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Informazioni sulla creazione di una rubrica per il manager della qualità

Mentre un modello di categoria cattura i comportamenti nelle interazioni tra clienti e rappresentanti, noi utilizziamo delle categorie per assegnare un punteggio a tali comportamenti.

Le rubriche consentono di definire i criteri di punteggio, traducendo così i comportamenti dei rappresentanti e le loro aspettative in un punteggio quantificabile e riportabile. Questo punteggio può essere confrontato tra rappresentanti, team o motivi di chiamata, poiché è standard, coerente e scalabile.

Pratiche ottimali per l’assegnazione delle ponderazioni

Quando costruite la vostra griglia, dovrete assegnare a ogni elemento una ponderazione numerica. Maggiore è la ponderazione, maggiore è l’impatto dell’elemento sul punteggio del documento.

In linea di massima, per la ponderazione degli elementi nella vostra rubrica dovreste scegliere una delle seguenti opzioni:

• Ponderazione dei comportamenti e selezione di KPI rappresentativi in base all’intuizione dei comportamenti che determinano risultati positivi. Se le ponderazioni sono già state identificate con i criteri operativi attuali, utilizzatele come punto di partenza.
• Come punto di partenza, assegnate la stessa ponderazione a tutti i comportamenti e modificatela man mano.
• Per un punteggio orientato ai risultati, utilizzate l ‘integrazione Drivers-to-Rubrics di XM Discover.

Benessere per i punteggi target

I punteggi di destinazione sono il numero di punti che un documento deve raggiungere per superare la griglia. Quando si imposta un punteggio di destinazione, utilizzare il pulsante Verifica a campione per ottenere una stima di quante interazioni su un campione di 1.000 scenderanno al di sotto della destinazione. La percentuale di documenti non riusciti nel controllo a campione è correlata a una stima della percentuale di interazioni che verranno inserite nella casella di posta elettronica come opportunità di coaching. Questo può aiutarvi a valutare quanto siano realistici i vostri criteri di punteggio.

Creare & Abilitare una rubrica

Ora che conoscete le migliori pratiche per il punteggio del Quality Management, è il momento di creare e attivare la vostra griglia.

Per i passaggi esatti, consultare le pagine Creazione di rubriche e Abilitazione delle rubriche.

Una volta abilitata una griglia, tutte le nuove interazioni che vengono classificate nel modello di punteggio otterranno un punteggio intelligente e popoleranno informazioni aggiuntive che potranno essere utilizzate nelle dashboard. Vedere Utilizzo del Punteggio intelligente nei Rapporti.