Preparazione di un modello di valutazione per Quality Management

Informazioni sulla preparazione di un modello di punteggio per la gestione della qualità

Il punteggio intelligente funge da base per il processo di Quality Management, fornendo un modo per quantificare i comportamenti nelle interazioni rappresentative del cliente. Una volta compreso ciò che si desidera acquisire, è possibile creare rubriche per assegnare un punteggio a questi comportamenti, impostare un punteggio target per attivare avvisi quando l’obiettivo non viene raggiunto e utilizzarli per creare opportunità di coaching.

Acquisizione di comportamenti utilizzando gli argomenti

Puoi acquisire comportamenti specifici nelle interazioni tra i clienti e il tuo team creando prima argomenti dedicati a questi comportamenti. Ogni argomento può contenere regole complesse per identificare comportamenti e problemi in base al linguaggio utilizzato e ad altre funzionalità NLP derivate da XM Discover.

Ecco solo alcuni degli esempi di comportamenti e problemi che possono essere identificati utilizzando gli argomenti:

• Soft skills: Monitorare l’esito dell’interazione e l’efficacia valutando le abilità “soft” del rappresentante, come empatia, professionalità, ascolto attivo e attitudine.
• Conformità degli script: monitorare la conformità del rappresentante sulla base di script, nonché il rispetto delle politiche e delle procedure nell’ambito del monitoraggio delle competenze “dure”.
• Lacune nelle conoscenze: identificare le lacune di conoscenza nell’insieme di competenze del rappresentante.
• Rischi legali: identificare i riferimenti a rischi legali quali azioni legali, lesioni, segnalazione al BBB (Better Business Bureau) o alla polizia e come è stato gestito.
• Frode: monitora gli argomenti relativi alle frodi in base al feedback del rappresentante, alle conversazioni con i clienti e ai riferimenti a situazioni specifiche del settore.

Definizione delle condizioni per il punteggio

Quando si seleziona un modello di valutazione, è possibile determinare se è necessario un comportamento nel contesto e valutare il comportamento per la valutazione solo se sono soddisfatte determinate condizioni.

A tal fine, aggiungere regole agli argomenti di livello superiore nel modello di valutazione. Queste regole filtrano ciò che è incluso nei nodi subordinati.

• Se il nodo sovraordinato non viene rilevato, i comportamenti subordinati non vengono considerati per il punteggio finale.
• Se viene rilevato il nodo sovraordinato, i relativi elementi subordinati vengono considerati per il punteggio finale.

Questo tipo di logica condizionale è fondamentale per garantire che i rappresentanti ricevano credito laddove il credito è dovuto, senza perdere punti in situazioni in cui un comportamento era inutile o precluso.

Esempio: Nello screenshot di Designer qui sotto, vediamo un nodo genitore (gusto) e i nodi sottostanti (dolce, ricco). Il nodo sovraordinato ha regole a cui il feedback deve attenersi prima di essere classificato nell’uno o nell’altro elemento subordinato.
Quindi, quando creiamo la rubrica in Studio, questa stessa logica condizionale viene catturata dal modo in cui questi elementi vengono indentati sotto l’intestazione “Se presente, allora” di un elemento sovraordinato.

Definizione dell’ambito del punteggio

È possibile limitare i tipi di interazione da valutare definendo regole per il nodo radice del modello di valutazione. Il nodo radice è l’argomento più in alto in un albero di categoria, il che significa che le regole applicate qui fungono da filtro applicato all’intero modello. Se un modello ha una regola di livello radice, per la categorizzazione e l’ulteriore valutazione vengono considerate solo le frasi e i documenti che corrispondono a questo filtro.

Di seguito sono riportati alcuni esempi di regole di livello radice che è possibile creare e di ciò che verrebbe calcolato come risultato:

• Nessuna regola di livello radice: valuta tutti i dati da tutte le origini.
• _id_source:audio: assegna un punteggio alle interazioni solo da una sorgente audio.
  Consiglio Q: utilizzare l’attributo ID origine per definire altre origini.
• _doc_time:[20210430160000 TO 20210508155959]: Valuta solo le interazioni create in un determinato periodo di tempo.

Abilitazione di un modello per il punteggio intelligente

Una volta che si dispone di un modello di valutazione con argomenti che coprono i comportamenti che si intende valutare e regole a livello radice che definiscono l’ambito della valutazione, è necessario attivare il modello per il Calcolo del punteggio intelligente.

Per ulteriori dettagli, attenersi alla procedura di Selezione di un modello di valutazione.

Al termine, è ora possibile utilizzare questo modello per definire i criteri di valutazione per il processo di gestione della qualità.

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