Attività Ticket

Informazioni sulle attività Ticket

L’emissione di biglietti è un modo per assegnare la proprietà di un’attività a un individuo o a un ruolo in modo da poter intraprendere un’azione rapida. Le attività relative ai ticket consentono di creare ticket in base agli eventi precedenti. Una volta creato un ticket, è possibile gestirli tramite la pagina Attività successiva.

Configurazione dell’attività Tickets

1. Passare a Scheda Workflow del progetto o la pagina Flussi di lavoro indipendenti.
   
2. Fare clic su Crea un workflow.
3. Selezionare Avviato alla ricezione di un evento.
4. Configurare l’evento per il workflow. Maggiori informazioni sono disponibili nella pagina di supporto dei flussi di lavoro basati su eventi. Di solito, si tratta di un evento di risposta al sondaggio.
   
   Avvertenza: quando utilizzi un’attività relativa al ticket, l’evento di risposta al sondaggio deve essere connesso solo a un progetto di sondaggio. L’utilizzo di un altro tipo di progetto, come Employee Experience, può portare a un comportamento imprevisto, come alcuni dati che non vengono inseriti nel ticket.
5. Se lo si desidera, fare clic sul segno più ( + ) e quindi su Condizioni per aggiungere condizioni per il workflow, che determinano quando viene eseguito il workflow. Consultare la pagina collegata per ulteriori informazioni.
6. Fare clic sul segno più ( + ) e selezionare Attività.
7. Selezionare Tickets.
   
8. Compilare la Priorità. Può essere Alto, Medio o Basso.
   
9. Compilare il Nome ticket. Utilizzando l’elenco a discesa {a}, puoi inserire del testo trasferito che cambierà il nome del ticket in base all’intervistato. Ad esempio, è possibile inserire il nome di un partecipante o la sua risposta a una domanda del sondaggio.
10. Se lo si desidera, selezionare un Gruppo ticket per associare il ticket a. Di default, l’attribuzione del ticket a un gruppo di ticket viene annullata. I gruppi di ticket non sono obbligatori.
11. Attribuire un Proprietario. Può trattarsi di un utente o di un team. Potrebbe essere necessario digitare il nome completo della persona o del team prima che venga visualizzata l’opzione. Consultare l’autorizzazione Accesso alla rubrica degli indirizzi dell’organizzazione per ulteriori informazioni sul motivo.
    Qtip: dopo aver attribuito un proprietario del ticket, avrai la possibilità di notificare via e-mail a questo utente o a tutti gli utenti del team quando viene creato un ticket. Il collegamento inviato nell’e-mail di notifica scadrà dopo 60 giorni.
    
12. Se lo si desidera, impostare un Riepilogo ticket. È possibile utilizzare qualsiasi informazione nel sondaggio, ad esempio le risposte fornite dai partecipanti a un sondaggio o i valori dei loro dati incorporati.
    
    Qtip: questi sono alcuni punti salienti per aiutare i proprietari dei ticket a comprendere il motivo per cui è necessario agire sul ticket. Ad esempio, il punteggio può essere il CSAT fornito da un cliente e i commenti possono essere il feedback che hanno scritto.
13. Se lo si desidera, attribuire dati del ticket supplementari facendo clic su Aggiungere un campo supplementare. Consultare la sezione sottostante relativa ai dati del ticket per ulteriori informazioni sugli utilizzi dinamici dei dati del ticket.
14.  Se lo si desidera, aggiungere un questionario successivo o fare clic su Aggiungi domanda per creare domande successive. Consulta le pagine di supporto collegate per maggiori informazioni.
    
    Consiglio Q: selezionare Forza risposta se i proprietari dei ticket devono rispondere a questi dettagli di follow-up prima di chiudere il ticket.
15. Se necessario, attribuire la/e causa/e principale/i digitando una causa e facendo clic su Aggiungi. È possibile utilizzarli per cercare tra i ticket in un secondo momento.
    
