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Informazioni su Ask the Experts Creazione ticket Queue

Al nostro X4 Summit del 2023, abbiamo organizzato Ask the Experts, una funzione in cui abbiamo portato alcuni dei nostri migliori membri del team di supporto e alumni del team di supporto da tutta l’azienda, e li abbiamo fatti rispondere alle vostre domande più scottanti su Supporto Qualtrics faccia a faccia.

Noi di QUALTRrics offriamo molti prodotti diversi, da Stats iQ, a Employee Engagement, alla creazione di sondaggi avanzati. Per garantire che ogni cliente fosse abbinato allo specialista più adatto a rispondere alle sue domande, abbiamo progettato un programma di close-the-loop da utilizzare per assegnare i ticket agli esperti e avvisare i clienti quando era il momento di passare da loro.

Questa pagina spiega come costruire ogni fase di questo processo FOL-UP DEL SONDAGGIO, dal sondaggio in cui vengono inviati i ticket, all’assegnazione corretta dei ticket, fino alle e-mail automatiche di follow-up del sondaggio.

Creazione di un sondaggio sul check-in

In Ask the Experts, avevamo due banchi di check-in dove i volontari compilavano un breve sondaggio che faceva entrare i nostri clienti nella coda in cui gli esperti ritiravano i ticket. La compilazione di questo modulo aggiungerebbe informazioni vitali ai ticket, in modo che gli Esperti sappiano chi stanno aiutando e per quale soggetto di valutazione. Questa sezione spiega il processo di personalizzazione delle domande del sondaggio.

Domande da includere

Il sondaggio deve essere il più breve possibile, quindi è importante chiedere solo le informazioni più rilevanti.

• Un campo campo personalizzato che richiede il nome, l’indirizzo e-mail, il numero di telefono e il nome utente di QUALTRrics del cliente.
  
• Una scelta multipla della domanda che chiede quale sia il prodotto per il quale il cliente ha bisogno di aiuto.
  
  Consiglio Q: dopo la creazione di ticket e code, questa domanda assicura che il cliente venga assegnato a un esperto specializzato in quel particolare prodotto.
• Una domanda di immissione di testo per ulteriori commenti.
  
  Consiglio Q: Questo può essere utilizzato per notificare agli esperti i vincoli di tempo, il dolore dei clienti e qualsiasi altra specifica che possa essere utile per la consultazione.

Convalida delle domande / Requisiti di risposta

L’aggiunta della convalida alle domande può garantire che il testo venga inserito nel formato corretto e che non vengano saltate domande particolarmente importanti.

• Aggiungere la forza risposta alle domande che la persona responsabile del check-in non dovrebbe mai saltare.
• Aggiungere la convalida personalizzata dell’indirizzo e-mail valido alle domande che richiedono queste informazioni.
  
• Impostare il campo Numero di telefono in modo che corrisponda al formato di un numero telefonico statunitense.

Domande da escludere

Per mantenere il sondaggio snello, ci sono anche domande che non si dovrebbero fare.

• Dettagli superflui che trovano risposta negli altri campi. Ad esempio, la vostra azienda potrebbe non aver bisogno di chiedere sia il nome utente che l’e-mail se si suppone che siano sempre gli stessi.
• Domande di soddisfazione. Questi possono infastidire il cliente e indurlo a dare punteggi più bassi se si sta rallentando il suo percorso verso l’assistenza.
  Consiglio Q: questa pagina di supporto spiega anche come triggerare le e-mail CSAT e simili dopo la risoluzione del ticket.
• Domande con destinazione scenari non comuni. È possibile coprire tutte le eccezioni e i casi limite con l’inclusione di un testo di domanda “Note aggiuntive”.

Creazione di team per la creazione di ticket

Lasciamo per un attimo il nostro sondaggio e passiamo alla creazione ticket.

