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Autorizzazioni gruppo di ticket
Informazioni sulle autorizzazioni del gruppo di ticket
Le autorizzazioni del gruppo di ticket consentono un controllo più granulare di chi ha accesso alla visualizzazione e all’elaborazione di determinati ticket. Quando si specificano gruppi di utenti con accesso a determinati ticket, è possibile aggiungere utenti manualmente o configurare un’iscrizione automatica per rendere le modifiche utente correnti facili da incorporare nel proprio framework di ticketing.
Creazione manuale di gruppi di ticket
- Vai alla pagina Documento successivo ticketing.
- Fare clic su Strumenti.
- Selezionare Gestisci autorizzazioni.
- Fare clic su Crea.
- Selezionare Crea gruppo di ticket.
- Immettere un nome per il gruppo.
Qtip: stiamo nominando i nostri gruppi di ticket dopo tutti i punti vendita in cui i ticket potrebbero essere stati sollevati. - Fai clic su Salva.
Aggiunta di utenti ai gruppi di ticket
Una volta creati i gruppi di ticket, è il momento di aggiungervi utenti. È possibile aggiungere utenti manualmente o configurare l‘iscrizione automatica in modo che, in quanto utenti che soddisfano una determinata condizione, vengano aggiunti automaticamente ai gruppi.
Creazione di gruppi di ticket mediante l’upload di un file
Puoi caricare un file CSV o TSV per creare i tuoi gruppi di ticket. Durante l’upload del file, è anche possibile utilizzare l’iscrizione automatica al gruppo per concedere automaticamente le autorizzazioni di emissione dei biglietti rilevanti agli utenti desiderati nella propria licenza.
Preparazione di un file per l’upload
Prima di creare i tuoi gruppi di ticket, devi creare il file che caricherai in Qualtrics. Il file deve includere quanto segue:
- La prima colonna del tuo file deve essere chiamata Nome e contenere i nomi dei tuoi gruppi di ticket. Se la lingua del tuo account non è l’inglese, dovrai inserire la parola tradotta per “Nome” come intestazione di colonna (ad esempio, per lo spagnolo, inserirai “Nombre”). Se si scarica il file CSV di esempio disponibile nella finestra di caricamento, il file di esempio conterrà l’intestazione di colonna corretta. Non è possibile avere più gruppi di ticket con lo stesso nome.
- È quindi possibile aggiungere colonne supplementari contenenti attributi per i gruppi, se necessario. Se si includono colonne attributo, ogni gruppo nel file deve avere un valore per gli attributi. Questi attributi vengono utilizzati per attribuire automaticamente gli utenti ai gruppi di ticket in base ai relativi attributi utente.
- Dopo aver creato il tuo file, salvalo come CSV con codifica UTF-8 o TSV.
Creazione di gruppi di ticket tramite caricamento CSV/TSV.
- Navigare alla pagina successiva del ticket.
- Fare clic su Strumenti.
- Selezionare Gestisci autorizzazioni.
- Fare clic su Crea.
Qtip: se non hai ancora alcun gruppo, la pagina avrà un aspetto un po’ diverso da sopra. Puoi fare clic sul pulsante Carica CSV per iniziare a caricare i tuoi gruppi di ticket.
- Selezionare Carica CSV.
- Fare clic su Scegli file e selezionare il file sul computer.
Consiglio Q: se hai bisogno di assistenza per la formattazione del file, fai clic su Scarica un file CSV di esempio per scaricare un formato di esempio. Se stai riscontrando problemi nel caricamento del tuo file, consulta Problemi di caricamento di CSV/TSV. - Fare clic su Successivo.
- Verrà visualizzata una finestra di anteprima per la verifica dei gruppi. Solo uno dei gruppi caricati verrà visualizzato nella finestra di revisione. Rivedi il gruppo e gli attributi per assicurarti di importare tutte le informazioni che desideri. Se è necessario apportare modifiche al file, fare clic su Indietro, quindi caricare un nuovo file.
- Fare clic su Successivo.
- Se lo si desidera, fare clic su Aggiungi iscrizione automatica al ruolo accanto a un ruolo per aggiungere automaticamente utenti al ruolo in base agli attributi utente. Questo è facoltativo.
- Selezionare l’attributo utente su cui basare l’iscrizione.
- Selezionare il valore utilizzato per la condizione. Le opzioni includono:
- Valore testo: digitare il valore desiderato per l’attributo utente.
Esempio: In questo esempio vogliamo iscrivere utenti che hanno l’attributo Ufficio uguale a Provo.
- Gruppo di ticket: selezionare un attributo del gruppo di ticket che deve corrispondere al valore dell’attributo dell’utente.
