Ricorsi e confutazioni

Informazioni su ricorsi e confutazioni

Durante la revisione delle interazioni nell’Explorer documenti o nel widget feedback, un rappresentante o un supervisore potrebbe non essere d’accordo con il modo in cui un determinato comportamento è stato valutato a causa di un errore di trascrizione o di un comportamento non acquisito da una rubrica. XM Discover fornisce un flusso di lavoro per apprezzare i punteggi delle singole interazioni.

Rifiutare un punteggio

Questo è disponibile per gli account con integrazioni di Posta in arrivo o Ticketing. Se un account dispone di un’integrazione Ticketing, l’utente deve essere collegato all’utente Engage corretto.

Per inviare una richiesta di confutazione, fare clic sull’icona degli appunti nell’Explorer documenti o sul widget di feedback per creare un ticket dall’interazione a cui è stato assegnato un punteggio errato.

Un utente con l’accesso corretto sarà quindi in grado di rivedere la richiesta e determinare se il punteggio deve essere modificato o meno.

Modifica di un punteggio

Un membro del team QA può modificare un punteggio. Per iscriversi a un corso Qualtrics di Quality Management, contatta il tuo rappresentante Qualtrics.

1. Fai clic sul Punteggio intelligente scheda in Explorer documenti o nel widget di feedback.
2. Fare clic sull’icona Riscatta punteggi intelligence.
   
3. Individuare i criteri da modificare.
   
4. Selezionare l’opzione di risultato appropriata dal menu nella colonna Risultato:
   • Non riuscito
   • Non considerato
   • Superato
5. Se lo si desidera, è possibile fare clic su Resetta modifiche prima di fare clic su “Salva” per ripristinare il risultato precedente.
   
6. Fai clic su Salva.
7. Fare clic su Invia per confermare l’invio della richiesta di addebito.
   
8. Verrà visualizzato un messaggio per confermare che la richiesta di storno è in fase di elaborazione.
   
   Qtip: gli aggiornamenti del punteggio possono richiedere fino a 20 minuti per l’elaborazione.
9. Una volta che una scheda punteggio è stata rinominata in Explorer documenti, viene visualizzata nella sezione Punteggio intelligente del riquadro Contesto dell’Explorer documenti o del widget feedback. Un asterisco ( * ) accanto al punteggio di un documento indica che è stata inviata una confutazione per questo documento e che il punteggio è stato successivamente aggiornato.
   
10. Un triangolo con un punto esclamativo accanto a un comportamento indica che il suo risultato è stato modificato tramite una confutazione.
11. I risultati rifiutati vengono visualizzati nel seguente formato: risultato iniziale → risultato confutato

Segnalazione su Rebuttals

Una volta salvata almeno 1 confutazione, ulteriori argomenti e metriche diventano disponibili in Studio. Se un determinato comportamento viene ripetutamente ribattuto, un argomento potrebbe richiedere una revisione. Un analista della configurazione potrebbe dover aggiornare il modello categoria da cui è definita la rubrica per garantire che il testo di un’interazione venga acquisito accuratamente.

Di seguito sono riportati alcuni esempi di report che è possibile eseguire:

• Per scoprire quali comportamenti vengono ribattuti di più, crea un widget tabella e raggruppa i dati in base a un attributo derivato chiamato [Nome modello di valutazione] Argomenti rifiutati. Aggiungere il volume come calcolo.
• Per scoprire quante confutazioni sono state inviate la settimana scorsa, crea un widget metrica e applica il volume come calcolo. Impostare l’intervallo di date su Ultimi 7 giorni. Filtrare il widget in base all’attributo [Nome modello di valutazione] Argomenti rifiutati e impostare la condizione su “ha qualsiasi valore”.
• Per scoprire il punteggio medio delle interazioni con le confutazioni, creare un widget metrica e applicare il punteggio intelligente come calcolo. Assicurarsi che nelle impostazioni il Calcolo sia impostato su Media. Filtrare il widget in base all’attributo [Nome modello di valutazione] Argomenti rifiutati e impostare la condizione su “ha qualsiasi valore”.