Per assicurarci che i ticket vengano consegnati agli esperti giusti, dobbiamo assicurarci che Qualtrics sappia chi è specializzato in cosa. Un ottimo modo per farlo è creare un team diverso per ogni prodotto e aggiungere gli utenti appropriati a tali team. Per X4 nel 2019, abbiamo offerto copertura per 9 diversi prodotti: Progetti di indagine, 360, Stats iQ, Employee Engagement, XM Directory, Dashboard CX (Vocalize), API, Estensioni e Website / App Feedback.

Impostazione della Creazione ticket

Ora che abbiamo i nostri Ticket Team, è il momento di decidere come creare i ticket e farli arrivare ai team giusti! Di seguito vi spiegheremo le condizioni necessarie per ogni ticket e come formattarle.

Nel nostro esempio, i ticket vengono assegnati in base al prodotto in cui l’esperto è specializzato. Ripetete i passaggi seguenti per il numero di team di creazione ticket esistenti, quindi in questo esempio dovrete impostare 9 flussi di lavoro.

1. Andare alla scheda Flussi di lavoro del sondaggio sul check-in.
   
2. Fare clic su Crea un flusso di lavoro.
3. Selezionare Avviato da un evento.
4. Selezionare la voce Evento di risposta al sondaggio .
   
5. Scegliere i tipi di risposte che si desidera attivare nel flusso di lavoro. Per ulteriori informazioni su queste opzioni, vedere Tipi di eventi di risposta al sondaggio. Nella maggior parte dei casi, sceglierete Risposte appena create.
   
6. Fare clic su Fine.
7. Date un nome al flusso di lavoro in base al team a cui è destinato.
8. Imposta una condizione.
   Esempio: Questo ticket determina il prodotto per il quale il cliente ha bisogno di aiuto, quindi la condizione si basa sulla domanda del sondaggio di check-in in cui viene specificato il prodotto. Per il nostro flusso di lavoro denominato 360, ciò significa che la condizione è: “Per quale prodotto hai bisogno di aiuto?” “360” è “Selezionato”
   
9. Fare clic su Aggiungi attività.
10. Creazione ticket.
    
11. Assegnare al ticket un formato di nome.
    
    Esempio: Abbiamo scelto di dare al ticket il titolo “[Nome del cliente] ha bisogno di aiuto per [Prodotto selezionato]” Per farlo, abbiamo utilizzato il pulsante {a} per inserire il nome del cliente e il prodotto per cui aveva bisogno di aiuto.
12. Selezionare un proprietario. Deve trattarsi della stessa squadra indicata nel nome del ticket e nelle sue condizioni. Qui è a 360.
    Consiglio Q: potrebbe essere necessario digitare il nome di una squadra e premere Invio sulla tastiera prima che appaia nel menu a tendina.
13. Assicuratevi che la voce Notifica a tutti gli utenti del team quando viene creato un ticket NON sia selezionata. Altrimenti, ogni volta che viene creato un ticket viene inviata un’e-mail a tutti i membri del team.
14. Alla voce Commenti, selezionare la domanda di immissione di testo (“Note facoltative”) creata nel sondaggio di check-in.
15. Ora è il momento di impostare i dati della creazione ticket. Si tratta di informazioni raccolte nel sondaggio di check-in che pensate possano aiutare i vostri esperti a risolvere il problema del cliente, come il nome, il nome utente e le informazioni di contatto del cliente. Utilizzare la casella a sinistra per denominare il campo e il menu a tendina a destra per selezionare il campo corrispondente nel sondaggio.
    
    Consiglio Q: fare attenzione ai dati dei ticket utilizzati e all’ortografia e alle maiuscole di questi campi. Le utilizzerete più avanti nella pagina!
    Consiglio Q: è possibile spostare i dati dei ticket, quindi non preoccupatevi di aggiungerli nell’ordine corretto. Per ulteriori informazioni sullo spostamento dei dati dei ticket e sull’ordine in cui verranno visualizzati quando saranno attivi, consultare la sezione Utilizzo dei dati dei ticket.
16. Fare clic su Salva.

