Percorsi nei programmi di customer experience

Informazioni sui viaggi nei programmi di customer experience

Possiamo imparare molto su come aiutare i nostri clienti tracciando il loro percorso. Invece di raccogliere feedback senza contesto, possiamo ricercare un processo specifico e capire quali tappe del percorso creano il minimo attrito per i nostri clienti e quali devono essere adattate. Nei programmi Customer Experience, è facile impostare il percorso che si desidera tracciare, con modelli preconfezionati e percorsi completamente personalizzabili disponibili per la creazione.

Ti consigliamo di configurare il tuo percorso quando crei il tuo programma Customer Experience prima di distribuire i tuoi sondaggi.

Passo 1: Creare un customer journey

1. Passare al tab Interazioni cliente.
   
2. Scegli come mappare il tuo percorso:
   • Scegli un percorso modello: scegli da un elenco di customer journey comuni, come definito dagli esperti del settore.
   • Crea manualmente il tuo viaggio: inizia da zero. Crea le tue tappe per un viaggio unico.
3. Se si è scelto di utilizzare uno schema, selezionare un settore industriale.
   
4. Selezionare l’interazione o il ciclo di vita del cliente che si intende utilizzare.
5. Fare clic su Crea.

Passo 2: Personalizzazione di un percorso

Se hai scelto di creare manualmente un viaggio, questa è la fase in cui creerai le tue milestone.

Se si sta creando un’interazione da un modello, è qui che è possibile visualizzare le milestone delle proprie interazioni cliente ed elaborare le milestone in base alle esigenze.

1. Nomina o rinomina il tuo viaggio.
   
2. Per ogni milestone, fornire un nome.
3. Per aggiungere ulteriori fasi all’interazione, fare clic su Aggiungi un’altra milestone.
   Consiglio Q: È anche possibile fare clic sul segno più ( + ) per aggiungere una milestone direttamente sotto la selezione.
4. Fare clic sull’icona di spostamento e trascinare le milestone per modificarne l’ordine.
   
   Qtip: Le milestone devono essere elencate in ordine cronologico dall’alto verso il basso.
5. Al termine, fai clic su Crea interazione.

Passo 3: Associazione delle milestone del percorso ai sondaggi

1. Passare al tab Interazioni cliente.
   
2. Fare clic su Modifica o Aggiungi progetto per questa milestone.
3. Per ogni milestone, selezionare l’indagine corrispondente dalla colonna Progetto (facoltativo).
   
   Consiglio Q: è anche possibile modificare le milestone in base alle esigenze, rinominarle, aggiungerne di nuove o riorganizzarle.
4. Al termine, fare clic su Aggiorna interazione.

Passaggio 4: Fare in modo che Sure Embedded Data sia impostato

Una volta che i tuoi progetti di sondaggio sono collegati a diverse milestone, i dati incorporati saranno aggiunti automaticamente al flusso del sondaggio. Questi dati incorporati sono importanti per determinare che ogni milestone (o fase) è identificata correttamente.

Se si stanno impostando più milestone nello stesso questionario, sarà necessario modificare il questionario per identificare ogni milestone.

Consulta Configurazione dei sondaggi per i viaggi per una guida su come creare al meglio il tuo sondaggio. Hai 2 opzioni: 1 sondaggio per ogni milestone e ogni milestone in 1 sondaggio.

Una volta creati i tuoi sondaggi, consulta la pagina Programmi su come aggiungere sondaggi nuovi o esistenti al tuo Programma Customer Experience. (Questa fase è facoltativa e non è necessaria per far funzionare i viaggi).

Utilizzo dei dati di interazione

Una volta configurati i tuoi percorsi e raccolti i dati, puoi creare dashboard complete di dati sulle interazioni cliente. Per ulteriori dettagli, consultare Configurazione dei dati dashboard per interazioni cliente e widget grafico interazioni cliente.

Puoi anche vedere tassi di risposta di alto livello per i sondaggi sul tuo percorso nella scheda Viaggi del tuo Programma Customer Experience. Questo ti mostrerà il numero di recenti risposte raccolte, il tipo di progetto che hai mappato a ciascuna milestone e se tali progetti stanno raccogliendo attivamente i dati.

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