Chiusura del loop

Impostazione di un programma “Chiudi il cerchio” in Qualtrics

In parole povere, la customer experience a “circuito chiuso” è quando sei in grado di rispondere direttamente al feedback dei clienti. Sia che tu gestisca un call center, un programma di feedback dei clienti o un team IT, Qualtrics dispone di risorse per creare tutti i tipi di programmi a circuito chiuso. Ma con tante caratteristiche a tua disposizione in XM, può essere difficile decidere da dove iniziare. Questa pagina di supporto ti aiuterà a configurare utenti, ticketing, sondaggi connessi e dashboard per il tuo programma a ciclo chiuso in Qualtrics.

Impostazione amministratore iniziale e autorizzazioni utente

La creazione di un sistema a circuito chiuso richiede la configurazione degli utenti corretti nella licenza Qualtrics. Durante la creazione (o la modifica) di utenti, sarà necessario assegnare loro le autorizzazioni e/o i tipi di utente corretti. Può essere d’aiuto pensando innanzitutto a tutti i tipi di utenti di cui avrà bisogno il tuo programma.

• Utenti che prendono i ticket: sono i rappresentanti che prenderanno e risolveranno i ticket. Ognuno di questi dipendenti ha bisogno di un account Qualtrics. Questi utenti dovrebbero avere come minimo il permesso Usa ticket Qualtrics abilitato.
  Qtip: se stai cercando questi utenti per effettuare i propri sondaggi e distribuirli, il tipo di utente Account standard / Qualtrics – Standard può essere adatto. In caso contrario, potresti voler creare un tipo di utente in cui “Utilizza i ticket Qualtrics” è abilitato, ma tutti i permessi della “Piattaforma di sondaggio” così come “Crea progetti CX” sono disattivati.
• Qualcuno per configurare le impostazioni del sondaggio di ammissione e dell’emissione di biglietti: questa persona dovrà essere in grado di modificare i sondaggi Qualtrics e di accedere all’emissione dei biglietti. Se si crea il proprio tipo di utente o si personalizza un singolo utente, almeno questi devono avere le seguenti autorizzazioni abilitate:
  • Usa ticketing Qualtrics
  • Amministrazione dei ticket Qualtrics
  • Tutte le autorizzazioni della piattaforma del sondaggio
    Qtip: se stai utilizzando l’account standard / Qualtrics – Tipo di utente predefinito standard, dovrai comunque abilitare l’autorizzazione di amministrazione dei ticket Qualtrics, in quanto non è inclusa in quel tipo di utente.
• Qualcuno per configurare i dashboard: si tratta di utenti che creano e modificano dashboard per la distribuzione ad altri stakeholder. Consigliamo di dare a questi utenti il tipo di Utente Vocalize, se realizzeranno e distribuiranno semplicemente le dashboard, o il tipo di Amministratore CX, se dovessero avere dominio anche sulle impostazioni dei ticket. Consultare Tipi di utente esistenti per una descrizione più dettagliata di questi due tipi.
• Utenti che possono visualizzare i dashboard ma non modificarli: stakeholder che visualizzano i dati, ma non necessariamente li configurano da soli. L’utente che è stato scelto per impostare e distribuire le dashboard dovrebbe vedere Condivisione & Amministrazione di CX Dashboards alla fine della sezione Nozioni introduttive sulle dashboard CX

Sondaggi con loop chiuso

Il numero di sondaggi inclusi nel sistema a circuito chiuso varierà in base alle esigenze del programma. Vedremo alcuni esempi comuni in questa sezione, ma di seguito riportiamo alcune pagine generali di creazione dei sondaggi che possono aiutarti a iniziare:

• Creazione di un nuovo progetto di sondaggio
• Creazione di domande
• Domande di formattazione
• Scelte risposte di formattazione

Sondaggio di assunzione

È probabile che il tuo programma abbia bisogno di un posto dove tutto inizi. Dove vengono presentati i problemi di assistenza o i reclami sui prodotti da parte dei clienti? Dove richiedono l’aiuto IT o nuove attrezzature i dipendenti o gli studenti? Fare un sondaggio di ammissione è il primo passo.

