Combinazione dei dati di ticket e sondaggio nelle dashboard (CX)

Informazioni sulla combinazione di dati del ticket e del sondaggio in dashboard (CX)

Molti programmi di customer experience utilizzano sia dati di sondaggio che di ticketing per creare un programma completo “close the loop”. I sondaggi forniscono uno strumento per raccogliere il feedback dei clienti, mentre i sistemi di ticketing notificano ai tuoi rappresentanti il feedback più critico, consentendo ai rappresentanti di contattare i clienti e risolvere i problemi man mano che si presentano. Questo processo può creare fiducia e colmare le lacune nelle esperienze, ma per mantenerlo in esecuzione senza intoppi, è importante disporre dei report e delle visualizzazioni giusti.

Con il mappatore di dati, i dati del ticket e del dashboard dovevano essere separati in pagine diverse. Tuttavia, ora, con il modellatore di dati, questi dati possono essere combinati in un’unica pagina, consentendo visualizzazioni del cruscotto più dinamiche.

Configurazione dell’emissione di biglietti nei sondaggi

Affinché i ticket e i risultati del sondaggio appaiano nella stessa dashboard, i ticket devono essere collegati a un sondaggio. Non è possibile utilizzare i ticket creati nei flussi di lavoro pianificati o nei flussi di lavoro avviati da eventi non oggetto di sondaggio.

1. Creare un sondaggio. Qui i clienti compilano le informazioni che poi creano un ticket per il team.
   
   Consiglio Q: Per indicazioni sulle migliori informazioni da includere nel sondaggio, consulta la nostra pagina di supporto Chiudere il loop.
2. Passare al tab Workflow.
3. Creare un nuovo flusso di lavoro basato su un evento di risposta all’indagine.
   
   Qtip: le condizioni possono restringersi quando viene creato un ticket. Ad esempio, è possibile creare un ticket solo se viene segnalata una risposta negativa.
4. Aggiungere un‘attività ticket al flusso di lavoro.
5. Pubblica e distribuisci il sondaggio.
   

Dal momento che le risposte sono raccolte in questo sondaggio, i ticket saranno creati e memorizzati nella pagina successiva.

Creazione di un modello dati

1. Creare un insieme di dati.
   
2. Impostare il Tipo su Modellatore dati.
   
3. Fare clic su Aggiungi origine.
   
4. Trovare il sondaggio di ammissione del ticket e i dati del ticket. Potrebbe essere necessario cercare il titolo dell’indagine di ammissione.
   Consiglio Q: le sorgenti dati del ticket sono i dati dei flussi di lavoro del ticket configurati nei sondaggi. Questi sono i rapporti ticket formattati: [Nome sondaggio]. Assicurati di selezionare il set di dati che corrisponde al nome del sondaggio dell’origine dati del sondaggio che stai utilizzando. I dati del reporting ticket non sono disponibili per l’utilizzo nel modellatore di dati fino alla configurazione. Per ulteriori informazioni, consultare Migrazione di dati di reporting dei ticket nel Data Modeler.
5. Fare clic sul segno più ( + ) accanto al questionario di ammissione e ai dati del ticket per aggiungerlo al modellatore di dati.
6. Fare clic sul segno più ( + ) accanto agli insiemi di dati in alto, quindi selezionare Unisci.
   
7. Nella riga a destra della riga Input, selezionare i dati di ticketing dall’elenco a discesa.
   
8. Nella Colonna sinistra della riga della condizione Collegamento, selezionare l’ID del record dell’indagine di ammissione.
   Consiglio Q: gli ID dei record sono formattati [Nome sondaggio]_recordId e [Report ticket: Nome sondaggio]_responseId
9. Nella colonna destra della riga della condizione Join, selezionare l’ID risposta al ticket.
10. Fare clic sul segno più ( + ) accanto al collegamento e selezionare Insieme di dati di output.
    