Esempio: in questo esempio, vogliamo iscrivere utenti che hanno l’attributo Reparto uguale al Reparto del gruppo di ticket. Nel nostro file di caricamento di esempio, Gruppo 1 aveva un valore Reparto uguale a Progettazione, quindi agli utenti con tale attributo utente come Reparto verrebbe assegnato questo ruolo nel Gruppo 1.
- Valore testo: digitare il valore desiderato per l’attributo utente.
- Determinare il valore dell’attributo utente per l’aggiunta di utenti al ruolo.
Qtip: utilizza il filtro qualsiasi/tutto per determinare la modalità di valutazione delle condizioni. È possibile aggiungere ulteriori condizioni e set di condizioni per una logica più complessa facendo clic sui tre punti accanto a una condizione esistente. Visita le pagine collegate per maggiori informazioni sulla creazione di una logica complessa.
- Fai clic su Salva.
- Al termine della configurazione dell’iscrizione automatica al ruolo, fare clic su Avanti.
- Rivedere le informazioni per assicurarsi che tutto sia corretto prima dell’importazione.
- Fare clic su Carica.
Tipi di autorizzazioni ticket
Per ogni gruppo di ticket creato, esistono 2 livelli di accesso o “ruoli” di cui gli utenti possono far parte:
- Elaborare: elaborare tutti i ticket nel gruppo. Ciò include la modifica di attribuzioni, stato, gruppo di ticket e priorità, l’aggiunta di commenti e ticket subordinati, l’invio di e-mail e l’esecuzione di altre azioni sul ticket che il proprietario del ticket può eseguire.
Qtip: solo i Brand Administrator, gli Amministratori CX e tutti gli utenti per i quali è abilitata l’autorizzazione di amministrazione utente Gestisci utenti CX o Ticket Admin possono eliminare i ticket. - Visualizza: l’utente può visualizzare tutte le informazioni sul ticket, ma non può apportare modifiche. Ciò significa che non possono modificare l’attribuzione del ticket, lo stato, il gruppo o la priorità; aggiungere commenti o ticket subordinati, inviare e-mail, né eseguire altre azioni che il proprietario del ticket può eseguire.
Aggiunta manuale di utenti ai gruppi
- Selezionare il gruppo a cui si desidera aggiungere utenti.
- Selezionare il livello di accesso che si desidera concedere.
- Fare clic su Aggiungi utenti.
- Fare clic su Cerca per un individuo.
- Digitare il nome o il nome utente.
- Fare clic sull’utente che si desidera aggiungere.
- Aggiungere altri utenti in base alle esigenze.
- Fai clic su Salva.
Iscrizione automatica al gruppo
Ogni volta che gli utenti CX vengono aggiunti con la scheda Amministrazione utente di qualsiasi progetto Dashboards nel brand, puoi includere attributi utente. Si tratta di colonne di informazioni aggiuntive che possono essere utilizzate per perfezionare i dati e le autorizzazioni degli utenti. In questo caso, gli attributi utente possono essere utilizzati per assegnare utenti a gruppi di ticket in modo che sia più rapido e semplice aggiungere utenti in massa. Una volta aggiunti attributi ai propri utenti CX, puoi iniziare a utilizzare l’iscrizione automatica al gruppo.
L’iscrizione automatica al gruppo aggiunge gli utenti attuali ai gruppi di ticket nel momento in cui si configura l’iscrizione. Gli utenti appena creati verranno aggiunti automaticamente ai gruppi di ticket entro pochi minuti dalla creazione dei loro account.
- Selezionare il gruppo a cui si desidera aggiungere utenti.
- Selezionare il livello di accesso che si desidera concedere.
- Accanto a Iscrizione automatica al ruolo, fare clic su Aggiungi iscrizione automatica al ruolo. Nota: se l’iscrizione è già impostata, in questa riga sarà scritto “L’iscrizione è attiva”.
- Fare clic su Aggiungi condizione.
- Fare clic su Nuova condizione.
- Selezionare un attributo utente dall’elenco a discesa.
- Selezionare Uguale a.
- Digitare un valore che corrisponda al campo dei metadati degli utenti che si desidera attribuire al gruppo di ticket.
Esempio: si sta creando un gruppo di biglietti per il gruppo di servizio clienti nell’aeroporto di Dublino. Si desidera che tutti gli utenti con un aeroporto di DUB vengano inseriti in questo gruppo di ticket.Attenzione: l’attributo UniqueID è un campo riservato e non può essere utilizzato per l’iscrizione automatica al ruolo.
- Se è presente un ulteriore attributo che si desidera aggiungere, fare clic su Nuova condizione e aggiungere il valore.
