Tempo tra gli stati del documento di accompagnamento

Informazioni sul tempo di reporting tra gli stati dei ticket

Quanto più un rappresentante del call center ignora un ticket, tanto più tempo il cliente non riesce a trovare una soluzione e tanto più i clienti saranno (giustificatamente) sconvolti. Pertanto, può essere incredibilmente importante per un programma a circuito chiuso che ci siano report sul tempo impiegato per risolvere un ticket. In Qualtrics, puoi riferire sul tempo intercorso tra i vari stati dei ticket, ottenendo informazioni sul tempo necessario al tuo team per intervenire o risolvere i problemi.

Mappaggio di campi data supplementari

Per calcolare il tempo che intercorre tra gli stati dei ticket, Qualtrics calcola le differenze tra due campi data. Di default, i dati dei ticket verranno mappati quando i ticket vengono chiusi, aggiornati più di recente, creati o aggiornati per la prima volta. Tuttavia, potrebbe essere necessario mappare più campi data di questo. Ad esempio, è possibile disporre di stati personalizzati per indicare gli inoltri a un livello superiore e voler tracciare la durata dei ticket generalmente contrassegnati con questo stato per avere un’idea del tempo impiegato dagli inoltri a un livello superiore rispetto al ticket medio.

Mappatura dei tempi di stato

1. Aprire l’insieme di dati di reporting dei ticket.
   
2. Selezionare Aggiungi campo.
   
3. Modificare il Tipo di campo in Data.
4. Fare clic per mappare il campo.
5. Selezionare un’opzione dalla lista degli orari di stato.
   
6. Assegnare un nome al campo.
   
7. Fai clic su Salva.

Significato dei tempi di stato

Ogni stato viene fornito con le stesse opzioni relative agli orari che possono essere mappati. Di seguito, spiegheremo cosa significano questi tempi e come possono essere utilizzati in un calcolo della data.

• Prima volta inserito: la prima volta che un ticket è stato impostato su questo stato.
  Esempio: la propria organizzazione consente ai responsabili dei ticket di riaprire i ticket precedenti se un cliente richiama lo stesso problema. Ciò significa che un ticket può avere lo stato Aperto più volte. Ci sono però momenti in cui probabilmente ti interessa solo sapere la prima volta che un biglietto è stato aperto. Si utilizza quindi la prima ora inserita: Aprire
• Prima uscita: la prima volta che un ticket che in precedenza aveva questo stato è stato cambiato in un altro stato.
  Esempio: la tua organizzazione ha uno stato personalizzato chiamato “Escalation”. Si intende tenere traccia di quando i ticket vengono inoltrati a un livello superiore, ossia quando si esce dallo stato di “Escalation”. Tuttavia, i ticket possono essere inoltrati a un livello superiore più volte e l’utente è interessato solo a quanto tempo ci vuole per essere inoltrati a un livello superiore per la prima volta. È possibile utilizzare il campo Prima ora di uscita: escalation per calcolare questa modifica.
• Ora più recente immessa: l’ora più recente in cui questo stato è stato applicato.
  Esempio: a differenza degli esempi precedenti, i campi “più recenti” verranno ignorati se uno stato è stato applicato più volte e si concentreranno invece sui dati più recenti. Pertanto, un ticket potrebbe essere “Aperto” quando viene creato per la prima volta e poi riaperto; L’ora più recente inserita: “Aperto” rifletterà la seconda volta che questo ticket è stato aperto.
• Ora di uscita più recente: l’ora più recente in cui questo stato è stato rimosso da un ticket.

Configurazione del tempo tra gli stati del documento di accompagnamento

1. Aprire l’insieme di dati di reporting dei ticket.
   
2. Fare clic su Aggiungi campo.
   
3. Nell’elenco di riepilogo a discesa Tipo di campo, selezionare Calcolo data.
4. Si aprirà una nuova finestra. Scegliere un valore di Inizio quando il periodo di tempo che si sta calcolando inizia:
   
