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Monitorare i Ticket

Attenzione: si sta leggendo una caratteristica che al momento non è disponibile per tutti i mandanti. Per maggiori informazioni o per acquistare l’accesso, rivolgiti al tuo Account Executive.

Informazioni sulle attività di follow-up sui ticket

Dopo che il ticketing è tutto configurato e nuovi ticket sono in fase di creazione, è il momento di dare seguito ai tuoi intervistati! Questa pagina illustra i numerosi modi in cui gestisci i tuoi ticket nella fase successiva, tra cui contattare l’intervistato dal ticket, modificare lo stato del ticket e altro ancora.

Per iniziare, è possibile selezionare Tickets dal menu di navigazione visualizzato in ogni pagina del sito.

Qtip: Vuoi personalizzare l’aspetto della tua pagina di follow-up? Vuoi scaricare una lista di tutti i tuoi ticket? Consulta le opzioni della pagina di follow-up per saperne di più su questa pagina!

Pagina di follow-up ticket

La pagina successiva fornisce una tabella dei tuoi ticket che include dettagli, metriche e la possibilità di cercare e filtrare. Per ulteriori informazioni sulla navigazione della pagina successiva, consultare Pagina di follow-up ticket.

Espansione e compressione dei ticket

I ticket assegnati a te e a qualsiasi team a cui appartieni verranno elencati nella pagina successiva. Fare clic su un ticket per visualizzarne i dettagli, attribuirlo, modificarne lo stato e altro ancora.

Mentre il ticket è aperto, utilizzare le opzioni nell’angolo in alto a destra per passare ai ticket successivi o precedenti. Fare clic sulla X per comprimere il ticket e tornare alla pagina successiva.

Modifica dello stato del ticket

Utilizzare l’elenco di riepilogo a discesa dello stato per modificare lo stato del ticket. Chiuso indica che un ticket non è più attivo.

Qtip: se sei un Amministratore della licenza e desideri modificare gli stati disponibili, controlla la funzione Stato ticket personalizzato. Si noti che l’ultimo stato sarà sempre l’equivalente di Chiuso e renderà inattivo un ticket quando si passa a questo stato.

Assegnazione di ticket a utenti, team o gruppi

Quando un ticket viene assegnato a qualcuno, viene visualizzato nella pagina successiva del proprio account. Questa persona o questo team riceverà anche un’e-mail che lo informa di aver ricevuto l’assegnazione del ticket. Questo è un buon modo per far sapere ai colleghi del team che sono responsabili di un task.

È possibile modificare a chi è attribuito il ticket facendo clic su Assegna a, digitando il nome completo di un utente o di un team e premendo Invio sulla tastiera. Puoi scegliere qualsiasi persona nella licenza Qualtrics della tua organizzazione. Il gruppo Ticket è un campo di riepilogo a discesa separato accanto a questo.

Consiglio Q: se il ticket è stato attribuito a un gruppo, non sarai limitato ai membri del gruppo selezionato quando cerchi nuovi proprietari di ticket. Tuttavia, è possibile farlo in modo che vengano visualizzati solo i membri del gruppo, impedendo agli utenti di assegnare accidentalmente un ticket a qualcuno dall’esterno del gruppo. Contatta il supporto Qualtrics se sei interessato a far abilitare questa funzione. Qualificati solo gli utenti con emissione biglietti. (Gli Amministratori del marchio e gli Amministratori dei Ticket saranno sempre in grado di riassegnare i ticket a chiunque desiderino, indipendentemente dal gruppo di ticket.)

Attribuzione della priorità

La priorità di un ticket è l’urgenza con cui si desidera che l’utente o il suo team affronti l’attività descritta nel ticket. Modificare la priorità facendo clic su Priorità e selezionandone una nuova.

La priorità per ogni ticket verrà visualizzata nella tabella della pagina successiva.

Causa principale

L’elenco di riepilogo a discesa Motivo principale contiene il campo della causa principale, che può essere utilizzato per tracciare la sorgente del problema di un ticket. La causa principale viene configurata quando viene creata l’attività ticket, quindi questo campo non è incluso in ogni ticket.

Qtip: sebbene sia possibile aggiungere un numero illimitato di cause principali a un’attività ticket, solo le prime 100 cause principali saranno visibili per la selezione da parte degli utenti.