11. Pubblicare il modello di dati.
    

Creazione di un dashboard

Dopo aver creato un modello di dati, l’indagine e i dati di ticketing sono pronti per essere mappati in una nuova dashboard.

1. Creare un nuovo dashboard.
2. Fare clic su Aggiungi insieme di dati.
   
3. Selezionare l’insieme di dati creato nella sezione precedente.
   
4. Fare clic su Aggiungi.

Una volta che la serie di dati è stata aggiunta alla dashboard, vedrai sia l’emissione di biglietti che i campi dati del sondaggio durante la costruzione dei tuoi widget.

Widget di esempio

Di seguito sono riportati alcuni widget di esempio per comprendere come è possibile utilizzare la funzionalità:

• Un widget grafico lineare che mostra il numero di risposte al sondaggio e il numero di ticket generati nel tempo.
  
• Un widget grafico a linee che mostra il tempo medio di risoluzione dei ticket nel tempo.
  

Modifica dell’origine dati della dashboard

Quando costruisci la tua dashboard, potrebbe essere necessario modificare la tua origine dati per abilitare i tipi di widget con cui desideri personalizzare la tua dashboard. Per ulteriori informazioni, consulta Tipi di campo e compatibilità widget (CX).

1. Aprire le impostazioni del quadrante.
2. Vai alla scheda Dati dashboard.
   
3. Fare clic sull’insieme di dati che si desidera modificare.
4. Selezionare la scheda Editor campo.
5. Modificare il tipo di campo utilizzando gli elenchi di riepilogo a discesa nella colonna Tipo.
6. Al termine, fare clic su Pubblica.

Migrazione dei dati di reporting dei ticket nel Modellatore dati

I set di dati di reporting dei ticket vengono creati utilizzando i dati dei ticket di tutti i progetti combinati, mentre il modellatore di dati separa ogni set di dati del ticket in base al progetto. I set di dati di reporting dei ticket non possono essere importati nel modellatore di dati, ma possono essere replicati combinando i set di dati dei ticket di diversi progetti nel modellatore di dati.

1. Identificare il numero di set di dati e campi sorgente del ticket attualmente utilizzati nei set di dati di reporting del ticket per un dashboard.
2. Navigare al Modellatoredati.
   
3. Fare clic su Crea un insieme di dati.
   
4. Selezionare il tipo Modellatore dati (join).
   
5. Assegnare un nome al nuovo insieme di dati.
6. Fare clic su Crea insieme di dati.
7. Fare clic su Aggiungere sorgente e selezionare tutti i set di dati del ticket e i set di dati del questionario corrispondenti dal passo 1. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione precedente Creazione di un modello dati.
   
8. Fare clic sul segno più ( + ), quindi su Unione.
9. Se l’immissione è costituita dai dati del sondaggio, selezionare le altre origini dell’indagine nell’elenco a discesa Unione con. Se l’input è costituito da dati del ticket, selezionare le altre sorgenti del ticket.
   Consiglio Q: per unire più origini, fare clic sul segno più ( + ) sotto l’elenco di riepilogo a discesa Unione con.
   
10. Ripetere questa fase per unire i dati rimanenti. Tutti i set di dati del sondaggio devono essere uniti insieme e tutti i set di dati di ticketing devono essere uniti insieme.
    
11. Fare clic sul segno più ( + ), quindi selezionare Unione.
    
12. Nella Colonna destra della riga di input, selezionare Unione 2.
    
13. Nella colonna sinistra della riga della condizione join, selezionare recordId.
14. Nella colonna destra della riga della condizione join, selezionare ticketResponseId.
15. Se sono presenti campi supplementari nel set di dati di reporting del ticket originale, aggiungerli tramite l’ Editor campi.
16. Fare clic sul segno più ( + ) e selezionare Insieme di dati di output.
    
17. Pubblicare il modello di dati.
18. Segui i passaggi dalla sezione precedente Creazione di una dashboard per importare questo set di dati in CX Dashboards.