Quando aggiungi domande al tuo sondaggio di ammissione, considera quanto segue:

• Recapiti: Chiedi alla persona che invia una risposta al sondaggio di includere nome, e-mail e numero di telefono. Suddividere le informazioni di contatto in base alle esigenze (ad esempio, telefono di lavoro o di casa).
  Qtip: in Qualtrics, consigliamo di suddividere nome e cognome in campi separati, nel caso in cui vogliate creare elenchi di contatti basati sulle risposte al sondaggio.
• Team ticket: quali sono i possibili team che affronteranno questi problemi? Pensa in termini di specialità e includi una domanda che aiuti a determinare il team a cui inviare la richiesta.
  Esempio: Qualtrics suddivide i team di supporto in base ai diversi software in cui i rappresentanti sono specializzati: sondaggi, dashboard CX, progetti di coinvolgimento, 360 e così via. Ecco perché chiediamo con quale software stai lavorando quando invii una richiesta di supporto, in modo da metterti in contatto con gli specialisti giusti.
• Informazioni vitali: di quali informazioni ha bisogno il tuo team per risolvere i problemi emersi da questo sondaggio? Infine, il rappresentante dovrà contattare il cliente e richiedere ulteriori dettagli, ma ci sono domande che possono essere poste per aiutare il team a iniziare a risolvere i problemi o risolvere immediatamente la richiesta?
  Qtip: se necessario, puoi utilizzare la logica di visualizzazione per mostrare determinate domande solo ai partecipanti rilevanti. Ad esempio, è possibile chiedere se l’intervistato ha bisogno di aiuto con hardware o software, e se sceglie l’hardware, fornirà un elenco di attrezzature e, se sceglie un software, fornisce un elenco separato di programmi.
• Tipi di domande: Mantieni semplici i tipi di domanda: segui la scelta multipla e l’immissione del testo, ove possibile. Inoltre, l’inserimento di testo dovrebbe essere riservato per chiedere ai rispondenti di descrivere i loro problemi e sollecitare un feedback aperto o informazioni di contatto. Se pensi di dover visualizzare i dati in un grafico, probabilmente dovrebbero essere presentati come una domanda a scelta multipla.
  Esempio: Non chiedere il reparto di qualcuno in un formato a risposta aperta, altrimenti otterrai un milione di versioni della stessa risposta. (Supporto, supporto al prodotto, Team di supporto, ecc.) Fornire invece un elenco di reparti tra cui scegliere.
• Convalida delle domande: potrebbero esserci alcune domande facoltative nel tuo sondaggio di ammissione, ma nel complesso, probabilmente ci sono molti campi che non dovrebbero mai essere lasciati vuoti. Dopotutto, come si fa a seguire un cliente se non si conosce il suo indirizzo e-mail o si dispone di una descrizione di base del problema? Considera l’aggiunta di Forza risposta o di un’altra convalida a molte, se non a tutte le tue domande.
• Indicazione dei progressi: questa fase è facoltativa, ma può aiutare a rendere un sondaggio meno intimidatorio per gli intervistati. Offri agli intervistati un’idea di dove si trovano nel sondaggio visualizzando una barra di avanzamento o numeri di domanda, oppure affidati a un pulsante di invio sull’ultima pagina per indicare quando il sondaggio è completo.
• E-mail di conferma: utilizzare un task e-mail per inviare al cliente una ricevuta o una conferma dell’invio della richiesta.
  Suggerimento Q: è anche possibile generare un ID casuale e inviarlo al cliente nella ricevuta in modo che possa tracciare il problema, se necessario. Assicurati di seguire le istruzioni sulla pagina di supporto collegata per salvare questo ID come dati incorporati in modo che venga salvato con la risposta. Assicurarsi di includere anche questo ID casuale come dati del ticket.
  Qtip: assicurati che l’evento di questo flusso di lavoro sia la creazione delle risposte al sondaggio e che l’indirizzo e-mail dell’intervistato sia inserito nel campo “a”.

