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Informazioni sul COVID-19 Customer Confidence Pulse 2.0

Che si tratti di un’azienda B2B o B2C, è più importante che mai tenere sotto controllo le aspettative dei clienti, confermare che le misure di risposta COVID-19 sono comunicate in modo efficace ai clienti e acquisire informazioni chiave per migliorare la gestione della situazione da parte dell’azienda.

La soluzione XM COVID-19 Customer Confidence Pulse 2.0 contiene quanto segue:

• un sondaggio scritto in precedenza
• un Dashboard CX preconfezionato

Metodologia

Sviluppato dagli scienziati di CustomerXM di QUALTRICS, il COVID-19 Customer Confidence Pulse è una Soluzione XM automatizzata che offre alle organizzazioni due metodi comprovati per fare il check-in con i propri clienti:

1. COVID-19 Check-in rapido: Barometro della fiducia dei clienti in due minuti. Capire in che misura la comunicazione delle misure di risposta da parte dell’azienda soddisfa le aspettative dei clienti e valutare la soddisfazione dei clienti per le azioni intraprese finora dall’azienda per affrontare la situazione del coronavirus (COVID-19).
2. COVID-19 Customer Confidence Assessment: Sondaggio di cinque-sette minuti per comprendere meglio le aspettative dei clienti, identificare le lacune e intraprendere azioni mirate sulle seguenti aree chiave relative alla vostra risposta al COVID-19:
   • Comunicazione – Quali sono le aspettative dei clienti per quanto riguarda la frequenza e i canali di comunicazione della risposta COVID-19 della vostra azienda e in che misura state soddisfacendo tali aspettative oggi?
   • Azione – Quanto sono soddisfatti i clienti delle azioni intraprese, considerando sia la rilevanza che la tempestività di tali azioni?
   • Fiducia – Quanto sono fiduciosi i vostri clienti nella capacità della vostra azienda/marchio di soddisfare le esigenze in continua evoluzione dei clienti in questi tempi difficili?
   • Interazione di persona/in loco (se applicabile) – Come stanno cambiando i comportamenti dei clienti di persona o in loco (ad esempio gli avventori di un ristorante) e come vogliono interagire con l’azienda in futuro?
   • Esigenze dei clienti – Cosa vorrebbero i clienti che la vostra azienda facesse di meglio o di diverso nella gestione dell’evoluzione della situazione COVID-19?

Si consiglia di iniziare con il COVID-19 Customer Confidence Assessment per identificare e dare priorità alle aree di miglioramento nella comunicazione della vostra azienda in merito alla risposta al COVID-19, nonché alla gestione della situazione fino a quel momento. Utilizzate quindi il Check-in rapido COVID-19 come metodo semplice e leggero per monitorare come le azioni della vostra azienda e l’evoluzione della situazione COVID-19 influenzano la fiducia dei clienti nel tempo.

Sebbene entrambe le versioni del sondaggio possano essere eseguite periodicamente, si consiglia di utilizzare la versione Quick Check-in per la raccolta di dati longitudinali e l’analisi delle tendenze, dopo aver utilizzato inizialmente la versione assessment per stabilire una linea di base e isolare i fattori principali.

Creazione di un impulso di fiducia del cliente COVID-19

1. Selezionare Catalogo dal menu globale.
   
   Consiglio Q: un progetto può essere creato anche da Progetti o da Homepage.
2. Alla voce Progetti COVID-19, selezionare Impulso di fiducia del cliente.
   
   Consiglio Q: per trovare questo progetto si può anche usare la ricerca nel catalogo.
3. Fare clic su Inizia.
4. Assegna un nome al progetto.
   
5. Se lo si desidera, metterlo in una cartella.
6. Fare clic su Crea progetto.
7. Consigliamo vivamente di preparare e tenere a portata di mano una lista dei clienti a cui inviare il sondaggio prima di creare il progetto. Durante l’impostazione del progetto, sarà necessario compilare i campi dati operativi specifici per i filtri del dashboard, ed è utile avere un riferimento pronto.
   
