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Informazioni sulla Porta aperta digitale

In tempi di crisi e di cambiamenti estremi, mantenere aperte le linee di comunicazione con i clienti è fondamentale. Insieme all’accelerazione della trasformazione digitale guidata da COVID-19, i siti web o le app gestite dall’azienda sono punti di contatto critici con i clienti. Create rapidamente una porta aperta digitale per garantire ai clienti una linea di comunicazione aperta e bidirezionale.

Questa soluzione è composta da quanto segue, sviluppato dagli scienziati di CustomerXM:

• Sondaggio pre-scritto
• Un’attività e-mail pre-scritta che fa da trigger per il team di assistenza
• Un progetto di Feedback su un sito web con punti di contatto digitali
• Un Dashboard personalizzato

Creare una porta aperta digitale

1. Selezionare Catalogo dal menu globale.
   
   Consiglio Q: un progetto può essere creato anche da Progetti o da Homepage.
2. In Progetti COVID-19, selezionare Porta aperta digitale.
   
   Consiglio Q: per trovare questo progetto si può anche usare la ricerca nel catalogo.
3. Fare clic su Inizia.
4. Assegna un nome al progetto.
   
5. Se lo si desidera, metterlo in una cartella.
6. Fare clic su Crea progetto.
7. Inserite il nome del sito web della vostra azienda come volete che appaia.
   
8. Stabilite se volete dare ai rispondenti l’opzione di contattare il servizio clienti nel pulsante Feedback sempre attivo. Se sì, inserire l’URL della pagina del servizio clienti.
   
9. Inserite il messaggio che desiderate visualizzare sul pulsante Feedback sempre attivo. La maggior parte dei clienti usa “Hai feedback?” o “Sono qui per aiutarti” Mantenere il testo sotto i 20 caratteri.
   Consiglio Q: sebbene sia possibile modificare il colore e il testo, questo pulsante assomiglierà al pulsante Feedback in grigio sul lato destro di questa pagina di supporto.
10. Stabilite se volete dare ai rispondenti la possibilità di chiedere di essere contattati per il follow-up. In caso affermativo, inserire l’indirizzo e-mail della persona o del team della vostra organizzazione che dovrebbe ricevere queste richieste di follow-up.
    
    Consiglio Q: è possibile aggiungere fino a 10 indirizzi e-mail, separati da virgole.
11. Fare clic su AVANTI.
12. Selezionare se si desidera includere un aggiornamento in tempo reale COVID-19. Questo touchpoint può essere utilizzato per tenere informati i clienti sugli aggiornamenti del servizio, sulla guida e sull’assistenza con messaggi dinamici e mirati relativi a COVID-19. Questo punto di contatto è puramente informativo.
    
13. Se avete scelto di partecipare all’aggiornamento in tempo reale del COVID-19, avrete la possibilità di caricare il logo della vostra organizzazione. La dimensione massima del file del logo è di 1MB.
    Consiglio Q: in questo modo il logo apparirà sul vostro sito web Editor di intercettazioni.
14. Se avete selezionato Sì all’aggiornamento in tempo reale COVID-19, fornite il messaggio che desiderate visualizzare ai clienti. La lunghezza massima è di 160 caratteri.
    Esempio: “Vorremmo condividere con voi alcuni importanti aggiornamenti del servizio COVID-19” Questa riga deve essere breve perché sarà accompagnata da un link per ulteriori informazioni.
15. L’aggiornamento in tempo reale del COVID-19 offre ai rispondenti la possibilità di saperne di più sulla risposta COVID-19 della vostra azienda. Fornire l’URL della pagina delle risorse COVID-19.
    
16. Fare clic su AVANTI.
17. Specificare in quale punto del sito web si desidera visualizzare il pulsante Feedback sempre attivo. Fornire una lista di LISTA (o frammenti di URL) per le pagine web in cui si desidera visualizzare ciascun punto di contatto digitale.
    