Per un esempio di sondaggio sull’ammissione, controlla il tuo Customer Success Hub in Qualtrics o guarda il sondaggio di check-in che abbiamo costruito per la nostra configurazione Chiedi agli esperti in X4.

Altri sondaggi

Alcuni altri questionari da considerare nel sistema a circuito chiuso:

• Soliciting Feedback: una sorta di sondaggio successivo avviato quando un ticket è stato risolto, come un sondaggio CSAT o NPS. Guarda un esempio di come abbiamo creato un sondaggio richiedendo feedback per la configurazione Chiedi agli esperti a X4.
• Aggiornamento dei ticket: questionario interno che i rappresentanti devono svolgere per inviare aggiornamenti o inoltri a un livello superiore dei ticket. Assicurati quando costruisci il tuo questionario, chiedi ai partecipanti una chiave del ticket e crei domande (molto probabilmente inserimento di testo) per i campi che consenti ai rappresentanti di elaborare nei loro ticket.

I team che accettano i ticket

Nella sezione precedente abbiamo accennato all’importanza di pensare alle persone che prenderanno e risolveranno i ticket nel vostro programma a circuito chiuso. Si tratta dei rappresentanti, le persone che soddisfano le richieste descritte nei ticket.

Quali sono le possibili squadre, o gruppi, che affronteranno questi problemi? Pensa in termini di tipi di problemi che i tuoi specialisti sono addestrati a risolvere. Potresti avere tre team che accettano i ticket IT, ma c’è una differenza nel tipo di problema con cui ogni team può aiutare? Sono specializzati in diversi prodotti offerti dalla tua azienda? C’è un team che può aiutare con l’attrezzatura hardware rispetto a una che risolve i problemi di configurazione del software?

Configurazione generale

1. Poni una domanda a scelta multipla nel tuo sondaggio di ammissione che aiuta a determinare quale team dovrebbe ricevere la domanda.
   
   Esempio: una domanda a scelta multipla che chiede: “Quale delle seguenti domande si riferisce alla tua richiesta di supporto?” e visualizza una lista di possibilità tra cui scegliere.
   Qtip: l’attribuzione di un team non deve essere così semplicistica quanto una risposta a una singola posizione del questionario: è sufficiente assicurarsi di conoscere le domande o i dati integrati che utilizzerai per determinare l’attribuzione dei ticket.
2. Assicurati che ciascuno degli utenti che prenderanno i ticket abbia un account Qualtrics.
3. Crea team di ticket in Qualtrics e aggiungi utenti a ogni team.
   
4. Torna al tuo sondaggio di ammissione.
   
5. Creare un workflow. e consente di denominarlo in base a uno dei team dei ticket.
   
6. Imposta l’evento sulla creazione delle risposte all’indagine.
7. Aggiungere una condizione al workflow. Queste condizioni specificano il team a cui deve essere attribuito il ticket.
   Esempio: se i partecipanti selezionano “360” in risposta al secondo trimestre, “Qual è la tua domanda su oggi?”
8. Aggiungere un’attività ticket al workflow.
9. Selezionare un proprietario. Dovrebbe essere lo stesso team menzionato nel nome del ticket e nella sua condizione. Ecco, è il team 360.
   