    Qtip: le cause principali sono opzioni per il proprietario del ticket. Successivamente, quando si esegue il follow-up con un ticket, l’utente avrà la possibilità di selezionare una di queste cause principali.
    Attenzione: è possibile fornire fino a 100 cause principali. Qualsiasi causa principale creata oltre questo limite non sarà visibile fino a quando non verranno rimosse le cause principali precedenti.
16. Se sono state aggiunte cause principali, si avranno queste opzioni aggiuntive quando si fa clic su Mostraopzioni avanzate:
    
    • È richiesta una causa principale per i seguenti stati: Una volta configurati, i proprietari dei ticket non potranno cambiare i propri ticket negli stati selezionati a meno che non forniscano le cause principali. Ciò può essere particolarmente utile per gli stati che tracciano le escalation o i problemi non risolti.
    • Impedisci agli utenti di impostare la causa principale per i seguenti stati del ticket: Ciò impedisce ai responsabili del ticket di selezionare una causa principale nei casi in cui potrebbe non avere senso. Ad esempio, in un ticket ancora aperto potrebbe non esserci ancora alcuna analisi della causa principale del problema.
17. Se lo si desidera, selezionare Consenti agli utenti di visualizzare la registrazione completa. Questa operazione aggiunge al ticket tutte le informazioni registrate nella risposta al questionario della persona.
    Attenzione: il sondaggio deve essere di proprietà di o in collaborazione con te per poter visualizzare i caricamenti dei file o dei record completi.
    Consiglio Q: per includere un rapporto sulle risposte scaricabile nei dati del ticket, aggiungere un campo dati del ticket e impostare il valore su Link alla risposta.
18. Fai clic su Salva.

Dettagli successivi

L’aggiunta di dettagli successivi all’attività dei ticket consente ai responsabili dei ticket di rispondere a ulteriori domande sul ticket. Puoi aggiungere un sondaggio di feedback sul ticket o aggiungere domande a scelta multipla o a inserimento di testo nei dettagli successivi.

Per aggiungere domande di follow-up, fare clic su Aggiungi domanda nella sezione Dettagli successivi e selezionare il tipo di domanda da utilizzare. Le sezioni seguenti spiegano come gestire ogni tipo di domanda.

Inserimento testo

Una volta aggiunta una domanda con immissione di testo ai dettagli di follow-up, è possibile modificare i seguenti campi. Tenere presente che questi campi possono essere elaborati in qualsiasi ordine.

1. Fare clic sul testo della domanda per modificarlo.
2. Se lo si desidera, abilitare Forza risposta.

Scelta multipla

Una volta aggiunta una domanda a scelta multipla ai dettagli di follow-up, è possibile modificare i seguenti campi. Tenere presente che questi campi possono essere elaborati in qualsiasi ordine.

1. Fare clic sul testo della domanda per modificarlo.
2. Fare clic sulle singole scelte di risposta per modificare la scelta.
3. Se lo si desidera, fare clic su Aggiungi scelta per aggiungere ulteriori scelte.
4. Se lo si desidera, abilitare Forza risposta.

Gestione dei dettagli successivi

Quando modifichi i tuoi dettagli successivi, puoi eliminare un sondaggio o una domanda facendo clic sul pulsante meno ( – ) accanto.

COME SEGUIRE LE DOMANDE SUL SEGUENTE RAPPORTO DI BIGLIETTI

Quando modifichi le domande di follow-up del ticket, potresti influire sul set di dati del rapporto ticket. Continuare a leggere in che modo le diverse modifiche influiranno sull’insieme di dati.

Aggiunta/Eliminazione di scelte di risposta

Questa modifica non ha implicazioni negative per il reporting dei ticket. Nessuna delle risposte esistenti sarà interessata. Le risposte dopo l’aggiunta/eliminazione rientreranno semplicemente nella nuova gamma di risposte possibili.

Modifica del testo della domanda

Questa modifica influisce sul set di dati di reporting dei ticket. Riformulare una domanda complementare equivale a crearne una nuova. Nessuna delle risposte esistenti sarà interessata; tuttavia, la nuova formulazione dovrà essere mappata come nuovo campo nel reporting dei ticket in quanto viene considerata un nuovo campo. Tutte le risposte future alla nuova frase verranno visualizzate nel campo appena mappato e nessuna passerà al campo precedente.

Eliminazione di una domanda successiva

Ciò non ha implicazioni negative per il reporting dei ticket. Nessuna delle risposte esistenti sarà interessata. Dopo l’eliminazione, non è possibile raccogliere nuove risposte per il campo precedente.

Utilizzo dei dati del ticket

Quando si configura un’attività di emissione biglietti, è possibile aggiungere informazioni supplementari al ticket chiamato dati del ticket. Questi campi possono essere personalizzati in qualsiasi modo tu piaccia, trascinando nelle risposte al sondaggio, valori di dati incorporati e molto altro ancora.

Tuttavia, questa funzionalità non riguarda solo l’aggiunta di informazioni supplementari a un ticket. È inoltre possibile utilizzare i dati dei ticket per attribuire ticket simultaneamente a un individuo e a un team (anziché solo uno o l’altro) e per collegare risposte simili tra loro per un accesso rapido ai propri ticket. È inoltre possibile utilizzare i dati del ticket come condizioni in un’attività di aggiornamento del ticket.