    Esempio: Se si vuole mostrare un punto di contatto (come il pulsante di feedback) solo sulla home page e l’URL della home page è https://www.qualtrics.com/home, si può semplicemente specificare “home” come frammento di URL e il pulsante verrà mostrato su tutte le pagine del sito che hanno “home” nel loro URL.
    Consiglio Q: non preoccupatevi, potete sempre modificarlo prima di attivare i touchpoint e andare in onda.
18. Specificare in quale punto del sito web si desidera mostrare l’aggiornamento in tempo reale del COVID-19. Fornire una lista di LISTA (o frammenti di URL) per le pagine web in cui si desidera visualizzare ciascun punto di contatto digitale.
19. Per impostazione predefinita, i touchpoint digitali verranno visualizzati solo dai visitatori del sito web che non li hanno visti negli ultimi 30 giorni. Se si desidera regolare questa finestra, inserire un numero di giorni nel campo.
    
    Consiglio Q: lo scopo di questa impostazione è di evitare che gli stessi visitatori del sito web siano sottoposti a sondaggi e messaggi eccessivi.
20. Fare clic su AVANTI.
21. Stabilite quando volete che vi vengano inviate le notifiche di risposta tramite e-mail e notifiche in account. È possibile scegliere tra:
    
    • Sì, notificarmi ogni X risposte
      Esempio: Ricevere una notifica ogni 50 risposte ricevute, in modo da non ricevere una notifica per ogni risposta.
    • Sì, avvisatemi una volta raggiunte le X risposte
      Esempio: Ricevere una notifica quando si raggiungono 150 risposte totali.
    • Non notificatemi quando arrivano le risposte
22. Dopo aver compilato questi campi, fare clic su Fine per generare il progetto.
23. Fare clic su Anteprima sondaggio per testare il sondaggio.
    
    Consiglio Q: La tua Anteprima sondaggio non è stata visualizzata? Assicuratevi che il vostro browser non blocchi i pop-up su Qualtrics.
24. Fare clic su Fine per riprendere l’impostazione guidata.
25. Utilizzate le schede in alto se desiderate modificare i componenti non inclusi nei passaggi del pulsante blu. Ad esempio, è possibile accedere alla scheda Sondaggio per modificare il tema del sondaggio e aggiungere domande demografiche, mentre è possibile accedere alla scheda Distribuzioni per scaricare la cronologia di distribuzione delle e-mail inviate.

Personalizzazione del sondaggio digitale a porte aperte

Se si desidera vedere le domande del sondaggio o modificarle, fare clic sulla scheda Sondaggio. Una volta all’interno del generatore di sondaggi, è possibile aggiungere nuove domande, modificare la formulazione di quelle esistenti, modificare il tema del sondaggio e molto altro ancora.

Se si desidera aggiungere una funzionalità particolare, provare a cercare nel Sito di assistenza o utilizzare il menu a sinistra per selezionare una pagina. In questa sezione verranno illustrati alcuni dei fondamenti della modifica dei sondaggi.

Aggiunta e modifica di domande

È possibile aggiungere tutte le domande che si desidera. Tuttavia, tenete presente che più il sondaggio è breve, più è probabile che i clienti lo compilino.

Per le guide all’aggiunta e alla modifica delle domande, vedere:

• Creare domande
• Domande sulla formattazione
• Formattazione delle scelte di risposta
• Tipi di domande
• Domanda sulla cattura dello schermo

Eliminazione e ripristino delle domande

Se una domanda è stata cestinata, è possibile ripristinarla. Per ripristinare molte modifiche in una sola volta, vedere anche come ripristinare un sondaggio a una versione precedente.

Logica visualizzazione

Questa soluzione è dotata di una logica di visualizzazione personalizzata. La logica di visualizzazione influisce sulle domande visualizzate dai rispondenti, in base alle risposte fornite in precedenza. Ad esempio, possiamo chiedere se un cliente desidera essere contattato per un follow-up e richiedere i suoi dati di contatto solo in caso di risposta affermativa.

