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Passaggio 3: Pianificare la Dashboard Design (CX)


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Cruscotti rispetto a. Pagine vs. Widget

Screenshot di cruscotto personalizzato. Le pagine sono elencate sulla sinistra, dove è possibile spostarsi tra di esse. I widget sono i diversi diagrammi e grafici della pagina

Dashboards estrae origini dati in grafici, tabelle e altre visualizzazioni denominate widget (visualizzato a destra). Questi widget possono essere organizzati in pagine della dashboard (mostrate a sinistra). Da lì puoi creare dashboard illimitate, pagine illimitate e widget illimitati per qualsiasi progetto CX Dashboards.

Ma dovresti? L’utente potrebbe chiedersi quanto segue:

  • Quante dashboard sono troppe per un singolo progetto?
  • Quante pagine sono troppe per una singola dashboard?
  • Una pagina può diventare così satura di widget che è preferibile una nuova pagina?
  • Come faccio a sapere se i widget che desidero aggiungere sono necessari o se esiste un altro modo per organizzare i miei dati?

Per informazioni, abbiamo chiesto a un’esperta Qualtrics. Ha costruito alcuni dei progetti CX Dashboards più complessi immaginabili. Crede che possa variare in base alle esigenze del vostro programma di ricerca e ci ha fornito informazioni sul suo approccio.

“Inizio raccogliendo le prospettive degli stakeholder e considerando la progettazione dei loro cruscotti in base alle origini dati e ai driver. Per iniziare, spesso ha senso creare:

  • Una dashboard per progetto con un massimo di 5-7 pagine, presumendo:
    • 1 pagina per i dirigenti
    • 1 pagina per responsabili/manager
    • 1 pagina per i subordinati diretti dei manager/amministratori
  • Oltre a questo, potrebbe esserci 1 pagina per la segnalazione dei ticket

Questo ci porta a cinque pagine e lascia un po’ di spazio a pagine extra basate su obiettivi di reporting unici e fattori chiave. Ad esempio, può essere opportuno riunire diversi progetti di CX Dashboards in un’unica dashboard per rappresentare meglio un fattore aziendale sostanziale. Se un widget, o una pagina non rappresentano un fattore, allora ripensa l’elemento.

Alcuni altri tipi di pagina comuni da considerare:

  • 1 pagina per punto di contatto in un customer journey
  • Diversi livelli di drill down geografici per pagina (ad esempio, una pagina per le visualizzazioni regione, rispetto a un’altra per le visualizzazioni paese)
  • Un riepilogo generale (che potrebbe includere collegamenti ad altri dashboard)
  • Scorecard
  • Approfondimento sull‘analisi del testo (in particolare se utilizzi Text iQ)

Evita il sovraccarico di widget in modo da non ridurne l’impatto, in particolare per i tuoi stakeholder C-Suite. Non puoi aver paura di eliminare pagine e widget. Ma se hai problemi ad uccidere i tuoi cari, ecco alcuni modi in cui puoi iniziare a restringere i widget:

  1. Stia attento ai tuoi widget. Sfida a costruire una pagina che veicoli il tuo messaggio previsto con la minor quantità possibile di widget. Valutare se un widget con una suddivisione ha realmente bisogno del proprio widget o se può essere solo un filtro di pagina.
  2. Sii intenzionale riguardo al layout dei tuoi widget su una pagina. I widget devono essere messi in ordine di priorità da sinistra a destra e dall’alto verso il basso (AKA, la più importante in alto a sinistra). Rendere individuabili le metriche chiave e le analisi più fruibili al di sopra della piega.
  3. Pensate alle persone per cui state costruendo la dashboard e a quali informazioni è più importante per loro”.

Per chi è la tua dashboard?

Come abbiamo appreso nella sezione precedente, è importante pensare al pubblico della tua dashboard prima di iniziare a creare. Pensando alle persone che utilizzeranno la dashboard, puoi prendere in considerazione il tipo di informazioni che dovresti provare a comunicare con la tua dashboard.

Consiglio Q: Prestare attenzione alle informazioni incluse nella dashboard. Se si dispone di campi sensibili che non si desidera mostrare agli utenti, non includerli nei dati della dashboard.

Ad esempio, analizziamo alcune delle persone che si trovano comunemente in un programma CX e quali obiettivi di lavoro possono raggiungere utilizzando una dashboard. Nella colonna più a destra, si specula sul tipo di widget (grafici e tabelle) che potrebbero beneficiare di questi utenti.

Ruolo Obiettivi dashboard Con quale frequenza utilizzeranno le dashboard Widget e funzionalità di cui hanno bisogno
Responsabile CX
  • Report ai dirigenti
  • Monitora NPS nel tempo
  • Benchmarking
  • Identifica insight fruibili
  • Comprendere i detrattori
Una volta al mese
  • NPS nel tempo in grafici semplici
  • Varie metriche sottoposte a benchmark nei grafici ad indicatore
Analista
  • Analizzare i dati
  • Identifica i fattori chiave
  • Reporting personalizzato a vari team/manager
  • Tracciare le tendenze nel tempo
Ogni giorno
  • Metriche nel tempo in grafici semplici
  • Pagine per ogni stakeholder chiave
  • Elaborazione accesso in corso
Responsabile operazioni
  • Gestire attribuzione ticket
  • Monitorare attività successive
  • Monitora stato ticket
  • Monitorare le prestazioni di ogni operatore
  • Migliorare i tempi di risoluzione
  • Tendenze e benchmarking dei ticket
  • Reporting sulla causa principale del ticket
Ogni giorno
  • Pagina di rapporto ticket
  • Grafici di indicatori che segnalano i benchmark dei ticket
  • Tendenze del volume segnalate dalle tabelle pivot
  • ticker risposte con verbali e punteggi del sentiment del cliente
Operatore loop chiuso
  • Chiudi ticket
  • Monitorare il tempo di risoluzione
  • Aggiorna informazioni & stato del ticket
  • Tieni traccia delle tue prestazioni
  • Identificare quali interazioni con i clienti richiedono follow-up/escalation
Ogni giorno
  • Pagina di rapporto ticket
  • ticker risposte con verbali e punteggi del sentiment del cliente
Dirigenti
  • Identificare i problemi che richiedono un’azione top-down o interfunzionale
  • Promuovi una customer experience complessivamente positiva e migliora le performance finanziarie
Una volta al mese o trimestre
  • Informazioni minime e accesso illimitato ai dati
  • Metriche chiave a colpo d’occhio
  • Visualizzazioni tendenziali e segmentate delle prestazioni dei parametri chiave

 

 

Naturalmente, questo non è un elenco esaustivo – mentre crei la tua dashboard, potresti scoprire che i tuoi utenti hanno esigenze che sarebbero meglio alimentate da altri widget e funzionalità di reporting. Nella prossima lezione, analizzeremo come costruire i widget qui elencati, oltre ad alcuni altri comuni.

FAQ

Molte delle pagine di questo sito sono state tradotte dall'originale in inglese mediante traduzione automatica. Sebbene in Qualtrics abbiamo profuso il massimo impegno per avere le migliori traduzioni automatiche possibili, queste non sono mai perfette. Il testo originale inglese è considerato la versione ufficiale, e qualsiasi discrepanza tra questo e le traduzioni automatiche non è legalmente vincolante.