Creazione di code di ticket

Ora che sono stati impostati i team e i ticket, è il momento di creare le code. Le code consentono agli esperti di prendere i ticket in cui sono specializzati con un semplice clic.

Così come avete creato un team per ogni prodotto, dovete creare una coda per ogni team. Per il nostro esempio, dovrete ripetere questi passaggi 9 volte.

1. Vai alla Creazione ticket.
   
2. Fare clic su Strumenti.
   
3. Selezionare Manager Queues.
4. Fare clic su Aggiungi coda ticket.
   
5. Date alla vostra coda il nome della squadra a cui è destinata. In questo esempio, la coda è di 360 unità.
6. Selezionare Assegna prima il più vecchio.
7. Fare clic su Aggiungi condizioni.
8. Impostare la prima condizione in modo che la squadra sia quella che corrisponde al nome della coda. In questo esempio, si tratta di 360.
   
9. Fare clic sul segno più ( + ).
10. Assicurarsi che la congiunzione sia e.
11. Impostare la seconda condizione in modo che lo Stato sia Aperto.
12. Selezionare Abilita coda per tutti gli utenti.
13. Fare clic su Salva.

Avviso ai clienti tramite SMS e e-mail

In Ask the Experts abbiamo incoraggiato i clienti a non allontanarsi troppo dalla nostra area dopo la creazione del ticket. Ma viste le attrazioni dell’X4, era ragionevole aspettarsi che potessero ancora allontanarsi. Per assicurarci che i clienti sapessero quando eravamo pronti ad aiutarli, abbiamo fatto in modo che ricevessero un messaggio nel momento in cui un esperto prendeva in carico il loro ticket, includendo il nome dell’esperto nel testo.

Avvisi di testo

1. Andare alla scheda Flussi di lavoro del sondaggio sul check-in.
   
2. Fare clic su Crea un flusso di lavoro.
3. Scegliere Avviato da un evento.
4. Impostare l’evento su Creazione ticket.
   
5. Selezionare Assegnato dalla coda.
   
6. Date un nome al flusso di lavoro in modo da sapere che è per le notifiche di testo.
   
7. Aggiungere un’attività.
8. Selezionare DIRECTORY XM.
   
9. Scegliere Distribuisci sondaggio.
   
10. Impostare il tipo di distribuzione su Individuale.
    
11. Impostare il metodo di distribuzione su Invito via SMS.
12. Scegliete quanto tempo dopo la creazione di un ticket da parte di un esperto il cliente deve ricevere un messaggio. Abbiamo scelto Immediatamente per ottenere i risultati più rapidi.
13. A seconda delle esigenze, decidere se salvare o aggiornare le informazioni.
    Consiglio q: Per ulteriori informazioni su questa opzione, consultare la pagina di supporto della DIRECTORY XM.
14. Selezionare un elenco di contatti(Directory | Contatti) in cui salvare le informazioni dei rispondenti.
    
15. Utilizzare il menu a tendina del testo trasferito ( {a} per impostare i dati del ticket relativi al nome, al cognome e all’indirizzo e-mail del rispondente.
    Consiglio Q: Assicurarsi che i dati del ticket siano scritti allo stesso modo di quando si è creata l’attività ticket.
16. Utilizzare la tendina del testo trasferito per impostare il destinatario sui dati della creazione ticket per il numero di telefono.
    Consiglio Q: assicurarsi che l’ortografia e il nome di questo campo corrispondano a quanto scritto durante la creazione dell’attività ticket.
17. Scegliere un sondaggio a caso. Questo non verrà distribuito.
    
18. Cancellare l’intero messaggio. Non vogliamo includere il testo trasferito per il link al sondaggio, l’URL del sondaggio o il link opt-out.
19. Scrivete il vostro messaggio. È possibile utilizzare la tendina del testo trasferito per inserire il nome del cliente e/o dell’esperto.
20. Fare clic su Salva.