Flusso del sondaggio

Il Flusso del sondaggio è il punto in cui si personalizza l’ordine in cui i rispondenti sperimentano gli elementi del sondaggio. Come suggerisce il nome, è il punto in cui si determina il “flusso” del sondaggio. Qui si trovano alcuni elementi diversi.

Nel flusso del sondaggio, in alto si trova un elemento dati integrato. Questo elemento aiuta a organizzare i dati per i rapporti e per l’utilizzo nei punti di contatto digitali. Ad esempio, il DeviceType registra se l’intervistato ha raggiunto il vostro sito web da desktop o da mobile.

La
Logica diramazione consente di nascondere o mostrare interi gruppi di domande in base alle risposte fornite dai rispondenti in una fase precedente del sondaggio. Non rimuovere o modificare questo elemento senza prestare molta attenzione alla domanda su cui si basa la logica e al blocco di domande che la logica diramazione controlla.

Salvataggio e Pubblicazioni

Tutte le modifiche apportate vengono salvate automaticamente, ma non vengono necessariamente trasferite alla versione live del sondaggio. Quando avete terminato tutte le modifiche e siete pronti a generare un collegamento al sondaggio e a condividerlo con i vostri clienti, ricordatevi di cliccare su Pubblica in alto a destra.

Per ulteriori informazioni su come funziona, vedere Sondaggio e versioni.

Flussi di lavoro preconfigurati

La Porta Aperta Digitale viene fornita con gli elementi già configurati nel Flussi di lavoro scheda. Ciò significa che durante la configurazione del progetto è stata eseguita una delle seguenti operazioni:

1. Avete detto di voler dare ai clienti la possibilità di richiedere un follow-up e avete specificato gli indirizzi e-mail dei team/colleghi che dovrebbero ricevere queste richieste. Di conseguenza, abbiamo creato un’attività e-mail che verrà inviata ai team/colleghi specificati per informarli che un cliente ha richiesto un follow-up.
2. Avete detto di voler ricevere una notifica quando ricevete un certo numero di risposte. Per questo motivo, abbiamo impostato un’attività di notifica per avvisarvi in modo appropriato.

Se necessario, è possibile valutare o modificare:

• Chi riceve la notifica
• Le condizioni per l’invio della condizione
• Il messaggio incluso nella notifica

Consiglio Q: una volta configurate le attività come desiderato, assicurarsi che siano abilitate.

Informazioni sul Flusso di lavoro “Follow-up richiesto

La notifica di Feedback del cliente verrà inviata solo se il cliente ha indicato di voler essere contattato per un follow-up.

Fare clic su E-mail per visualizzare i dettagli, ad esempio chi è il destinatario della notifica e-mail, il messaggio e altre impostazioni.

Per impostazione predefinita, il messaggio contiene:

• La data in cui il cliente ha completato il sondaggio
• Il loro nome e cognome
• L’indirizzo e-mail o il numero di telefono preferito
• L’email salvata per loro nell’elenco di contatti
• Raccomandazione di contattare il cliente entro 48 ore

Per ulteriori dettagli e opzioni di modifica, consultare la pagina di supporto Attività e-mail.

Informazioni sulle notifiche di risposta

A seconda della frequenza scelta, queste condizioni vengono impostate con una delle seguenti modalità:

1. Set di dati integrati nel flusso del sondaggio.
2. QUOTA.

Non modificare le condizioni di questi flussi di lavoro, i dati integrati corrispondenti nel flusso del sondaggio o le quote coinvolte.

Se non si desidera ricevere questa notifica, è possibile eliminare il flusso di lavoro. Si noti che una volta eliminato un flusso di lavoro, non è più possibile recuperarlo.

Valutatore e finalizzatore dei punti di contatto digitali

La Porta Aperta Digitale prevede dei punti di contatto che potete implementare sul vostro sito web. In questa sezione riassumeremo quali sono gli AVANTI e come navigare verso i punti di contatto digitali per l’editing. Nelle sezioni seguenti/collegate, esamineremo i passaggi specifici in modo più dettagliato.