   Consiglio Q: potrebbe essere necessario digitare il nome di un team e premere Invio sulla tastiera prima che compaia nell’elenco di riepilogo a discesa.
10. Decidere se si intende Notificare a tutti gli utenti del team quando viene attivato un ticket. Quando questa opzione è selezionata, viene inviata un’e-mail a ogni membro del team ogni volta che viene creato un ticket. Si consiglia generalmente di deselezionare questa opzione.
11. Terminare la configurazione dell’attività ticket. Consulta la pagina di supporto Attività Ticket per maggiori dettagli sulle opzioni disponibili.
    Qtip: abbiamo anche qualche consiglio in più sulla configurazione dei ticket nella nostra pagina Chiedi agli esperti.
12. Fai clic su Salva.
13. Copiare il workflow. Consente di rinominare il nuovo workflow per far corrispondere un team di ticket diverso.
    
14. Modificare la condizione in modo che corrisponda al nuovo team di ticket.
15. Modificare il responsabile affinché corrisponda al nuovo team del ticket.
16. Ripetere i passaggi 13-16 per ogni squadra di cui si dispone.

Considerazioni per la creazione di un sistema di ticketing

L’emissione di biglietti in Qualtrics ha una tonnellata di funzionalità diverse. In questa sezione, esaminiamo in che modo alcune di queste funzionalità possono essere vantaggiose per te e per i tuoi team di accettazione dei biglietti. Le funzionalità vengono suddivise in base al tipo di utente che può implementarle.

Configurazione ticket supplementare

Questa sezione tratta le modifiche che la persona che modifica il sondaggio di ammissione dovrà prendere in considerazione, specialmente durante la configurazione del ticket.

• Trasporto di campi specifici del sondaggio: quante informazioni servono ai tuoi team per risolvere un ticket? Vuoi inserire le informazioni che gli intervistati hanno inviato al sondaggio di ammissione nei ticket creati. Per i singoli campi, considerare l’inclusione dei dati dei ticket. Ciò ti consente di trasferire valori dal sondaggio, come il nome e le informazioni di contatto fornite dal cliente, il loro nome utente o ID, ciò per cui hanno bisogno di aiuto e altro ancora. I dati dei ticket possono anche essere riportati nelle dashboard.
  Qtip: i dati dei ticket influiscono anche su alcune delle opzioni che un amministratore implementerebbe per migliorare l’esperienza di emissione dei biglietti, ad esempio code di ticket e flussi di lavoro.
• Rendere disponibili tutte le risposte del sondaggio: per rendere disponibile al tuo team un’intera risposta al sondaggio, potresti voler provare a collegare dinamicamente le risposte invece di aggiungere una tonnellata di dati dei ticket. Ciò richiede una configurazione del sondaggio più dettagliata, ma può essere prezioso per i partecipanti se hanno bisogno di molte informazioni.
  Qtip: i campi che si desidera collegare ai ticket a scopo di reporting devono sempre essere aggiunti come dati del ticket. Ad esempio, se si intende visualizzare una tabella di ticket con nomi utente del cliente allegati o cercare le descrizioni dei problemi in base alla priorità dei ticket. Per i campi in cui non è necessario essere direttamente collegati a informazioni specifiche dei ticket, è possibile eseguire rapporti separati sui dati dei questionari nelle dashboard, il che significa che non sono richiesti dati dei ticket.
• Impostazione dell’e-mail di un destinatario sul ticket: gli utenti che accederanno ai biglietti invieranno un’e-mail avanti e indietro con i clienti direttamente all’interno del ticket? Questo può essere un ottimo modo per registrare l’interazione client in un’unica posizione. Si intende utilizzare i dati dei ticket per impostare un follow-up di default per le interazioni e-mail dei ticket. Seguire la procedura riportata al link.
  Qtip: gli amministratori di ticket, brand e CX possono attivare questa funzione di invio e-mail dei ticket nelle impostazioni dei ticket.
• Avvisi aggiuntivi in base alle modifiche ai ticket:
  • Utilizzare gli eventi dei ticket per inviare e-mail o SMS ai clienti quando il loro ticket è stato attribuito. Ecco un esempio di come l‘abbiamo implementato in X4’s Ask the Experts.
  • Utilizzare gli eventi dei ticket per inviare e-mail di follow-up, come NPS o CSAT, ai clienti dopo che un ticket è stato risolto. Ecco un esempio di come l‘abbiamo implementato in X4’s Ask the Experts.

