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Viaggi in Qualtrics
Informazioni su Journeys in Qualtrics
All’interno della piattaforma XM sono disponibili molti strumenti che aiutano a tracciare e misurare i viaggi. In questa pagina ci concentreremo sui tipi di viaggio disponibili in Qualtrics:
Comprendere i viaggi
Ogni cliente e ogni dipendente compie un percorso quando interagisce con la vostra azienda. Poiché ci sono molti modi diversi in cui le persone entrano in contatto con la vostra azienda, significa anche che ci sono molti tipi diversi di viaggi. Ad esempio, l’intero ciclo di vita del dipendente, dall’assunzione all’uscita, è un viaggio. Lo stesso vale per un cliente che lavora con l’assistenza tecnica o per un cliente che naviga in un aeroporto per raggiungere il proprio aereo. Con così tanti viaggi incredibilmente diversi, può sembrare opprimente scomporre queste esperienze in dati quantificabili, che possiamo poi utilizzare per cambiare in meglio queste esperienze.
Se utilizzate una delle funzioni di viaggio di Qualtrics, scoprirete che è molto più facile quantificarli grazie a due concetti: le fasi e i risultati.
Fasi
Suddividendo il viaggio in fasi (o tappe), si isolano i passi specifici che i clienti o i dipendenti compiono. Raccogliendo dati su questi momenti, sapete dove concentrare la vostra attenzione.
Esempio: Pensate a un’esperienza che volete studiare. Ad esempio, le fasi dell’esperienza dell’assistenza clienti potrebbero includere:
- Inoltrare un ticket.
- Risolvere i problemi con un rappresentante.
- Follow-up offline. (Se necessario)
- Confermare la risoluzione.
Trigger di azione
Se volete confrontare le performance di ogni fase del vostro percorso, è utile avere una metrica di risultato coerente. È la misura che si utilizza per determinare il “risultato” di ogni fase del viaggio. Per ogni fase del viaggio, la metrica di risultato dovrebbe essere:
- La stessa formulazione della domanda.
- Lo stesso numero di punti di valutazione.
Questo è particolarmente importante se si intende creare un widget per il grafico del viaggio.
Ad esempio, supponiamo di voler studiare il customer journey di una compagnia aerea. Le pietre miliari includono “Check-in” e “Imbarco” Nei sondaggi per il check-in e l’imbarco, ponete la stessa domanda sulla soddisfazione, con la stessa scala 1-5.
Se si chiede una scala da 1 a 5 per il check-in e una scala da 1 a 7 per l’imbarco, è più difficile confrontare la soddisfazione dei clienti. Se si chiede la facilità d’uso per uno e la soddisfazione per l’altro, si aumenta la confusione del confronto, perché non si stanno confrontando gli stessi concetti.
Questo non vuol dire che non si possano porre domande diverse per ogni fase, ma che bisogna assicurarsi che almeno una domanda sia esattamente la stessa per ogni fase.
Passaggi per creare un viaggio in QUALTRICS
Indipendentemente dalla funzione utilizzata, ci sono dei passaggi generali da seguire per creare un viaggio.
- Definite il vostro viaggio, le sue fasi e i suoi risultati.
- Raccogliere feedback su questo viaggio.
- Formattare i dati per i rapporti.
- Rapporti sui dati del viaggio, ad esempio con il widget del grafico del viaggio.
Tuttavia, le modalità di esecuzione di ciascuna di queste attività possono variare a seconda del prodotto utilizzato. Per informazioni più specifiche, si veda:
- I viaggi nei programmi di Customer Experience (consigliato ai clienti CX)
- Viaggi dei dipendenti (consigliato per i clienti EX)