Gestione dei dati dei ticket

Dopo aver creato i dati del ticket, è possibile modificarne l’ordine di visualizzazione su un ticket, nascondere alcuni campi in modo che non vengano visualizzati dal responsabile del ticket o rimuovere del tutto i dati del ticket.

1. Fare clic sull’icona a forma di occhio per nascondere i dati dei ticket. Ciò significa che il proprietario del ticket non lo visualizzerà.
2. Fare clic sull’icona e trascinarla per modificare l’ordine di visualizzazione dei dati del ticket.
3. Fare clic sul segno meno ( – ) per rimuovere i dati del ticket.
4. Fare clic su Aggiungi un campo supplementare per aggiungere ulteriori dati sui ticket.

Riordino dei dati del ticket

Quando si crea un ticket, i relativi dati vengono visualizzati in due colonne di dati.

Quando si riordinano i dati del ticket durante la creazione del ticket, utilizzare questa tabella per comprendere come apparirà nel ticket finale:

Elaborazione dei campi dei dati del ticket

È possibile modificare questi dettagli anche dopo la creazione dei ticket. È sufficiente tornare al tab Workflow e fare clic sull’attività ticket per elaborare i dati del ticket. Tuttavia, prestare attenzione: determinate modifiche ai dati dei ticket possono avere conseguenze impreviste per i ticket. Di seguito vengono illustrate le diverse modifiche che è possibile apportare ai campi dei dati dei ticket.

• La ridenominazione dei campi rimuoverà tutti i dati associati a quel campo in tutti i ticket creati con tale attività. Tuttavia, ripristinando il nome del campo con il nome precedente o aggiungendo un nuovo campo con il nome precedente, i dati rimossi verranno ripristinati.
  Esempio: si supponga di avere un campo denominato Mandante attribuito a un campo lista di contatti. Se si modifica il nome del campo in Cliente, tutti i dati del campo scompariranno in tutti i ticket generati dall’attività del ticket. La ridenominazione del campo in Client ripristinerà i dati.
• La modifica del valore mappato per un campo del ticket avrà effetto solo sui ticket futuri. Questa modifica non è retroattiva e non modificherà i valori per i ticket già creati.
  Esempio: si supponga di avere un campo chiamato Telefono mappato a un campo lista di contatti. Se si modifica il campo in modo che sia ora attribuito a una domanda del questionario, i dati dei ticket generati in precedenza non cambieranno. Solo i ticket appena creati dopo la modifica avranno il valore aggiornato.

Attribuzione ticket dinamica

I ticket vengono generalmente attribuiti a un solo utente o team alla volta. Tuttavia, è possibile attribuire ticket a utenti o team in base ai dati integrati impostati nel flusso del sondaggio. In questo modo, è possibile creare una serie di condizioni dinamiche nel flusso del questionario per attribuire ticket.

1. Nella scheda Sondaggio, vai al flusso Sondaggio.
   
2. Fai clic su Aggiungi un nuovo elemento qui e seleziona Dati incorporati.
   
3. Aggiungere campi di dati integrati per il team a cui viene attribuito il ticket e per il singolo utente a cui viene attribuito il ticket. Queste possono essere denominate qualunque cosa vogliate. L’esempio seguente è “Manager” e “Team”.
   
4. Attribuire valori ai campi. Per i dati incorporati di un team, il valore deve essere il nome del team. Per i dati incorporati di un singolo utente, il valore deve essere il nome utente dell’account Qualtrics.
   Qtip: questo campo di dati incorporati dovrà corrispondere esattamente all’ortografia, alla lettera maiuscola e alla punteggiatura del nome utente o del team. Notare che il nome utente di un individuo non corrisponde sempre alla propria e-mail. Assicurarsi di disporre del nome utente corretto.
5. Fare clic su Salva flusso.
6. Navigare fino alla scheda Workflow.
   
7. Fare clic su Creare un workflowe iniziare a configurare un workflow dell’attività ticket.
8. Per l’attività del workflow, selezionare Tickets.
   
9. Attribuire un Proprietario. Questo proprietario sarà il backup di default nel caso in cui l’utente non possa essere assegnato tramite i dati incorporati.
   