8. Indicare il nome dell’organizzazione.
9. Se lo si desidera, caricare una copia del logo della propria organizzazione. La dimensione massima del file è di 1 MB.
10. Decidete se volete creare un COVID-19 Quick Check-In o il COVID-19 Customer Confidence Assessment completo. Per una panoramica su ciascuno di essi, consultare il link.
    
    Consiglio Q: se si sceglie un’opzione e poi si decide di lavorare con l’altra, creare un altro impulso COVID-19 separato per la fiducia dei clienti.
11. Stabilite se volete dare ai clienti la possibilità di richiedere un follow-up. Se si seleziona sì, verrà chiesto di fornire gli indirizzi e-mail (separati da virgole) dei dipendenti o dei team che devono ricevere queste richieste.
    Consiglio Q: è possibile includere fino a 10 indirizzi e-mail.
12. Selezionare il tipo di azienda. La risposta determina il tipo di informazioni sui clienti che si possono configurare negli AVANTI.
    
    • B2B (business-to-business): La vostra azienda crea soluzioni, servizi o prodotti destinati ad aiutare le imprese a funzionare meglio.
    • B2C (business-to-consumer): La vostra azienda crea soluzioni, servizi o prodotti per i consumatori di tutti i giorni.
13. Fare clic su AVANTI.
14. Inserire i campi dati operativi che si desidera includere per i rapporti e la segmentazione. L’assistente di configurazione elenca alcuni esempi nella barra laterale destra per iniziare, con esempi separati per B2B e B2C. Fare clic su Aggiungi un altro per aggiungere altri campi.
    
    Consiglio Q: si tratta di informazioni sui vostri clienti che già possedete e che dovrebbero essere utilizzate per creare un elenco di contatti.
    Consiglio Q: Questi dati operativi saranno registrati insieme alla risposta al sondaggio e serviranno a due scopi: elimineranno la necessità di porre alcune domande demografiche e saranno utilizzati per costruire filtri per il dashboard.
15. Selezionare altri dati demografici da includere come domande nel sondaggio. Se questi campi sono già stati inseriti nel passaggio precedente, non selezionarli nuovamente.
    
16. Fare clic su AVANTI.
17. Se avete scelto B2B, dovrete inserire le seguenti informazioni:
    
    • Inserite i settori rilevanti per i vostri clienti. Questo può aiutare a capire meglio come varia l’esperienza dei clienti nei diversi settori. Questi appariranno come opzioni che i rispondenti potranno selezionare.
    • Specificare se si desidera visualizzare le dimensioni dell’azienda in base al fatturato o al numero di dipendenti. Il modo in cui rispondete determina i segmenti di dimensioni aziendali pre-popolati che vi consigliamo; potete modificarli secondo le vostre esigenze nei campi forniti.
18. Se avete scelto B2C, dovrete rispondere alle seguenti domande:
    
    • Specificare se si desidera misurare il comportamento dei clienti in negozio (in base alla posizione).
    • Inserite i canali o i metodi che i clienti hanno per interagire con la vostra azienda dal punto di vista della presenza o della localizzazione.
    • Specificare se si desidera fornire una lista di località geografiche da misurare. Se non si fornisce un elenco personalizzato di località, ai rispondenti verrà chiesto di indicare la loro località da una lista dei 50 Stati USA.
19. Stabilite se volete fornire ai clienti un link alla pagina delle risorse COVID-19 della vostra azienda alla fine del sondaggio e inserite l’URL se è possibile.
    
20. Fare clic su AVANTI.
21. Stabilite quando volete che vi vengano inviate le notifiche di risposta tramite e-mail e notifiche in account. È possibile scegliere tra:
    
    • Sì, notificarmi ogni X risposte
      Esempio: Ricevere una notifica ogni 50 risposte ricevute, in modo da non ricevere una notifica per ogni risposta.
    • Sì, avvisatemi una volta raggiunte le X risposte
      Esempio: Ricevere una notifica quando si raggiungono 150 risposte totali.
    • Non notificatemi quando arrivano le risposte
22. Dopo aver compilato questi campi, fare clic su Fine per generare il sondaggio.
23. Fare clic su Anteprima sondaggio per testare il sondaggio.
    