1. Aprire il panel Guida .
   
2. Passare alla sezione Finalizza.
3. Fare clic su Valutatore e Attivare i punti di contatto.
4. Il vostro progetto di touchpoint digitale si aprirà in una nuova scheda.
   
5. Nella sezione Creativi, modificare l’aspetto e il tema di ciascun punto di contatto. Questi passaggi sono descritti nella sezione AVANTI.
6. Nella sezione Intercettazioni, confermare le regole di visualizzazione dei touchpoint. Questi passaggi saranno trattati in una sezione successiva.
7. Nella sezione Intercettazioni, attivare i punti di contatto. Tratteremo questa fase in modo più dettagliato nella stessa sezione in cui trattiamo la modifica delle intercette.
   
8. Tornate alla sezione Lancio del Panel di guida .
9. Fare clic su Distribuisci il codice perlanciare i touchpoint sul sito web.
   

Navigazione manuale verso i punti di contatto digitali

Non vedete queste opzioni nella scheda Panoramica? Volete tornare indietro dopo il lancio per apportare modifiche? Non c’è da preoccuparsi. Ecco come accedere ai vostri punti di contatto digitali:

1. Vai ai Progetti.
   
2. Fate clic sul progetto Feedback website / app con Digital Touchpoints nel nome.
   
3. Voilà! È ora di iniziare a modificare i vostri punti di contatto digitali.
   

Editor DIC INTERCETTA

i “creativi” sono l’aspetto che assume un touchpoint digitale. Questo include modifiche estetiche, come i colori e il testo dei pulsanti, ma anche il modo in cui il touchpoint è orientato sul sito web, come il lato della pagina web in cui appare il pulsante di feedback, la dissolvenza della pagina web dietro l’aggiornamento in tempo reale e altro ancora.

Ciascuna delle schede visualizzate all’interno della scheda Editor di INTERCETTA avrà il nome del touchpoint digitale a cui corrisponde.

• Per ulteriori informazioni sulle opzioni disponibili per la modifica del pulsante Feedback sempre attivo, consultare la pagina di supporto del pulsante Feedback.
• Per ulteriori informazioni sulle opzioni disponibili per la modifica dell’aggiornamento in tempo reale del COVID-19, consultare la pagina di supporto Finestra di dialogo reattiva.

Editor DI INTERCETTA

Se si apportano modifiche ai propri Editor di intercettazioni, assicurarsi di pubblica in modo che vengano trasferiti nel codice attivo. Solo le modifiche pubblicate verranno visualizzate sul sito web una volta che il codice è stato inserito nel sito.

Se si sta modificando una creativa, il codice è stato distribuito sul sito web e non si desidera trasmettere le modifiche ai visitatori del sito, fare clic su Salva.

Modifica e attivazione delle intercettazioni

le “Intercette” sono le regole con cui i touchpoint digitali appaiono ai visitatori del sito web. Ciò significa che nella scheda Intercettazioni è possibile modificare le circostanze in cui questi punti di contatto appaiono sul sito web. Qui, inoltre, si finalizzeranno i punti di contatto digitali.

Ogni Intercetta prenderà il nome del touchpoint digitale a cui corrisponde.

Una volta che si fa clic su un’intercetta, alcune impostazioni configurate durante la creazione del progetto verranno implementate automaticamente, come ad esempio l’URL o gli URL su cui si desidera visualizzare i touchpoint e il limite di giorni in cui è possibile mostrare lo stesso touchpoint allo stesso visitatore.

Per impostazione predefinita, le destinazioni saranno già compilate. La destinazione di un’intercetta è il sito web che l’intercetta deve visualizzare nella creatività o al quale il visitatore del sito web deve accedere direttamente una volta cliccato. Per il pulsante Feedback sempre attivo, si tratta del sondaggio Digitale Porta aperta, che viene visualizzato quando si apre. Per l’aggiornamento in tempo reale COVID-19, si tratta del sito di supporto COVID-19 della vostra azienda, al quale si collega.