Avvisi via e-mail

1. Andare alla scheda Flussi di lavoro del sondaggio sul check-in.
   
2. Fare clic su Crea un flusso di lavoro.
3. Scegliere Avviato da un evento.
4. Impostare l’evento su Creazione ticket.
   
5. Selezionare Assegnato dalla coda.
   
6. Assegnate un nome al flusso di lavoro in modo da sapere che è per gli avvisi via e-mail.
   
7. Aggiungere un’attività.
8. Selezionare l’e-mail.
   
9. Usare la tendina del testo trasferito per impostare il destinatario uguale ai dati del ticket per l’e-mail del cliente.
   
   Consiglio Q: assicurarsi che l’ortografia e il nome di questo campo corrispondano a quanto scritto durante la creazione dell’attività Ticket.
10. Inserire un indirizzo “Da”.
    
    Consiglio Q: potete utilizzare qualsiasi nome utente, ma potete scegliere solo i domini che il vostro brand è autorizzato a utilizzare. Per ulteriori informazioni sulla distribuzione di e-mail da Qualtrics utilizzando domini diversi, vedere Indirizzo di origine personalizzato.
11. Digitare il nome utente e selezionare il dominio dell’e-mail di risposta. Questo è l’indirizzo e-mail che riceve le risposte dei rispondenti al messaggio. Se non si desidera ricevere risposte, è possibile utilizzare uno qualsiasi dei domini e-mail predefiniti di Qualtrics. Altrimenti, è possibile selezionare un dominio collegato al proprio account QUALTRrics.
    Consiglio Q: l’e-mail utilizzata non deve essere necessariamente reale. Ad esempio, se non si vogliono ricevere risposte ma si vuole che l’indirizzo abbia un aspetto ufficiale, si può impostare il Reply-To su YourCompany@qemailserver.com.
12. Aggiungete un Oggetto alla vostra e-mail.
13. Scegliete quanto tempo dopo la creazione di un ticket da parte di un esperto il cliente deve ricevere un messaggio. Abbiamo scelto Immediatamente per ottenere i risultati più rapidi.
14. Scrivete il vostro messaggio. È possibile utilizzare la tendina del testo trasferito per inserire il nome del cliente e/o dell’esperto.
15. Fare clic su Salva.

Sollecitare il feedback

Dopo che un esperto ha aiutato il cliente, è importante richiedere un feedback per determinare le decisioni relative al personale, all’organizzazione dell’evento e all’esperienza complessiva. Questa sezione spiega come far scattare le e-mail CSAT ai clienti al termine della loro interazione con un rappresentante.

Sondaggio CSAT

Quando abbiamo creato il nostro sondaggio CSAT, abbiamo iniziato aggiungendo i seguenti dati integrati all’inizio del flusso del sondaggio. Questi dati integrati rappresentano le informazioni che vogliamo trasmettere dal ticket al sondaggio:

• SupportRep
• RepEmail
• NomeCliente

Nel costruire il sondaggio stesso, abbiamo mantenuto il nostro CSAT breve e dolce, concentrandoci su quanto segue:

• Soddisfazione per l’esperto
• Facilità di ricerca del supporto
• NPS
• Soddisfazione per l’esperienza complessiva di Ask the Experts
• Immissione di testo per ulteriori feedback o commenti

Abbiamo anche aggiunto un testo trasferito alle domande, in modo da poter inserire il nome dell’esperto. A tale scopo, abbiamo aggiunto il testo trasferito per i Dati integrati denominato SupportRep, facendo attenzione a non modificare l’ortografia, la spaziatura o la capitalizzazione rispetto a quanto inserito nel flusso del sondaggio.

Collegamento CSAT

Una volta creato e pubblicato il sondaggio, dobbiamo preparare il collegamento al sondaggio tramite e-mail per acquisire determinate informazioni. In particolare, vogliamo essere sicuri di raccogliere dati sul cliente giusto e sull’esperto che lo ha aiutato.