    Consiglio Q: La tua Anteprima sondaggio non è stata visualizzata? Assicuratevi che il vostro browser non blocchi i pop-up su Qualtrics.
24. Fare clic su Fine per riprendere l’impostazione guidata.
25. Utilizzate le schede in alto se desiderate modificare i componenti non inclusi nei passaggi del pulsante blu. Ad esempio, è possibile accedere alla scheda Sondaggio per modificare il tema del sondaggio e aggiungere domande demografiche, mentre è possibile accedere alla scheda Distribuzioni per scaricare la cronologia di distribuzione delle e-mail inviate.

CONSIGLIO Q: Dopo aver completato la configurazione iniziale, è possibile valutare i progetti guidati facendo clic su Guida nell’angolo in alto a destra del progetto.

Personalizzazione del Sondaggio sulla fiducia dei clienti

Se si desidera vedere le domande del sondaggio o modificarle, fare clic sulla scheda Sondaggio. Una volta all’interno del generatore di sondaggi, è possibile aggiungere nuove domande, modificare la formulazione di quelle esistenti, modificare il tema del sondaggio e molto altro ancora.

Se si desidera aggiungere una funzionalità particolare, provare a cercare nel Sito di assistenza o utilizzare il menu a sinistra per selezionare una pagina. In questa sezione verranno illustrati alcuni dei fondamenti della modifica dei sondaggi.

Aggiunta e modifica di domande

È possibile aggiungere tutte le domande che si desidera. Tuttavia, tenete presente che più il sondaggio è breve, più è probabile che i clienti lo compilino.

Per le guide all’aggiunta e alla modifica delle domande, vedere:

• Creare domande
• Domande sulla formattazione
• Formattazione delle scelte di risposta
• Tipi di domande

Eliminazione e ripristino delle domande

Se una domanda è stata cestinata, è possibile ripristinarla. Per ripristinare molte modifiche in una sola volta, vedere anche come ripristinare un sondaggio a una versione precedente.

Flusso del sondaggio

Nel flusso del sondaggio, in alto si trova un elemento dati integrato. Questo elemento aiuta a organizzare i dati per i rapporti e a estrarre i dati dall’elenco di contatti per le risposte al sondaggio. In questo elemento sono elencati campi operativi come Nome dell’azienda, Settore, Divisione, Business Unit e altri ancora.

È possibile che nel flusso del sondaggio sia presente una logica di diramazione. La logica di diramazione viene spesso utilizzata per fornire percorsi e domande personalizzate ai rispondenti in base a come hanno risposto ad altre domande, ma può anche essere utilizzata per formattare i dati raccolti nel sondaggio.

Salvataggio e Pubblicazioni

Tutte le modifiche apportate vengono salvate automaticamente, ma non vengono necessariamente trasferite alla versione live del sondaggio. Quando avete terminato tutte le modifiche e siete pronti a generare un collegamento al sondaggio e a condividerlo con i vostri clienti, ricordatevi di cliccare su Pubblica in alto a destra.

Per ulteriori informazioni su come funziona, vedere Sondaggio e versioni.

Notifica di feedback da parte del cliente

Il vostro Customer Confidence Pulse viene fornito con un’attività e-mail già impostata nella sezione Flussi di lavoro scheda. Ciò significa che durante l’impostazione del progetto, avete detto di voler dare ai clienti la possibilità di richiedere un follow-up e avete specificato gli indirizzi e-mail dei team/colleghi che dovrebbero ricevere queste richieste. Di conseguenza, abbiamo creato una notifica via e-mail che verrà inviata ai vostri team/colleghi specificati per informarli che un cliente ha richiesto un follow-up.

Se necessario, è possibile valutare o modificare:

• Chi riceve la notifica
• Le condizioni per l’invio della condizione
• Il messaggio incluso nella notifica

Informazioni sulla notifica di Feedback del cliente

La notifica di Feedback del cliente verrà inviata solo se il cliente ha indicato di voler essere contattato per un follow-up.

Fare clic su E-mail per visualizzare i dettagli, ad esempio chi è il destinatario della notifica e-mail, il messaggio e altre impostazioni.