Risorse sull’editing delle intercettazioni

Quando modificate un’intercetta, pensate a come volete che quel touchpoint specifico si comporti nei confronti dei visitatori del sito web. Per ulteriori informazioni sulle opzioni disponibili, consultare il sito:

• Impostazione dell’Intercetta: Una pagina introduttiva che illustra le informazioni di primo livello sulle intercette e i tipi di modifiche che si possono apportare.
• Modifica delle Intercette: Passo dopo passo, tutte le nozioni di base per la modifica delle intercettazioni, dalle destinazioni alle regole di visualizzazione (logica di visualizzazione) e altro ancora.

Risorse aggiuntive e opzioni avanzate:

• Serie di azioni multiple
• Dati incorporati in Feedback del sito web
  Consiglio Q: fare attenzione quando si modificano i dati integrati preconfigurati. Se si rimuovono o rinominano i campi, non si acquisiscono le informazioni desiderate.
• Opzioni di Intercetta

Se si desidera testare le modifiche apportate senza distribuirle sul sito, provare a testare l’intercetta.

Pubblicazione e attivazione delle intercettazioni

Una volta apportate le modifiche alle intercettazioni, pubblica loro.

Quando siete pronti a pubblicare le modifiche sul vostro sito web, attivare le vostre intercettazioni.

Distribuzione dei punti di contatto digitali

Una volta terminata la personalizzazione di questi punti di contatto, è il momento di generare il codice in modo che il team di sviluppo informatico/web possa distribuire i punti di contatto sul sito web.

1. Aprire il panel Guida.
   
2. Passare alla sezione Avvio .
3. Fare clic su Codice di distribuzione.
4. Il vostro progetto di touchpoint digitale si aprirà in una nuova scheda.
   
5. In Versione intercettazioni, accertarsi che sia selezionata la voce Versione pubblica.
6. Alla voce Campione, si consiglia di selezionare Nessun campione. Per saperne di più.
7. Copiate il codice e condividetelo con il vostro team IT.
   Consiglio Q: si consiglia di salvare questo codice in un file di testo semplice o TXT per preservare la formattazione.

Risorse per i team di sviluppo

Abbiamo alcune risorse che possono aiutare il team di sviluppo, una volta ottenuto il codice:

• Documentazione tecnica Website/App Feedback
• Utilizzo dei Tag Manager

Navigazione manuale nel Codice di distribuzione

Avete bisogno di prendere il codice di distribuzione, ma non vedete più il pulsante Ottieni il codice? Non c’è da preoccuparsi. Ecco come trovarlo:

1. Vai ai Progetti.
   
2. Fate clic sul progetto Feedback website / app con Digital Touchpoints nel nome.
   
3. Andare su Impostazioni.
   
4. Selezionare Distribuzione.

Dashboard

Dashboard preconfezionati

I nostri scienziati XM hanno sviluppato uno speciale dashboard per questa Soluzione Xm. Questo dashboard offre una panoramica dei risultati ed è pronto per essere condiviso non appena i dati vengono raccolti. Le pagine del dashboard e i dati inclusi dipendono dal tipo di assessment scelto e dalla decisione di offrire ai rispondenti un’opzione di follow-up.

1. Aprire il panel Guida .
   
2. Passare alla sezione Analizza.
3. Fare clic su Visualizzadashboard.
4. Scorrere i widget e selezionare le pagine a sinistra per visualizzare i dati.
   

Se invece si è selezionato Imposta condivisione dashboard, si verrà reindirizzati alla scheda Amministrazione utente. Vedere Condivisione e amministrazione degli utenti per sapere quali modifiche si possono apportare e quali utenti di QUALTRrics possono accedere a questa scheda.

Modifica del Dashboard

Per iniziare, consultate queste pagine introduttive.

• Iniziare con le Dashboard CX
• Fase 1: Creazione del progetto e del campo; aggiunta di un Dashboard
• Fase 2: mappatura di un’origine dati di Dashboard
• Fase 3: Pianificazione del design del Dashboard
• Fase 4: creazione del Dashboard
• Fase 5: Personalizzazione aggiuntiva della Dashboard
• Passo 6: Condividere & amministrare gli utenti

Altri modi per accedere al Dashboard

Ogni volta che si accede alla scheda Panoramica del progetto, è possibile selezionare Visualizza dashboard per accedere al dashboard predefinito.

