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Informazioni sulla posta in arrivo

La casella di posta è nota anche come Qualtrics Social Connect. La casella di posta in arrivo è il luogo in cui vengono visualizzate e gestite le segnalazioni dei clienti. La casella di posta elettronica viene utilizzata con 2 diverse soluzioni XM DISCOVER, che illustreremo in dettaglio in questa pagina:

• Gestione della qualità dei contact center di Qualtrics
• Case Manager

Questa pagina spiega come viene utilizzata la casella di posta elettronica in Discover. Per i passaggi dettagliati, consultare la documentazione di Qualtrics Social Connect.

Ottenere l’accessibilità alla posta in arrivo

Per accedere alla Posta in arrivo, è necessaria una licenza Activation Lead. L’autorizzazione Social Connect Access è concessa agli utenti con questa licenza per impostazione predefinita.

Questa licenza è disponibile solo se la casella di posta è abilitata nel vostro account. Contattate il vostro referente Discover per conoscere questa funzione.

Apertura della posta in arrivo da DiscoverVER

1. Studio aperto.
2. Aprire lo switcher delle app.
3. Selezionare Qualtrics Social Connect.

Gestione della qualità del centro di contatto

Qualtrics Contatto Center Quality Management (CCQM) è stato progettato per aiutare i manager dei contact center a sfruttare la potenza dell’intera suite di prodotti.

In un flusso di lavoro CCQM, la casella di posta in arrivo viene utilizzata per catturare e gestire le opportunità di coaching create da un’interazione specifica, sia manualmente dallo Studio, sia in seguito al superamento di una scheda punteggi definita in una scorecard.

È possibile eseguire le seguenti attività CCQM nella casella di posta:

• Incoraggiate la responsabilità assegnando e condividendo i casi, nonché prendendo appunti e creando punti da fare per gli account, i coach o altre parti interessate.
• Identificare le opportunità di coaching individuale.
• Risultati della scheda punteggi dell’appello.
• Modifica i risultati della scheda punteggi.
• Tracciamento del coaching da parte del rappresentante.

Case Management

È possibile utilizzare la casella di posta elettronica per tenere traccia delle interazioni sensibili con i clienti e chiudere il cerchio direttamente con loro. È possibile trasformare gli avvisi verbali in casi gestibili che possono essere seguiti fino alla risoluzione dai rappresentanti dell’assistenza clienti nella casella di posta.

Ecco come la casella di posta si inserisce nella gestione dei casi di XM Discover:

1. I nuovi avvisi verbali vengono creati in Designer. In base ai criteri impostati, questi avvisi monitorano i feedback in arrivo alla ricerca di informazioni degne di nota.
2. Quando gli avvisi arrivano in Studio, è possibile scegliere quali di essi devono essere trasformati automaticamente in casi.
3. Quando i casi vengono creati, appaiono in una casella di posta corrispondente, dove i rappresentanti del servizio clienti possono valutarli, assegnarli e discuterli, prima di chiudere il cerchio con il cliente.