Per impostazione predefinita, il messaggio contiene:

• La data in cui il cliente ha completato il sondaggio
• Il loro nome e cognome
• L’indirizzo e-mail o il numero di telefono preferito
• L’email salvata per loro nell’elenco di contatti
• Raccomandazione di contattare il cliente entro 48 ore

Per ulteriori dettagli e opzioni di modifica, consultare la pagina di supporto Attività e-mail.

Consiglio Q: una volta configurate le attività come desiderato, assicurarsi che siano abilitate.

Creazione di un elenco di contatti di clienti

Requisiti del file

Gli elenchi di contatti devono essere sempre un file salvato in uno dei seguenti formati, anche se si utilizza un file di esempio fornito da noi:

1. CSV (Comma Separated Values) con codifica UTF-8
2. TSV (Valori separati da tabulazione)

*Tieni presente che la dimensione massima del file di un elenco di contatti caricato è di 100 MB.

Informazioni da includere nel file

L’Elenco dei campi di contatto disponibili contiene informazioni su come formattare alcuni campi obbligatori, come Email, FirstName e LastName.

È necessario includere anche i campi creati durante l’impostazione del progetto al punto 17. Assicurarsi che il nome della colonna e i suoi valori corrispondano esattamente all’ortografia, alla spaziatura e alla punteggiatura inseriti durante la configurazione del sondaggio.

Distribuzione dell’Impulso della fiducia dei clienti

Una volta terminate le modifiche al sondaggio e preparato l’Elenco di contatti, è il momento di distribuire il sondaggio.

1. Assicurarsi di aver pubblicato le modifiche al sondaggio.
   
2. Aprire il panel Guida .
   
3. Passare alla sezione Upload .
4. Fare clic su Carica lista.
5. Si verrà reindirizzati alla pagina delle Directory.
   
6. Seguire la procedura descritta in Creazione di un elenco di contatti per caricare il file creato nella sezione Creazione di un elenco di contatti di clienti di questa pagina di supporto.
7. Una volta terminato l’elenco di contatti, andare su Progetti.
   
8. Selezionare il proprio Customer Confidence Pulse se non vi si viene reindirizzati automaticamente.
   
9. Fare clic su Seleziona distribuzione o Distribuzioni in alto a sinistra.
   
10. Scegliete Email a sinistra.
    
11. Seguire le istruzioni su Invito al sondaggio tramite e-mail.
    Consiglio q: prestare particolare attenzione ai Tipi di collegamento al sondaggio, alla Distribuzione e alle Scadenze del sondaggio.

Altre opzioni di distribuzione

Se siete interessati ad altri metodi di distribuzione, come gli SMS o il Collegamento anonimo, consultate la Panoramica di base sulle distribuzioni per una lista di opzioni. Si noti che, a seconda della licenza, non tutte le opzioni possono essere disponibili e alcune possono essere limitate.

Dashboard

Dashboard preconfezionati

I nostri scienziati XM hanno sviluppato uno speciale dashboard per questa Soluzione Xm. Questo dashboard offre una panoramica dei risultati ed è pronto per essere condiviso non appena i dati vengono raccolti. Le pagine del dashboard e i dati inclusi dipendono dal tipo di assessment scelto e dalla decisione di offrire ai rispondenti un’opzione di follow-up.

1. Aprire il panel Guida .
   
2. Passare alla sezione Analizza.
3. Fare clic su Visualizza dashboard per accedere al dashboard.
4. Scorrere i widget e selezionare le pagine a sinistra per visualizzare i dati.
   

Se invece si è selezionato Imposta condivisione dashboard, si verrà reindirizzati alla scheda Amministrazione utente. Vedere Condivisione e amministrazione degli utenti per sapere quali modifiche si possono apportare e quali utenti di QUALTRrics possono accedere a questa scheda.

Modifica del Dashboard

Per iniziare, consultate queste pagine introduttive.

• Iniziare con le Dashboard CX
• Fase 1: Creazione del progetto e del campo; aggiunta di un Dashboard
• Fase 2: mappatura di un’origine dati di Dashboard
• Fase 3: Pianificazione del design del Dashboard
• Fase 4: creazione del Dashboard
• Fase 5: Personalizzazione aggiuntiva della Dashboard
• Passo 6: Condividere & amministrare gli utenti

Altri modi per accedere al Dashboard

Ogni volta che si accede alla scheda Panoramica del progetto, è possibile selezionare Visualizza dashboard per accedere al dashboard predefinito.

