Reporting ticket (CX)

Informazioni sui rapporti ticket

In una pagina di reporting dei ticket, è possibile creare visualizzazioni basate su qualsiasi ticket creato, proprio come è possibile per i dati dei questionari. Se non hai dimestichezza con il ticketing, consulta la nostra pagina di supporto Attività Ticket per scoprire le nozioni di base sull’impostazione del tuo sistema di ticketing a circuito chiuso.

Mappaggio dei dati del ticket

Prima di poter eseguire il report sui ticket, è necessario connettere i dati dei ticket alla dashboard. Consultare Set di dati di reporting dei ticket per una guida alla creazione di set di dati dei ticket, all’attribuzione dei dati dei ticket, all’impostazione delle restrizioni dati e altro ancora.

Creazione di pagine di rapporto ticket

Non puoi segnalare i tuoi ticket su una normale pagina della dashboard: devi creare una pagina speciale solo per la segnalazione dei ticket.

Fare clic su Aggiungi nel menu Pagine e selezionare la pagina di rapporto Ticket.

Aggiunta e modifica di widget su una pagina di ticketing

Il reporting sui ticket in CX Dashboards funziona proprio come il reporting sui dati dei sondaggi. I widget vengono aggiunti e modificati nello stesso modo in cui sono in Dashboard CX. Tuttavia, i campi disponibili nei widget si baseranno sui campi di emissione dei biglietti piuttosto che sui dati del sondaggio.

Consulta la pagina di supporto Costruire i Widget (CX) per maggiori informazioni sulla personalizzazione dei widget.

Campi metadati disponibili

Di seguito è riportata una lista di tutti i campi dei metadati del ticket con una breve descrizione e il relativo tipo di campo di default. Ulteriori informazioni sui tipi di campo dati dei ticket.

• Chiave: identificatore univoco assegnato automaticamente al ticket (es. T-52). Viene mappato in come valore di testo.
• Nome: il nome del workflow da cui è stato avviato il ticket. Il nome viene impostato nella scheda Workflow di un sondaggio specifico. Viene mappato in come valore di testo.
• Priorità: i tre valori possibili per la priorità sono: basso, medio e alto. Il valore di default per un ticket viene impostato nel tab Workflow e può essere modificato dal responsabile del ticket. Viene mappato in come set di testo.
• Stato: i valori di default per lo stato sono: aperto, in corso e chiuso. Tuttavia, un Amministratore della licenza può configurare stati del ticket personalizzati nella propria pagina Follow-up. Viene mappato in come set di testo.
  Qtip: con una configurazione aggiuntiva, è possibile segnalare il tempo trascorso tra gli stati dei ticket. Per saperne di più, leggi la pagina Tempo tra gli stati del ticket.
• Nome proprietario: il nome del proprietario è il nome e il cognome dell’account del proprietario del ticket. Viene mappato in come valore di testo.
• Nome ruolo: se attribuisci un ticket a un ruolo dal tab Workflow, questo campo mostrerà il nome di tale ruolo. Questo coincide con il nome del team del ticket attribuito a questo ruolo. In caso contrario, si leggerà “NULL”. Viene mappato in come valore di testo.
• Ora di creazione: la data di creazione del ticket. Viene mappato in come Campo data.
• Aggiornato alle: l’ora più recente in cui qualsiasi modifica è stata apportata al ticket. Questo è mappato in come un campo data.
• Primo aggiornato alle: l’ora in cui il ticket è stato modificato per la prima volta in qualsiasi modo. Questo è mappato in come un campo data.
• Ora di chiusura: l’ora in cui lo stato del ticket è stato modificato in “Chiuso”. Questo è mappato in come un campo data.
• ID origine ticket: l’ID questionario del questionario in cui è ospitato il workflow da cui è stato creato il ticket. Questo viene mappato in come valore di testo.
• Tipo di origine del ticket: il modo in cui è stato creato il ticket. In questo momento, l’unica fonte disponibile è “Sondaggio”. Viene salvato come valore di testo.
• Causa principale: le cause principali possono essere impostate in un workflow e quindi selezionate da un proprietario del ticket. Questo viene mappato come valore di testo.
• Tempo risoluzione: il tempo (in minuti) tra la creazione del ticket e la modifica del suo stato in “Chiuso”. Questo viene mappato come Valore di testo, ma può anche essere mappato come Valore numerico.
• Link: un URL a un ticket specifico. Questo viene mappato come valore di testo.
• Dati ticket: qualsiasi campo dati del ticket creato può anche essere mappato nel set di dati di reporting del ticket. Saranno inseriti come campo Serie di testo o Valore di testo in base al tipo di domanda o ai Dati incorporati da cui sono mappati.
  Consiglio Q: i campi data devono essere mappati in formato ISO (AAAA-MM-GG) per poter essere inseriti nelle pagine dei rapporti dei ticket.
• Note ticket: tutti i campi degli appunti del ticket aggiunti al workflow del ticket nella sezione Dettagli successivi possono essere attribuiti nel set di dati di reporting del ticket. Verranno rilevati come campo Serie di testo o Valore di testo a seconda del tipo di domanda su cui è costruita la nota.
• Attività: eventuali modifiche apportate al ticket. Ogni attività contiene modifiche di stato, modifiche agli assegnatari, commenti e altro in ordine cronologico, tutte separate dal delimitatore ( | ). Si tratta di un campo Testo aperto per impostazione predefinita, ma può essere modificato in Valore testo.
• Commenti: eventuali commenti aggiunti al ticket, separati dal delimitatore ( | ). Questo è un campo Testo aperto per impostazione predefinita, ma può essere modificato in Valore testo.

Widget di esempio

Di seguito sono riportati alcuni widget di esempio per comprendere come è possibile utilizzare la funzionalità:

1. Widget della barra verticale che visualizza le priorità dei ticket chiusi, in elaborazione e aperti. (Widget barra verticale con metrica: conteggio, dimensione asse X: stato, serie di dati: priorità, opzioni di visualizzazione: mostra valori dati, istogramma.)
   
2. Widget di riga del Tempo medio di risoluzione raggruppato per mese.
   
3. Una tabella di record con colonne che include i campi Priorità, Tempo di risoluzione e Ora del primo aggiornamento, nonché i dati del ticket.
   

Limitazioni dati ticket

Di default, tutti gli utenti e i ruoli hanno accesso a tutti i dati dei rapporti sui ticket. Tuttavia, è possibile creare restrizioni ai dati dei ticket per limitare l’accesso a tali dati. Per ulteriori dettagli, consultare Restrizioni ai dati dei ticket.

Navigazione tra ticket e dashboard

Talvolta, durante l’elaborazione o l’utilizzo della dashboard, potrebbe essere necessario navigare rapidamente tra la dashboard e i ticket.

Per accedere ai tuoi ticket, fai clic sul menu di navigazione nell’angolo in alto a sinistra e seleziona Ticket.

Quando all’interno della pagina del ticket, puoi tornare a una Dashboard CX facendo clic sul menu a discesa Visualizza Dashboard in alto a destra e scegliendo la dashboard per nome.

FAQ