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Set di dati per la Creazione TICKET

Informazioni sui set di dati per la Creazione TICKET

I set di dati per la creazione di ticket sono i campi dati dei ticket su cui è possibile creare report nelle dashboard; comprendono informazioni come lo stato, il proprietario del ticket, la priorità e così via, ma anche vari dati sui ticket.

In base alle esigenze dell’organizzazione, è possibile creare più set di dati separati per la creazione di ticket. In questo modo è possibile separare i dati dei ticket in base ai diversi programmi o team che lavorano con il brand QUALTRICS, limitare il numero di campi in cui ciascun team deve navigare e limitare l’accessibilità ai dati di un utente in base al programma di appartenenza.

Questa funzione è disponibile solo per i Brand administrator, i CX administrator o gli utenti con l’autorizzazione di Creazione TICKET abilitata.

Consiglio: questa funzione ha spostato la mappatura dei dati dei ticket dalla Pagina dashboard alla pagina Follow-up.

Attenzione: È possibile avere un massimo di 10 set di dati per la creazione di ticket in tutta l’organizzazione.

Creazione di set di dati per la creazione di Ticket Rapporti

Utilizzo del set di dati predefinito

Il set di dati predefinito viene creato quando si abilita la creazione di ticket per il proprio brand. Se il brand aveva abilitato la creazione di ticket ma non la reportistica, i ticket creati prima dell’abilitazione della reportistica non saranno inclusi nel set di dati predefinito. Per incorporare i ticket creati prima della generazione del dataset, è possibile modificare lo stato dei ticket.

È possibile utilizzare il set di dati predefinito nella dashboard se contiene tutti i campi necessari per i rapporti. Tuttavia, se si desidera visualizzare ulteriori campi nella dashboard, è possibile creare un set di dati personalizzato.

Utilizzo di set di dati personalizzati

Prima di impostare la creazione di ticket, è necessario creare un set di dati per la creazione di ticket.

I dati della Creazione ticket iniziano a essere registrati nel momento in cui viene creato il primo dataset, il che significa che quando questo viene mappato su un dashboard, i dati iniziano alla data di creazione del dataset. Una volta creato un set di dati, i dati dei ticket per tutti i campi del set di dati saranno disponibili per l’uso in un dashboard. Se si creano altri set di dati e questi riutilizzano i campi di un set di dati precedente, i dati di questi campi saranno prontamente disponibili per essere utilizzati in un dashboard. Tutti i campi aggiunti di recente che non esistono in altri set di dati non avranno dati disponibili per l’uso nel dashboard fino alla creazione o all’aggiornamento di un ticket con quel campo.

Consiglio Q: se si è già utilizzato il reporting dei ticket, all’inizio ci sarà almeno un set di dati per la creazione di ticket.

Vai alla Creazione ticket.
Fare clic su Strumenti.
Selezionare i set di dati per la creazione di ticket.
Fare clic su Aggiungi un set di dati.
Per impostazione predefinita, verranno aggiunti tutti i campi metadata e i dati dei ticket disponibili. Aggiungere e rimuovere i campi secondo le necessità.
Dopo aver configurato i campi, assicurarsi di aggiungere le Restrizioni dei dati dei ticket. Determina chi ha accesso a un determinato set di dati di creazione ticket.
Consiglio Q: per maggiori dettagli, consultare la sezione Limitazioni dei dati dei ticket.
Al termine, fare clic su Salva.

Creazione dei campi dei ticket

Lista di tutti i campi di metadata disponibili.

Consiglio Q: le modifiche apportate a un campo non si rifletteranno negli altri set di dati in cui è presente quel campo. Le modifiche sono sempre esclusive del set di dati.

Attenzione:Prima di poterlo aggiungere a un set di dati per la creazione di ticket, è necessario creare un ticket con il nuovo campo dati. Ad esempio, se si aggiunge un campo dati a un ticket e si tenta immediatamente di mapparlo a un set di dati del ticket, non sarà possibile selezionare il nuovo campo dati del ticket. Una volta creato un ticket che utilizza il nuovo campo dati del ticket, sarà possibile aggiungerlo a un set di dati per la creazione di ticket.

