati per ulteriori informazioni.
    
24. Selezionare Pianifica esecuzioni incrementali se si desidera che il job venga eseguito periodicamente in base a una pianificazione oppure Configura pull una tantum se si desidera che il job venga eseguito una sola volta. Per ulteriori informazioni, consultare Pianificazione job.
25. Fare clic su Successivo.
26. Rivedere la configurazione. Se è necessario modificare un’impostazione specifica, fare clic sul pulsante Modifica per passare a quella fase nella configurazione del connettore.
    
27. Fare clic su Fine per salvare la mansione.

Mappaggio dati

Campi predefiniti

Questa sezione contiene informazioni sui campi di default per i job in entrata Genesys Cloud.

• ID naturale: identificatore univoco di un documento. Si consiglia vivamente di disporre di un ID univoco per ogni documento per elaborare correttamente i duplicati. Per l’ ID naturale, è possibile selezionare qualsiasi campo di testo o numerico dai propri dati. In alternativa, è possibile generare automaticamente gli ID aggiungendo un campo personalizzato.
• Data documento: il campo data principale associato a un documento. Questa data viene utilizzata in XM Discover per report, tendenze, avvisi e così via. È possibile selezionare una delle seguenti opzioni:
  • inizio conversione (predefinito): Data e ora di inizio dell’attività chat.
  • Fine conversione: Data e ora di fine dell’attività chat.
  • Se i dati sorgente contengono altri campi data, è possibile selezionarne uno.
  • È anche possibile impostare una data documento specifica.
• feedback_provider: identifica i dati ottenuti da un provider specifico. Per i documenti Genesys Cloud, il valore di questo attributo è impostato su “Genesys” e non può essere modificato.
• fonte d’acquisto: identifica i dati ottenuti da un’origine specifica. Può trattarsi di qualsiasi elemento che descriva l’origine dei dati, ad esempio il nome di un’indagine o di una campagna di marketing mobile. Per impostazione predefinita, il valore di questo attributo è impostato su “Genesys”. Utilizzare le trasformazioni personalizzate per impostare un valore personalizzato, definire un’espressione o mapparla a un altro campo.
• feedback_type: identifica i dati in base al tipo. Ciò è utile per il reporting quando il progetto contiene diversi tipi di dati (ad esempio, questionari e feedback sui social media). Per impostazione predefinita, il valore di questo attributo è impostato su “Piattaforma di messaggistica”. Utilizzare le trasformazioni personalizzate per impostare un valore personalizzato, definire un’espressione o mapparla a un altro campo.
• job_name: identifica i dati in base al nome del job utilizzato per caricarlo. È possibile modificare il valore di questo attributo durante la configurazione tramite il campo Nome job visualizzato nella parte superiore di ogni pagina durante la configurazione.
• loadDate: indica quando un documento è stato caricato in XM Discover. Questo campo viene impostato automaticamente e non può essere modificato.

Campi sorgente supplementari

Oltre ai campi predefiniti, sono disponibili più campi sorgente all’interno del connettore Genesys.

• agentDivisions: divisioni di tutti gli agenti coinvolti in una conversazione.
• ID agente: identificatori univoci di tutti gli agenti coinvolti in una conversazione.
• Nomi agente: nomi di tutti gli agenti coinvolti in una conversazione.
• Durata della chat: Quanto tempo è durata una conversazione.
• ConversationQueues: tutte le code di una conversazione.
• customeressions: identificatore principale delle interazioni cliente.
• HowEnded: come è terminata una conversazione.
• Agente più recente: nome dell’ultimo agente coinvolto in una conversazione.
• latestAgentDivision: nome della divisione dell’ultimo agente coinvolto in una conversazione.
• latestAgentDivisionId: identificatore univoco della divisione per l’ultimo agente coinvolto nella conversazione.
• latestAgentId: identificatore univoco dell’ultimo agente coinvolto in una conversazione.
• latestQueue: nome dell’ultima coda di una conversazione.

Campi personalizzati

Gli attributi cliente personalizzati possono essere aggiunti al mappaggio dati utilizzando il prefisso custom_fields. Gli attributi personalizzati dipenderanno dalla configurazione dell’istanza Genesys. Per istruzioni sulla visualizzazione di questi attributi in Genesys, vedere la Documentazione Genesys.