1. Ottenete il collegamento anonimo del vostro COLLEGAMENTO AL SONDAGGIO.
2. Se non c’è un punto interrogativo nel link, aggiungete un punto interrogativo ( ? ) alla fine. Altrimenti, aggiungete una virgola ( & ).
3. Impostare il testo trasferito dei dati ticket uguale ai nomi dei dati integrati corrispondenti. Per comodità, li abbiamo inclusi qui:

   SupportRep=${tck://Field/ownerName}&RepEmail=${tck://Field/ownerEmail}

   Consiglio Q: è possibile ottenere il testo trasferito dei dati del biglietto da qualsiasi flusso di lavoro in cui l’evento è impostato come creazione ticket.
4. Questa fase può variare a seconda di come è stato formattato il nome del cliente durante la creazione dell’attività ticket. Abbiamo separato i dati della creazione ticket in nome e cognome, denominati rispettivamente Firstname e Lastname. È necessario aggiungere uno spazio ( %20 ) tra questi due valori separati, per indicare la fine di un nome e l’inizio dell’altro, senza interrompere il collegamento. Abbiamo quindi aggiunto al nostro URL quanto segue:

   &CustomerName=${tck://kv/Firstname}%20${tck://kv/Lastname}

5. L’URL finale dovrebbe essere simile a questo:

   https://xx1.qualtrics.com/jfe/form/SV_XXXXXXXXXX?SupportRep=${tck://Field/ownerName}&RepEmail=${tck://Field/ownerEmail}&CustomerName=${tck://kv/Firstname}%20${tck://kv/Lastname}

CSAT Email

1. Andare alla scheda Flussi di lavoro del sondaggio sul check-in.
   
2. Fare clic su Crea un flusso di lavoro.
3. Scegliere Avviato da un evento.
4. Impostare l’evento su Creazione ticket.
   
5. Selezionare Stato modificato.
   
6. Date un nome al flusso di lavoro in modo da sapere che è per le e-mail CSAT.
   
7. Impostare la condizione su Lo stato è risolto.
8. Aggiungere un’attività.
9. Selezionare l’e-mail.
   
10. Utilizzare la tendina del testo trasferito ( {a} ) per impostare il destinatario sui dati del ticket per l’e-mail del cliente.
    
    Consiglio Q: assicurarsi che l’ortografia e il nome di questo campo corrispondano a quanto scritto durante la creazione dell’attività ticket.
11. Inserire un indirizzo “Da”.
    Consiglio Q: potete utilizzare qualsiasi nome utente, ma potete scegliere solo i domini che il vostro brand è autorizzato a utilizzare. Per ulteriori informazioni sulla distribuzione di e-mail da Qualtrics utilizzando domini diversi, vedere Indirizzo di origine personalizzato.
12. Digitare il nome utente e selezionare il dominio dell’e-mail di risposta. Questo è l’indirizzo e-mail che riceve le risposte dei rispondenti al messaggio. Se non si desidera ricevere risposte, è possibile utilizzare uno qualsiasi dei domini e-mail predefiniti di Qualtrics. Altrimenti, è possibile selezionare un dominio collegato al proprio account QUALTRrics.
    Consiglio Q: l’e-mail utilizzata non deve essere necessariamente reale. Ad esempio, se non si vogliono ricevere risposte ma si vuole che l’indirizzo abbia un aspetto ufficiale, si può impostare il Reply-To su YourCompany@qemailserver.com.
13. Aggiungete un Oggetto alla vostra e-mail.
14. Scegliete quanto tempo dopo la creazione di un ticket da parte di un esperto il cliente deve ricevere un messaggio. Non fa male aggiungere un ritardo.
15. Scrivete il vostro messaggio. È possibile utilizzare la tendina del testo trasferito per inserire il nome del cliente e/o dell’esperto.
16. Aggiungere il link CSAT creato.
    
    Consiglio Q: è possibile far funzionare un’immagine come pulsante inserendo un’immagine nell’e-mail, evidenziando il testo e aggiungendo un collegamento ipertestuale. Per ulteriori informazioni sull’aggiunta e la formattazione dei collegamenti ipertestuali, consultare la pagina di supporto Inserisci un collegamento ipertestuale.
17. Fare clic su Salva.