Fare clic sul pulsante Aggiungi campo.
Fornire o aggiornare un Nome campo per il campo.
Selezionare il TIPO DI CAMPO.
Consiglio Q: I tipi di campo definiscono il tipo di dati mappati nel campo e di conseguenza determinano quali widget saranno disponibili per ogni campo. Se non si vede il Nome campo desiderato quando si seleziona l’origine di un widget, potrebbe essere necessario cambiare il tipo di campo o usare un widget diverso. Tenere presente che la modifica dei tipi di campo può interrompere i widget di qualsiasi Dashboard che utilizza i campi interessati. Per questo motivo, spesso si consiglia di aggiungere un nuovo campo che corrisponda alla stessa domanda piuttosto che modificare il Tipo di campo o la mappatura dei campi esistenti (ad esempio, si potrebbe avere un campo Testo della domanda per un gruppo NPS e un campo Numero separato per un valore NPS).
Fare clic sulla casella Non mappato e scegliere i dati del ticket da inserire in questo campo.
Fare clic sul pulsante Salva in basso a destra.

Spostamento e rimozione di campi

Passare sopra un campo. L’icona di spostamento a sinistra può essere utilizzata per trascinare e rilasciare il campo all’interno del mappatore. L’icona di cancellazione ( X ) può essere utilizzata per rimuovere il campo dal dataset di creazione ticket.

Consiglio Q: la rimozione dei campi dal mapper influisce su tutti i widget che utilizzano i campi di quel set di dati. Inoltre, si influisce sugli utenti che possono modificare, utilizzare o visualizzare i campi in quel set di dati. Non influisce sui dati salvati con i ticket stessi.

Ricodifica dei dati della Creazione Ticket

Se i valori dei campi di creazione ticket non appaiono corretti (ad esempio, le etichette sono scritte in modo errato o in maiuscolo sulla dashboard, oppure i valori numerici non sono allineati come previsto), è possibile ricodificarli. A tale scopo, aprire un dataset di creazione ticket, individuare il campo che si desidera ricodificare e fare clic sulla freccia per aprire l’editor di ricodifica. Si noti che non tutti i campi possono essere ricodificati.

Nella finestra dell’editor di ricodifica che si apre, specificare i campi e i loro valori. A sinistra, alla voce Etichetta, includere il valore così come appare attualmente nei dati del ticket (cioè, nella dashboard). A destra, alla voce Ricodifica, inserire il valore da correggere.

La ricodifica dei campi dei ticket funziona in modo simile alla ricodifica dei campi della scheda Dashboard Data.

Tipi di campi dati del ticket

I tipi di campo aiutano a definire il formato dei dati in modo che il dashboard sappia a quali widget possono essere aggiunti. I tipi di campo per i dati dei ticket sono simili ai tipi di campo per gli altri dati di Dashboard, ma con alcune differenze fondamentali.

Calcolo della data: Creazione di campi personalizzati che consentono di misurare il tempo trascorso tra i diversi stati dei ticket. Per maggiori dettagli, consultare la sezione Tempo tra gli stati dei ticket. Tutto ciò che si crea qui avrà in genere la stessa compatibilità con i widget dei normali campi di data.
Menù a TENDINA: annida più campi di testo per consentire l’esplorazione di più livelli di dati. Corrisponde ai gruppi di campi tendina nell’editor di dati del dashboard.
Gruppo di campi: Un gruppo di valori numerici o serie di numeri con la stessa scala. Corrisponde ai gruppi di misure nell’editor dei dati di Dashboard.
Non c’è l’opzione Set di testo a risposta multipla.

È possibile consultare la Tabella di compatibilità dei tipi di campo e dei widget per decidere quali widget costruire con i dati disponibili.