Considerazioni sull’amministrazione dei ticket

Si tratta di modifiche che miglioreranno l’esperienza degli utenti che accettano i tuoi ticket e devono essere implementati da un amministratore dei ticket, un amministratore CX o un amministratore del brand.

• Stati personalizzati: per iniziare, ogni programma a loop chiuso in Qualtrics ha gli stati di base aperti, chiusi e in corso. Tuttavia, è possibile aggiungere nuovi stati in base alle esigenze e creare regole su come modificarli in un ticket.
  Qtip: gli stati personalizzati possono influire sul flusso di lavoro e sulla configurazione dell’inoltro, come descritto nei punti elencati di seguito.
• Code ticket: se sono presenti più team che accettano i ticket o sono presenti diverse categorie di richieste in cui i ticket possono rientrare, è probabile che si intenda utilizzare le code dei ticket. Una volta configurata, questa funzionalità semplifica la ricezione da parte degli utenti dei ticket associati a determinati team o tipi di richieste.
• Flussi di lavoro dei ticket: i workflow dei ticket sono un ottimo strumento per mantenere il tuo team legato a un accordo sul livello di servizio, garantendo che i ticket non rimangano irrisolti per lunghi periodi di tempo. Riattribuire un ticket a un altro team o persona, modificare lo stato del ticket o inviare un promemoria via e-mail una volta trascorso un periodo di tempo X. È inoltre possibile modificare le condizioni di questi workflow utilizzando informazioni supplementari, quali il team, la priorità del ticket, il questionario di origine, i dati del ticket e così via.
  Qtip: i workflow possono influire anche sulla configurazione del ticket: ad esempio, se si intende utilizzare i dati dei ticket per limitare il momento in cui si verificano i workflow, è necessario assicurarsi che i dati siano inclusi nella configurazione del ticket e quindi disponibili nei ticket.
• Inoltro dei ticket: assicurati che gli utenti che accettano i biglietti o gli schedulatori di turni sappiano chi è il loro amministratore dei ticket, perché quando i dipendenti sono fuori sede, puoi impostare l’inoltro. Se qualcuno tenta di dare i ticket al dipendente mentre non sono più disponibili, i ticket verranno assegnati a qualcun altro.
  Consiglio Q: i biglietti prelevati prima di uscire dall’ufficio non vengono riassegnati. Per questi ticket, considerare stati personalizzati o workflow basati sul tempo.
• Impostazioni ticket: le impostazioni dei ticket hanno una tonnellata di funzionalità cool che possono andare a vantaggio degli utenti, pertanto è importante essere certi di rivederle tutte. Alcuni punti salienti includono:
  • Consente agli utenti di inviare e-mail da un ticket, in modo che le conversazioni e-mail con il cliente vengano registrate sul ticket.
  • Rendere i ticket disponibili per l’esportazione. (Nota: questa esportazione include tutti i ticket nella tua licenza Qualtrics.)

Reporting su ticket e altri dati del programma

Il modo più efficace per segnalare i ticket è con CX Dashboards. Per una guida al reporting dei ticket nei dashboard, completa di widget esemplificativi, consultare la pagina di supporto Reporting ticket.

Per riferire sui dati di un sondaggio di ammissione o di feedback, puoi anche utilizzare le Dashboard CX. Consulta queste pagine introduttive per iniziare.

• Iniziare con le Dashboard CX
• Passo 1: Creazione del progetto & aggiunta di una dashboard
• Passaggio 2: Mappatura di un’origine dati dashboard
• Passaggio 3: Pianificazione della progettazione dei cruscotti
• Passaggio 4: Creazione della dashboard
• Passo 5: personalizzazione dashboard supplementare
• Passo 6: Condivisione & Amministrazione degli utenti

FAQ