Creazione ticket Dashboard

Sebbene avessimo a disposizione testi ed e-mail per avvisare i clienti che un esperto era pronto a parlare con loro, abbiamo anche fornito un aiuto visivo per far sapere ai clienti in che posizione si trovavano nella coda e quando erano assegnati a un esperto, utilizzando una dashboard. In questo esempio, il nostro dashboard ordina i ticket in base all’ultimo aggiornamento, in modo che ogni volta che un esperto richiede un ticket, questo salti in cima alla lista. Questo dashboard esclude anche i ticket risolti o in escalation, per creare spazio per i nuovi clienti nella lista.

1. Creare un dashboard.
2. Creare un set di dati per la creazione di ticket.
3. Aggiungetelo al vostro dashboard.
4. Creare una pagina di creazione ticket nella pagina dashboard.
5. Aggiungete un widget per la tabella dei record alla vostra pagina di creazione ticket.
6. In Colonna, fare clic su Aggiungi e aggiungere i seguenti dati di creazione ticket:
   
   • Nome del cliente Dati creazione ticket
   • nomeproprietario
   • Dati della Creazione Ticket del prodotto selezionato (facoltativo)
   • chiave
   • aggiornatoAl
7. Fare clic sui dati della Creazione ticket a destra per rinominare la colonna.
   
8. Avanti a FILTRO, fare clic su Aggiungi.
   
9. Selezionare lo stato.
   Consiglio Q: per impostare questo filtro potrebbero essere necessari ticket esistenti con stati diversi. Effettuate alcuni test con i vostri colleghi utilizzando il sondaggio DI PROVA e le informazioni di contatto di fiducia. Non dimenticate di far cancellare i vecchi ticket da un Brand Administrator quando avete finito di configurare la vostra dashboard!
10. Impostare lo stato su Aperto.
11. Selezionare Filtro di blocco.
12. Cliccate sulla colonna Data per far apparire in alto i ticket aggiornati più di recente.
    Consiglio Q: assicurarsi di essere ancora in modalità di modifica. Se vedete il riquadro di modifica del widget sulla destra (e il vostro widget appare come in questi screenshot), avete fatto tutto correttamente. Se non ci si trova nella modalità di modifica della dashboard, l’ordinamento delle colonne è temporaneo.

Come gli esperti creano i ticket

Una volta messi a punto i meccanismi di creazione dei ticket, è il momento di spiegare il flusso di lavoro ai nostri esperti. In questa sezione viene descritto il processo di presa in carico dei ticket dalle code e la loro risoluzione.

Creazione ticket dalle code

Ogni esperto potrà vedere tutte le code di ticket create. Tuttavia, possono prendere i ticket solo per le squadre a cui sono stati assegnati. Quindi, se l’esperto di 360 che non conosce Stats iQ fa accidentalmente clic sul pulsante per la creazione di un ticket Stats iQ, il sistema non glielo permetterà.

Una volta all’interno della coda desiderata, l’esperto può prendere un ticket facendo clic su Assegnami un ticket dalla coda.

Se c’è un ticket in coda, apparirà sulla pagina dopo che si è fatto clic sul pulsante. Se non ci sono ticket o se l’utente non è autorizzato a prenderne dalla coda, riceverà un avviso.

Risoluzione dei ticket

Gli esperti possono risolvere un ticket cambiando lo stato in alto a destra in Risolto.

Stati personalizzati

Un Brand Administrator può creare stati personalizzati per perfezionare ulteriormente il sistema di creazione ticket.

Abbiamo creato uno stato personalizzato per i ticket che dovevano essere segnalati a un team di escalation e un altro se richiedevano una risoluzione più approfondita dei problemi e l’esperto avrebbe dovuto follow-up con il cliente in un secondo momento.

Gli esperti potrebbero modificare lo stato dei ticket per evitare di risolverli e inviare un CSAT. Possono anche filtrare i ticket su cui lavorare, quando hanno tempo libero.