Limitazioni dati ticket

Per impostazione predefinita, tutti gli utenti e i ruoli hanno accessibilità a tutti i dati di creazione ticket. Tuttavia, è possibile creare restrizioni sui dati dei ticket per limitare l’accessibilità a questi dati.

Attenzione: Tutti gli utenti del brand possono esportare i dati di creazione ticket. La modifica delle autorizzazioni di esportazione per il dashboard influisce solo sull’esportazione dei dati del dashboard e non sulla possibilità di esportare i dati della Creazione ticket.

Consiglio Q: questo funziona in modo simile ad altre restrizioni di dati.

Consiglio Q: fate attenzione ai dati dei ticket a cui permettete agli utenti di accedere. Se ci sono campi sensibili dei ticket che non volete siano mostrati agli utenti, prendete in considerazione la possibilità di limitare l’accessibilità con le restrizioni sui dati dei ticket.

Selezionare i set di dati per la creazione di ticket.
Selezionare un set di dati.
Fare clic su Restrizioni dati ticket.
Fare clic su Aggiungi utente o ruolo.
Digitare il nome del ruolo o dell’utente e selezionarlo.
Fare clic su Tutti i dati.
Fare clic su Aggiungi restrizioni.
Selezionare un campo per il quale limitare l’accessibilità. Può trattarsi di un campo predefinito del ticket, come lo stato o la priorità, o di campi personalizzati della creazione ticket.
Scegliere tra le seguenti opzioni:
- Is: Inserire un valore statico a cui il campo ticket deve corrispondere.
- Corrisponde all’attributo utente: Determinare un Attributo utente a cui il campo ticket deve corrispondere. Questo è il modo migliore per i valori che variano a seconda dell’utente.
Selezionare il valore da abbinare.
Selezionare se consentire i dati di rollup. Per i dettagli, consultare la pagina collegata.
Fai clic su Eseguito.
Fai clic su Eseguito.
Fai clic su Salva.

Utilizzo dei set di dati della Creazione ticket nei Dashboard

Una volta assegnati i set di dati per la creazione di ticket a un utente, quest’ultimo può accedere alla sezione Dati ticket delle impostazioni della dashboard per selezionare il set di dati che desidera utilizzare nella propria dashboard. Fare clic su Aggiungi dati per iniziare.

L’utente può quindi creare una pagina di creazione ticket e aggiungervi dei widget.

Consiglio Q: se il dataset di creazione ticket che si stava utilizzando viene eliminato, si avrà la possibilità di scegliere un nuovo dataset e si vedrà di nuovo la schermata “Inizia” mostrata sopra. Se il precedente set di dati della Creazione ticket viene cancellato, sarà necessario correggere manualmente i widget aggiunti alle pagine di creazione ticket in modo che corrispondano al nuovo set di dati.

Scambiare e modificare i set di dati

Una volta selezionato un set di dati, sarà possibile vedere la lista dei campi, ma non modificarli. Per modificare i campi, utilizzare il pulsante Modifica in alto a destra. Si accede all’editor del set di dati nella pagina Follow-up.

Per passare il dashboard a un set di dati di creazione ticket diverso, fare clic su Ri-mappa il set di dati.

Rimozione dei set di dati per la Creazione TICKET

Attenzione: Una volta eliminato un set di dati, le sue restrizioni e personalizzazioni non possono essere recuperate. Eliminare un set di dati solo se si è assolutamente sicuri di volerlo fare. Non è possibile eliminare il set di dati predefinito.

Vai alla Creazione ticket.
Fare clic su Strumenti.
Selezionare i set di dati per la creazione di ticket.
Passare il mouse su un set di dati e fare clic su x per eliminarlo.

Modifica dei set di dati esistenti per la creazione di rapporti sui ticket

Vai alla Creazione ticket.
Fare clic su Strumenti.
Selezionare i set di dati per la creazione di ticket.
Selezionare un set di dati. Sarà possibile modificare le mappature, le restrizioni e le altre impostazioni descritte in questa pagina.

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