10. Fare clic su Aggiungi dati a questo ticket.
11. Digitare Q_TicketTeam nel campo.
    
12. Fare clic su Aggiungi un campo supplementare.
13. Digitare Q_TicketOwner nel campo.
    
14. Fai clic su Imposta valore e seleziona Campo dati incorporati.
15. Digita il nome dei dati incorporati che hai creato nel flusso del sondaggio. L’ortografia, le maiuscole e la punteggiatura devono corrispondere. Assicurarsi che questi siano i dati incorporati che corrispondono ai dati del ticket, ad esempio, per Q_TicketTeam, si desidera digitare il nome dei dati incorporati denominato Team.
    
16. Fare clic su Salvare. Assicurarsi di aggiungere valori per entrambi i campi dati del ticket.
17. Aggiungere eventuali dettagli o impostazioni supplementari al ticket.
18. Al termine, fare clic su Salva.

Collegamento dinamico delle risposte

È possibile utilizzare i dati del ticket per collegare le risposte correlate. Dopo che più di una risposta avvia un ticket con lo stesso valore e il campo di risposta correlati, sarà possibile visualizzare queste risposte correlate nella pagina successiva.

1. Nella scheda Sondaggio, vai al flusso Sondaggio.
   
2. Fai clic su Aggiungi un nuovo elemento qui e seleziona Dati incorporati.
   
3. Aggiungi un singolo campo dati incorporati per il contenuto con cui collegare i ticket. Può trattarsi di un nome, un’e-mail, un riferimento a dati esterni, un numero ID o qualsiasi contenuto si desideri collegare ai ticket tramite.
   
4. Fai clic su Aggiungi un nuovo elemento qui e seleziona di nuovo Dati incorporati.
5. Aggiungere un campo di dati incorporati denominato Q_RelatedResponseField. Impostarlo come uguale al nome del campo di dati incorporati della fase 3.
   
6. Aggiungere un campo di dati incorporati denominato Q_RelatedResponseFieldValue. Impostarlo uguale al valore dei dati incorporati della fase 3. Può trattarsi di un valore digitato o di un testo trasferito.
   Qtip: è possibile utilizzare la logica di diramazione per creare un valore che cambia dinamicamente. Ad esempio, nello screenshot sottostante, il modo in cui gli intervistati rispondono a una domanda modifica il valore del campo Nome.
   
7. Fare clic su Salva flusso.
8. Navigare fino alla scheda Workflow.
   
9. Fare clic su Creare un workflow e iniziare a configurare il workflow di un’attività ticket.
10. Per l’attività del workflow, selezionare Tickets.
    
11. Fare clic su Aggiungi dati a questo ticket.
    
12. Digitare Q_RelatedResponseField nel campo.
    
13. Fai clic su Imposta valore e seleziona Campo dati incorporati.
14. Tipo in Q_RelatedResponseField.
    
15. Fare clic su Salva.
    
16. Fare clic su Aggiungi un campo supplementare.
    
17. Digitare Q_RelatedResponseFieldValue nel campo.
    
18. Fai clic su Imposta valore e seleziona Campo dati incorporati.
19. Digitare Q_RelatedResponseFieldValue.
    
20. Fare clic su Salva.
    
21. Aggiungere eventuali dettagli o impostazioni supplementari al ticket.
22. Al termine, fare clic su Salva.
    

I ticket con Q_RelatedResponseField e Q_RelatedResponseFieldValue corrispondenti nei dati del ticket verranno collegati. Per visualizzare questi dati, navigare alla pagina successiva facendo clic su Tickets dal menu di navigazione globale.

Fare clic su un ticket per aprirlo, quindi su Mostra risposte correlate nella sezione Risposte al questionario cliente.

Tutte le risposte correlate saranno elencate di seguito con la data in cui sono state registrate. Fare clic su una risposta per espanderla.

Indirizzo e-mail successivo di default

È possibile impostare un indirizzo di posta elettronica predefinito da contattare quando si fa clic su Invia e-mail su un biglietto. Puoi anche rendere dinamico questo indirizzo e-mail, cambiando in base a ciò che dice un partecipante nel sondaggio.

1. Passare all’attività Tickets.
   
2. Fare clic su Aggiungi un campo supplementare.
   
3. Assegnare un nome ai dati del ticket E-mail.
4. A seconda di come è stato inviato il questionario, effettuare una delle seguenti operazioni:
   • Utilizzare gli elenchi di riepilogo a discesa per impostare il valore dei dati del ticket uguale al campo del panel denominato E-mail del destinatario.
   • Utilizzare gli elenchi a discesa per impostare il valore dei Dati del ticket uguale alla Domanda del sondaggio in cui si richiede l’indirizzo e-mail del partecipante.
5. Salvare il ticket.
6. Ora, l’e-mail appropriata verrà precompilata quando si fa clic su Invia e-mail su un ticket.
   

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