Preparazione di un modello di punteggio per il Manager della Qualità

Informazioni sulla preparazione di un modello di punteggio per la gestione della qualità

Il punteggio intelligente funge da base per il processo di Quality Management, fornendo un modo per quantificare i comportamenti nelle interazioni con i clienti. Una volta compreso ciò che si desidera rilevare, è possibile creare rubriche per attribuire un punteggio a questi comportamenti, impostare un punteggio di destinazione che faccia scattare avvisi quando l’obiettivo non viene raggiunto e utilizzarlo per creare opportunità di coaching.

Catturare i comportamenti utilizzando gli argomenti

È possibile catturare comportamenti specifici nelle interazioni tra i clienti e il vostro team creando prima argomenti dedicati a questi comportamenti. Ogni argomento può contenere regole complesse per identificare comportamenti e problemi in base al linguaggio utilizzato e ad altre funzioni NLP derivate da XM Discover.

Ecco alcuni esempi di comportamenti e problemi che possono essere identificati utilizzando i temi:

• Soft skills: Monitorare i risultati e l’efficacia dell’interazione assegnando un punteggio alle competenze “morbide” del rappresentante, come l’empatia, la professionalità, l’ascolto attivo e l’atteggiamento.
• Conformità agli script: Monitorare la conformità del rappresentante in base agli script, nonché la conformità alle politiche e alle procedure come parte del monitoraggio delle competenze “dure”.
• Lacune di conoscenza: Identificare le lacune nelle competenze del rappresentante.
• Rischi legali: Individuare i rapporti con i rischi legali, come cause, lesioni, segnalazioni alla BBB (Better Business Bureau) o alla polizia, e come sono stati gestiti.
• Frodi: Monitorare gli argomenti relativi alle frodi in base ai feedback dei rappresentanti, alle conversazioni con i clienti e ai riferimenti a situazioni specifiche del settore.

Definizione delle condizioni per il punteggio

Quando si seleziona un modello di punteggio, è possibile stabilire se un comportamento è necessario nel contesto e valutare il comportamento per il punteggio solo se sono soddisfatte determinate condizioni.

A tal fine, aggiungere regole agli argomenti principali nel modello di punteggio. Queste regole filtrano ciò che viene incluso nei nodi figli.

• Se il nodo padre non viene rilevato, i comportamenti figli non vengono considerati per il punteggio finale.
• Se il nodo genitore viene rilevato, i suoi figli vengono considerati per il punteggio finale.

Questo tipo di logica di CONDIZIONE è fondamentale per garantire che i rappresentanti ricevano i crediti dovuti, senza perdere punti in situazioni in cui un comportamento non era necessario o precluso.

Esempio: Nella schermata di Designer qui sotto, vediamo un nodo padre (taste) e i nodi sottostanti (sweet, rich). Il nodo padre ha delle regole che i feedback devono rispettare prima di essere ordinati in uno o nell’altro figlio.
Poi, quando creiamo la rubrica in Studio, questa stessa logica di CONDIZIONE viene catturata dal modo in cui questi elementi sono indentati sotto l’intestazione “Se presente, allora” di un genitore.

Definizione dell’ambito del punteggio

È possibile limitare i tipi di interazioni da valutare definendo regole per il nodo principale del modello di punteggio. Il nodo radice è l’argomento più alto di un albero di categorie, il che significa che le regole applicate qui agiscono come un filtro applicato all’intero modello. Se un modello ha una regola a livello di radice, solo le frasi e i documenti che corrispondono a questo filtro vengono considerati per la categorizzazione e l’ulteriore punteggio.

Ecco alcuni esempi di regole a livello di radice che si potrebbero creare e il punteggio che ne deriverebbe:

• Nessuna regola di LIVELLO: Punteggio per tutti i dati di tutte le origini dati.
• _id_source:audio: Punteggio solo per le interazioni provenienti da una fonte audio.
  Consiglio Q: utilizzare l’attributo ID sorgente per definire altre sorgenti.
• _doc_time:[20210430160000 A 20210508155959]: Segna solo le interazioni create entro un certo periodo di tempo.

Abilitazione di un modello per il punteggio intelligente

Una volta creato un modello di punteggio con argomenti che coprono i comportamenti che si desidera valutare e regole di LIVELLO che definiscono l’ambito del punteggio, è necessario abilitare il modello per il Punteggio intelligente.

Per maggiori dettagli, seguire la procedura di selezione del modello di punteggio.

Una volta terminato, è possibile utilizzare questo modello per definire i criteri di punteggio per il processo di Quality Management.

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