È possibile accedere a questo dashboard anche dalla pagina Progetti. Avrà lo stesso nome del vostro Customer Confidence Pulse, con l’aggiunta di “- Dashboard” alla fine.

Altri modi per visualizzare i dati

La scheda Dati e analisi del progetto consente di modificare i dati, esportare un foglio di calcolo di tutte le risposte, filtrare le risposte e molto altro ancora.

La scheda Rapporti offre due funzioni aggiuntive per la creazione di rapporti. Questi non sono dotati dei filtri e dei ruoli dinamici e condivisibili di cui dispongono le Dashboard CX, ma hanno una struttura più semplice e possono comunque essere filtrati e condivisi con gli stakeholder in base alle esigenze. Si noti che questi rapporti dovranno essere costruiti da zero. Vedere i risultati di rispetto a quelli di . Rapporti per una descrizione dettagliata di queste opzioni di rapporto.

Notifiche di risposta

A seconda di come è stato impostato il progetto guidato, potrebbero essere presenti notifiche integrate. Questi si trovano nella scheda Flussi di lavoro e possono richiedere un’ulteriore configurazione per essere completati.

Se necessario, è possibile valutare o modificare:

• Chi riceve la notifica
• Le condizioni per l’invio della condizione
• Il messaggio incluso nella notifica

Visualizzazione dei RAPPORTI

Visualizza rapporti: Facendo clic su Visualizza rapporto nell’e-mail o sulla notifica nel prodotto, si accede alla sezione Rapporti della scheda Rapporti del progetto, dove si dovrebbe vedere il rapporto precostituito.

Cancellazione dalle notifiche

Se non si desidera più ricevere le notifiche, è possibile fare clic su annullamento dell’iscrizione in fondo all’e-mail.

Abbonamento agli aggiornamenti

La maggior parte degli utenti sarà iscritta automaticamente. Tuttavia, se vi siete disiscritti e volete ricominciare a riceverli, potete procedere come segue:

1. Andate al vostro account di Qualtrics.
2. Nell’angolo superiore destro, fare clic sull’icona delle notifiche.
   
3. Fare clic sull’ingranaggio delle impostazioni.
4. Selezionare Flussi di lavoro per sottoscrivere le notifiche impostate tramite la scheda Flussi di lavoro.
   
5. Potrebbe essere necessario selezionare prima Notifiche se, in un momento o nell’altro, ci si è cancellati da tutte le notifiche dell’account.

Condizioni di utilizzo: Soluzioni CX COVID-19

Account gratuiti

Per i clienti che si iscrivono dalle pagine di destinazione “Here to Help” o “Return to Work” o tramite i sondaggi di QUALTRICS, si applica quanto segue:

• Customer Confidence Pulse, Digital Open Door e Frontline Connect: La possibilità di lanciare nuovi progetti scade 90 giorni dopo che il primo di questi progetti è stato lanciato e ha ricevuto una risposta o se il cliente ha raggiunto il limite di 20k risposte totali gratuite ricevute (combinate tra le tre soluzioni), a seconda di quale sia la prima opzione.
• Porta aperta digitale: Visualizzazioni di pagina illimitate.

Dopo la scadenza, i clienti dovranno esportare i loro dati entro 6 mesi o passare a un prodotto CX a retribuzione.

Clienti esistenti

Per i clienti esistenti che dispongono di una licenza CX5 o di una licenza CX / RC con diritti sulle funzioni richieste (ad esempio CX 1/3 con un componente aggiuntivo Digital), si applica quanto segue:

• Attualmente non ci sono limiti di tempo per la creazione di progetti come Customer Confidence Pulse, Digital Open Door o Frontline Connect.
• Una volta raggiunto il limite di 20k risposte totali gratuite ricevute (combinate tra le tre soluzioni), le risposte aggiuntive saranno addebitate alla licenza.

FAQ