Esempio: Per distinguere le persone che dovrebbero avere accesso di modifica o visualizzazione, abbiamo deciso di creare un attributo chiamato Livello di accesso. Per iscrivere un utente al gruppo di modifica per i ticket Dublino, il suo Livello di accesso deve essere uguale a Elaborare. - Determinare se devono essere soddisfatte una o tutte le condizioni.
- Qualsiasi: gli utenti possono soddisfare l’una o l’altra condizione. Questa opzione indica quando sono stati caricati due o più attributi con valori simili. Nello screenshot, abbiamo l’aeroporto e la regione per restringere il lavoro dell’utente nella località di Dublino.
- Tutto: l’utente deve soddisfare tutte le condizioni. Questa opzione indica quando vengono caricati due o più attributi che devono essere tutti soddisfatti prima che un utente possa essere aggiunto al gruppo. Ad esempio, se si disponeva di un attributo per l’ubicazione e per il livello di accesso.
- Fare clic su Modifica terminata.
- Fai clic su Salva.
Esempio: Qualtrics può assegnare utenti con più valori per un singolo attributo utente a gruppi di ticket in base a uno solo di questi valori.
- In questo esempio, un utente ha un attributo Regione con il valore multiplo DUB::SLC.
- L’utente può essere assegnato a gruppi con una condizione di Regione è DUB.
- In alternativa, possono anche essere assegnati a gruppi con Regione è SLC.
Iscrizione automatica con SSO
Se per la propria organizzazione è configurato Single Sign-On (SSO), è possibile utilizzarlo per attribuire automaticamente utenti ai gruppi di ticket.
Configura alla tua fine
Il team IT è responsabile della definizione dell’SSO della società. Da parte tua, tu e il tuo team dovete creare un attributo che utilizzerete per assegnare ruoli.
Per semplicità di utilizzo, è possibile chiamare questo gruppo di ticket attributo. Per ogni utente, è possibile impostare il valore di questo attributo uguale al nome del gruppo a cui deve essere assegnato. Pertanto, se si suppone che il collega sia in grado di modificare i biglietti per l’ufficio di Dublino, il suo attributo gruppo di biglietti dovrebbe essere uguale a Edit Dublin. Un collega che dovrebbe visualizzare solo i biglietti di Dublino avrebbe un attributo gruppo di biglietti uguale a Visualizza Dublino.
Informazioni per Qualtrics
Una volta stabilito questo attributo da parte tua, invia il nome dell’attributo al supporto Qualtrics. (Assicurati di menzionare che è per il team SSO!) Non è necessario includere i valori possibili, ma solo l’esatta ortografia del nome dell’attributo.
Configurazione gruppo di ticket
Una volta che Qualtrics dispone di queste informazioni, puoi apportare le modifiche necessarie ai gruppi di ticket che garantiranno l’iscrizione automatica.
Indicazione di gruppi alla creazione di ticket
Quando si creano ticket nei workflow, assicurarsi di specificare il gruppo a cui aggiungere il ticket.
Quando si attribuisce un gruppo di ticket, è possibile scegliere da una lista di gruppi di ticket oppure inserire il valore da una domanda del questionario, da un campo dati integrati o da informazioni di contatto. Il valore di qualsiasi campo in cui confluisci deve corrispondere esattamente al nome del gruppo di ticket a cui vuoi aggiungere i tuoi ticket.
Eliminazione di gruppi di ticket
È possibile eliminare un gruppo di ticket e spostare tutti i ticket in quel gruppo in un altro gruppo.
- Navigare alla pagina successiva del ticket.
- Fare clic su Strumenti.
- Selezionare Gestisci autorizzazioni.
- Fare clic sui tre puntini accanto al gruppo di ticket da eliminare.
- Selezionare Elimina.
- Selezionare un gruppo di ticket in cui spostare i ticket esistenti.
Consiglio Q: i ticket devono essere spostati in un altro gruppo. Non possono essere eliminati o spostati nel gruppo “Non attribuito”. - Fare clic su Successivo.
- Fare clic su Elimina. Tenere presente che una volta eliminato un gruppo di ticket, questo viene eliminato definitivamente.
Classificazione dei ticket esistenti in gruppi
I ticket esistenti possono essere attribuiti manualmente a un gruppo utilizzando il menu a discesa Gruppo di ticket.
Nella pagina successiva, è possibile filtrare in base al gruppo di ticket per una classificazione più semplice.
Modalità di visualizzazione dei ticket dai gruppi da parte degli utenti
Indipendentemente dal fatto che siano attribuiti a te, puoi trovare i ticket dei gruppi a cui appartieni nella sezione Ticket del gruppo dell’elenco di riepilogo a discesa della view Filtro. Inoltre, è possibile trovarli selezionando la view Tutti i ticket.