   • createdAt: data in cui il ticket è stato creato per la prima volta.
   • updatedAt: data dell’ultimo aggiornamento del ticket. Gli aggiornamenti includono qualsiasi modifica apportata al ticket, dalla riattribuzione alle modifiche di stato, fino ai commenti aggiunti.
   • firstUpdatedAt: data del primo aggiornamento del ticket. Gli aggiornamenti includono qualsiasi modifica apportata al ticket, dalla riattribuzione alle modifiche di stato, fino ai commenti aggiunti.
   • closedAt: la data di chiusura del biglietto.
   • Eventuali campi data aggiuntivi che si è scelto di mappare.
5. Scegliere un valore Fine quando il periodo di tempo che si sta calcolando termina:
   • createdAt: data in cui il ticket è stato creato per la prima volta.
   • updatedAt: data dell’ultimo aggiornamento del ticket. Gli aggiornamenti includono qualsiasi modifica apportata al ticket, dalla riattribuzione alle modifiche di stato, fino ai commenti aggiunti.
   • firstUpdatedAt: data del primo aggiornamento del ticket. Gli aggiornamenti includono qualsiasi modifica apportata al ticket, dalla riattribuzione alle modifiche di stato, fino ai commenti aggiunti.
   • closedAt: la data di chiusura del biglietto.
   • Eventuali campi data aggiuntivi che si è scelto di mappare.
     Consiglio Q: i calcoli delle date non possono essere negativi e verranno visualizzati come N/D in caso affermativo. Pertanto, il valore Fine scelto non deve iniziare cronologicamente prima del valore Inizio.
     Esempio: i ticket devono essere creati prima di essere chiusi, quindi createdAt fa un buon valore Start, mentre closedAt rende un valore End migliore.
6. Selezionare l’unità di tempo in cui si desidera riportare il risultato:
   • Secondi
   • Minuti
   • Ore
   • Giorni
   • Settimane
7. Fai clic su Salva.
8. Assegnare un nome al campo.
   
9. Salvare i dati del ticket facendo clic su Salvare.

Widget compatibili

I calcoli di data sono compatibili con gli stessi widget e campi e sono compatibili con i tipi di campo Valore numerico.

Ciò significa che i calcoli delle date possono essere utilizzati come:

• Filtri su metriche
• Media (metrica)
• Minimo / Massimo (metrica)
• Somma (metrica)
• Net Promoter Score (metrica)
• Correlazione (metrica)
• Casella superiore/inferiore (metrica)
• Colonne griglia di record
• Fattore chiave (metrica dei risultati)
• Fattori principali (fattori potenziali)
• Grafico a dispersione (asse X/Y)
• Grafico di tendenza (campo)
• Tabella dettaglio (sorgente)
• Tabella sorgente multipla (sorgente)
• ticker risposte (valore ticker)

Casi comuni

Essere in grado di calcolare il tempo che intercorre tra gli stati dei ticket significa poter migliorare il reporting sulle modalità di utilizzo dei ticket da parte dell’organizzazione, consentendo di individuare i punti deboli e apportare miglioramenti al programma a circuito chiuso. In questa sezione vengono illustrati alcuni degli utilizzi più comuni di questa funzionalità e come implementarli.

Calcolo del tempo trascorso in uno stato

Le informazioni su quanto tempo trascorre un ticket in un determinato stato possono aiutare l’organizzazione a identificare dove potrebbero verificarsi inefficienze operative.

Ad esempio, si supponga di voler creare un rapporto sul tempo medio trascorso in ogni stato del ticket. Inizieremo con “Aperto” perché è uno stato comune e può indicare il tempo impiegato per lavorare su un ticket.

Esempio 1: calcolare la durata dell’ultima spesa aperta per i ticket.

• Valore iniziale: ora di inizio più recente inserita: aperta
• Valore finale: ora di uscita più recente: aperta

Esempio 2: calcolare la durata dei primi moduli di rilevazione tempi aperti.

• Valore iniziale: prima volta inserita: aperta
• Valore finale: prima ora di uscita: aperta

Esempio 3: calcolare la durata di apertura del ticket nel corso della sua durata. Ciò include se il ticket è stato riaperto.

• Valore iniziale: prima volta inserita: aperta
• Valore finale: ora di uscita più recente: aperta

Tracciamento accordo a livello di servizio (SLA)

La possibilità di visualizzare i ticket che hanno trascorso più tempo rispetto al livello di servizio definito in uno specifico stato del ticket può garantire che i ticket abbiano la priorità immediatamente.

Esempio: per prima cosa, calcoliamo il tempo impiegato da un ticket per risolvere il problema. Può trattarsi del tempo trascorso in un determinato stato (ad esempio Aperto), della differenza tra quando un ticket è stato aperto e quando è stato chiuso e così via. Ogni organizzazione è diversa, ma in questo esempio, utilizzeremo quanto segue:

• Valore iniziale: ora di inizio più recente inserita: aperta
• Valore finale: ora di uscita più recente: aperta

Adeguare il tempo (unità) alla modalità di misurazione del cutoff per il proprio SLA. In questo caso, il nostro esempio di SLA è di 60 minuti, quindi imposteremo il tempo su minuti.

È quindi possibile filtrare un widget o una pagina in base a questo campo per limitare i risultati in modo che vengano visualizzati solo i ticket che violano l’accordo SLA. Qui abbiamo utilizzato un filtro avanzato nella nostra griglia di record, perché è possibile specificare che un valore deve essere maggiore o uguale a un determinato importo e vogliamo vedere solo i ticket aperti per più di 60 minuti.