È possibile accedere a questo dashboard anche dalla pagina Progetti. Avrà lo stesso nome della Porta aperta digitale, con l’aggiunta di “- Dashboard” alla fine.

Altri modi per visualizzare i dati

La scheda Dati e analisi del progetto consente di modificare i dati, esportare un foglio di calcolo di tutte le risposte, filtrare le risposte e molto altro ancora.

La scheda Rapporti offre due funzioni aggiuntive per la creazione di rapporti. Questi non sono dotati dei filtri e dei ruoli dinamici e condivisibili di cui dispongono le Dashboard CX, ma hanno una struttura più semplice e possono comunque essere filtrati e condivisi con gli stakeholder secondo le necessità. Si noti che questi rapporti dovranno essere costruiti da zero. Vedere i risultati di rispetto a quelli di . Rapporti per una descrizione dettagliata di queste opzioni di rapporto.

Risposte settimanali

Sono integrati rapporti settimanali sul numero di risposte ricevute dal sondaggio nell’ultima settimana e sul numero di risposte totali del sondaggio. Queste notifiche arrivano ogni lunedì mattina.

I RAPPORTI vengono inviati come e-mail e come notifiche nel vostro account.

Visualizzazione dei RAPPORTI

Visualizza rapporti: Facendo clic su Visualizza rapporto nell’e-mail o sulla notifica nel prodotto, si accede alla sezione Rapporti della scheda Rapporti del progetto, dove si dovrebbe vedere il rapporto precostituito.

Cancellazione dalle notifiche

Se non si desidera più ricevere le notifiche, è possibile fare clic su annullamento dell’iscrizione in fondo all’e-mail.

Abbonamento agli aggiornamenti

La maggior parte degli utenti sarà iscritta automaticamente. Tuttavia, se vi siete disiscritti e volete ricominciare a riceverli, potete procedere come segue:

1. Andate al vostro account di Qualtrics.
2. Nell’angolo superiore destro, fare clic sull’icona delle notifiche.
   
3. Fare clic sull’ingranaggio delle impostazioni.
4. Selezionare Flussi di lavoro per sottoscrivere le notifiche impostate tramite la scheda Flussi di lavoro.
   
5. Potrebbe essere necessario selezionare prima Notifiche se, in un momento o nell’altro, ci si è cancellati da tutte le notifiche dell’account.

Condizioni di utilizzo: Soluzioni CX COVID-19

Account gratuiti

Per i clienti che si iscrivono dalle pagine di destinazione “Here to Help” o “Return to Work” o tramite i sondaggi di QUALTRICS, si applica quanto segue:

• Customer Confidence Pulse, Digital Open Door e Frontline Connect: La possibilità di lanciare nuovi progetti scade 90 giorni dopo che il primo di questi progetti è stato lanciato e ha ricevuto una risposta o se il cliente ha raggiunto il limite di 20k risposte totali gratuite ricevute (combinate tra le tre soluzioni), a seconda di quale sia la prima opzione.
• Porta aperta digitale: Visualizzazioni di pagina illimitate.

Dopo la scadenza, i clienti dovranno esportare i loro dati entro 6 mesi o passare a un prodotto CX a retribuzione.

Clienti esistenti

Per i clienti esistenti che dispongono di una licenza CX5 o di una licenza CX / RC con diritti sulle funzioni richieste (ad esempio CX 1/3 con un componente aggiuntivo Digital), si applica quanto segue:

• Attualmente non ci sono limiti di tempo per la creazione di progetti come Customer Confidence Pulse, Digital Open Door o Frontline Connect.
• Una volta raggiunto il limite di 20k risposte totali gratuite ricevute (combinate tra le tre soluzioni), le risposte aggiuntive saranno addebitate alla licenza.

FAQ