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Aggiorna attività sul ticket
Informazioni sull’attività di aggiornamento ticket
Puoi impostare un flusso di lavoro che aggiornerà automaticamente un ticket in Qualtrics, a condizione che tu disponga di una chiave del ticket per identificare lo specifico ticket che desideri modificare.
Questa funzione è disponibile solo per l’uso da parte degli amministratori del brand, degli amministratori CX o di coloro per i quali è abilitata l’autorizzazione Amministrazione ticket Qualtrics.
Qtip: la chiave del ticket è un ID che si trova solitamente nella parte superiore di ogni ticket. È formattato T-1234.
Esempio: è possibile compilare un questionario per inoltrare i ticket a un altro specialista. Una volta completato il questionario, il ticket in questione viene riattribuito a uno stato di escalation e riattribuito a un nuovo specialista dal livello di supporto successivo.
Esempio: i rappresentanti di supporto di un questionario possono compilare per aggiornare determinati campi nei loro ticket, come nome, punteggio, riepilogo o vari dati dei ticket. È anche possibile utilizzare questa funzione per contrassegnare un ticket con dati supplementari.
Esempio: si desidera aggiornare i ticket in base a un‘API esterna o alle modifiche ai dati Salesforce.
Creazione di un’attività di aggiornamento ticket
Le modifiche ai dati dei ticket vengono registrate nell’attività del ticket.
- Passare alla scheda Workflow.
- Fare clic su Crea un workflow.
- Determinare se il workflow deve essere pianificato o basato su un evento. Questa sarà la causa del tuo workflow.
Qtip: la scelta di un flusso di lavoro basato su eventi e la selezione di un evento di creazione di risposte al sondaggio è la più comune, anche se si è liberi di selezionare un’altra scelta.
- Configurare l’evento o impostare la pianificazione per il flusso di lavoro.
- Se lo si desidera, fare clic sul segno più ( + ), quindi su Condizioni per impostare le condizioni in base alle quali viene avviato il workflow.
Esempio: è possibile aggiornare un ticket solo se si dispone di una chiave ticket. Questo viene memorizzato in un campo del questionario denominato Chiave ticket. Viene impostata una condizione che indica che il workflow deve essere attivato solo se la Chiave ticket non è vuota.
- Fare clic sul segno più ( + ), quindi su Attività.
- Selezionare Aggiornare attività ticket.
- Fare clic su {a} per specificare dove viene archiviata la chiave del ticket. È necessario inserire una chiave del ticket per indicare quale ticket deve essere aggiornato.
Esempio: potresti estrarre questo dai dati incorporati salvati in una lista di contatti cliente o una domanda nel tuo questionario che chiede specificamente la chiave del ticket. - Selezionare i campi da aggiornare. È necessario aggiornarne almeno uno. È possibile selezionare più campi.
- Specificare in che cosa deve essere aggiornato il campo. Elenceremo ciò che è ogni campo e le relative opzioni di aggiornamento qui sotto:
- Priorità: la priorità del ticket. È possibile selezionare basso, medio o alto.
- Nome del ticket: il nome del biglietto. Puoi digitare testo statico o aggiungere testo trasferito ( {a} ) in base alle esigenze per includere altri dettagli.
- Titolare: il proprietario del ticket. È possibile cercare un utente o un team in base al nome o al nome utente. Se si sta inserendo un valore ({a} ), è necessario utilizzare l’ID utente (UR_8VHEIFNV), non il nome utente o il nome. Se si utilizza il formato errato, il workflow non riuscirà.
Qtip: se si riassegna il ticket, il nuovo proprietario riceverà un’e-mail che indica la chiave del ticket, il nome del ticket, la priorità, il proprietario precedente e l’ora in cui il ticket è stato riassegnato. (In base al fuso orario dell’account del nuovo proprietario).
- Stato: stato del ticket. Le informazioni disponibili qui dipendono dall‘impostazione dell’amministratore, ma le opzioni predefinite sono Aperto, In corso e Chiuso.
- Punteggio riepilogo ticket: il campo “Punteggio” nella sezione “Riepilogo ticket” di un ticket. Questo non è un campo obbligatorio. È possibile digitare un valore statico o aggiungere testo trasferito ({a} ) per ottenere un punteggio da un’altra parte. Se questo campo viene lasciato vuoto (perché non è stato inserito alcun valore o perché non era presente alcun valore da trasferire), il punteggio verrà aggiornato in modo che sia vuoto.
- Riepilogo ticket Commenti: il campo “Commenti” nella sezione “Riepilogo ticket” di un ticket. Questo non è un campo obbligatorio. Puoi digitare un commento statico o aggiungere del testo trasferito ({a} ) per estrarre un commento da un’altra parte, ad esempio una risposta di feedback aperto in un sondaggio. Se questo campo viene lasciato vuoto (perché non è stato inserito alcun valore o perché non era presente alcun valore da trasferire), i commenti verranno aggiornati in modo che siano vuoti.
- Dati ticket: campi supplementari da includere nei ticket a scopo di reporting o visibilità. Vedere Dati del ticket. Quando si seleziona questa opzione, è possibile fare clic su Aggiungi un campo supplementare per specificare il numero desiderato di dati del ticket. Sarà possibile scegliere tra i dati dei ticket esistenti, ma non sarà possibile creare nuovi campi. I valori possono essere statici o estratti dal testo trasferito ( {a} ) in base alle esigenze. Se il valore viene lasciato vuoto (perché non è stato inserito alcun valore o perché non è stato inserito alcun valore da inserire), i Dati del Ticket verranno aggiornati in modo che siano vuoti.
- Al termine, fai clic su Salva.
