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Informazioni sui ruoli del Manager della qualità

Un processo di gestione della qualità può coinvolgere molti attori, team e flussi di lavoro. Prima di avviare un programma di gestione della qualità, può essere utile definire i ruoli e le responsabilità di ciascuno. In questa pagina, discuteremo alcuni dei più comuni.

Rappresentante

Un rappresentante interagisce con i clienti in modo digitale (tramite e-mail o chat) o al telefono.

• Attività comuni:
  • Valutare le interazioni con i clienti e le relative schede punteggi.
  • Visualizzare i criteri di punteggio (rubriche e modelli) per comprendere le aspettative del ruolo.
  • Impugnare i punteggi con cui non si è d’accordo.
• Licenza: Rapporti con i consumatori.
• Accessibilità dei dati: Non richiesto.

Supervisore

Un supervisore valuta le interazioni del valutatore con i clienti, come le chiamate o le chat, e riferisce sui risultati delle attività di formazione. Un supervisore e un coach sono spesso la stessa persona.

• Attività comuni:
  • Garantire che i criteri di punteggio siano in linea con gli obiettivi di gestione della qualità dell’azienda.
  • Condividere i criteri di punteggio (rubriche e modelli) con il team per definire le aspettative.
  • Analizzare le performance dei singoli rappresentanti e delle squadre.
  • Punteggio a favore dei rappresentanti che supervisionano.
  • Formulare raccomandazioni sugli aggiornamenti dei criteri di punteggio.
• Licenza: Responsabile dell’attivazione.
• Accessibilità dei dati: Richiesto.

Allenatore

Un allenatore tiene traccia delle esigenze di formazione delle squadre, organizza sessioni di formazione e aggiunge note ai risultati. L’attività di coaching rientra spesso tra le responsabilità di un supervisore.

• Attività comuni:
  • Ricevere avvisi ogni volta che il punteggio di un’interazione scende al di sotto della destinazione.
  • Manager delle opportunità di coaching caso per caso.
• Licenza: Responsabile dell’attivazione.
• Accessibilità dei dati: Richiesto.

Analista

Gli analisti sono in grado di utilizzare XM DISCOVER per costruire i ruoli, i flussi di lavoro e i rapporti del programma di gestione della qualità. Spesso, il team dei servizi di Qualtrics può assumere questo ruolo durante l’implementazione iniziale e oltre.

• Attività comuni:
  • Implementare i criteri di punteggio concordati dall’organizzazione.
  • Aggiornamento dei criteri di punteggio.
  • Impostazione di dashboard e rapporti per tutte le parti interessate.
  • Impostare la casella di posta elettronica per le opportunità di coaching e le confutazioni.
• Licenza: Analista di configurazione.
• Accessibilità dei dati: Richiesto.

Autorizzazioni consigliate

Queste sono le autorizzazioni di Studio consigliate per ciascun ruolo.