Opzioni avanzate

Le opzioni avanzate per le cause principali consentono di determinare se determinati stati del ticket richiedono o vietano una causa principale. Per accedere a queste opzioni, fai clic su Mostra opzioni avanzate sotto la casella cause principali. Notare che queste opzioni verranno visualizzate solo dopo aver creato almeno una causa principale.

È quindi possibile scegliere quanto segue:

È richiesta una causa principale per i seguenti stati: Questa opzione la rende tale che l’assegnatario del ticket debba scegliere una causa principale quando il ticket ha un determinato stato. È possibile utilizzare il menu di riepilogo a discesa accanto all’opzione per selezionare gli stati rilevanti.
Impedisci agli utenti di impostare cause principali per i seguenti stati del ticket: questa opzione consente all’assegnatario del ticket di scegliere una causa principale quando il ticket ha un determinato stato. È possibile utilizzare il menu di riepilogo a discesa accanto all’opzione per selezionare gli stati rilevanti.

Riepiloghi ticket

L’utente che configura l’attività di ticket può scegliere di aggiungere contenuti importanti al riepilogo del ticket. I riepiloghi dei ticket possono aiutarti a comprendere il motivo per cui il ticket è stato creato e il seguito che ci si aspetta da te. Se non si visualizza questa sezione, significa che non sono stati configurati riepiloghi.

Aggiunta di riepiloghi ticket

Durante la creazione di un’attività ticket, è possibile trovare il riepilogo ticket dopo aver inserito la priorità e il responsabile del ticket.

Ti viene data l’opzione di definire un Punteggio o Commenti in base alle risposte fornite dall’intervistato nel sondaggio. Questi campi possono essere estratti da domande, dati incorporati, posizione geoIP, data/ora, campo del panel (informazioni di contatto), quote, ID risposta o “Link alla risposta”.

Qtip: “Link alla risposta” contiene un collegamento alla risposta completa al sondaggio. Questo collegamento scade esattamente sette giorni dopo la generazione.

I campi migliori da caricare qui conterranno informazioni che aiuteranno gli utenti che accettano i biglietti a comprendere il motivo per cui questo ticket è stato creato e perché è importante farlo. Ad esempio, il feedback a tempo indeterminato funzionerebbe bene insieme ai commenti sul ticket, mentre la valutazione CSAT che l’intervistato ha dato al tuo prodotto potrebbe essere il punteggio del ticket.

Qtip: per basare il punteggio del ticket sul punteggio effettivo che hai aggiunto al questionario, dovrai impostare un campo dati integrato uguale al punteggio.

Dati ticket

L’utente che configura l’attività del ticket può scegliere di aggiungere al ticket i campi relativi al punteggio e ai dati del ticket, che verranno visualizzati nella sezione Dettagli ticket. Se non vedi questa sezione, significa che non sono stati inclusi i dettagli del ticket.

Profilo cliente

Consiglio Q: questa funzione è disponibile solo se hai accesso alla directory XM.

Se hai accesso alla directory XM e viene generato un ticket per un contatto specifico dalla tua directory, puoi visualizzare le informazioni di quel contatto all’interno del ticket stesso.

Per visualizzare tutti i dati del profilo della directory XM, inclusi gli attributi e i punti di contatto del contatto, fai clic su Visualizza attività del cliente. La cronologia del punto di contatto rilevante per il ticket selezionato verrà elencata per prima e qualsiasi altra linea cronologica del punto di contatto verrà visualizzata sotto. È possibile fare clic su qualsiasi punto di contatto per visualizzare ulteriori dettagli su quell’interazione specifica.

Visualizzazione della risposta al sondaggio

L’utente che configura l’attività di ticket può scegliere di consentire agli utenti di visualizzare la risposta all’indagine all’interno del ticket. Per visualizzare la risposta all’indagine, fare clic sull’elenco a discesa Risposta all’indagine cliente.

Consiglio Q: se questa sezione non è visibile, significa che questa funzionalità è stata disattivata nell’attività relativa al ticket.

Consiglio Q: se l’utente che visualizza il ticket non dispone dell’accesso del collaboratore al progetto di questionario, la risposta al questionario del cliente avrà un aspetto diverso in quanto determinati elementi non sono supportati.

Commenti

I commenti possono essere aggiunti e visualizzati nella sezione dei commenti per fornire ulteriori chiarimenti e informazioni sul ticket. Per modificare o eliminare i commenti, fare clic sui tre puntini a destra.

Visualizzazione dell’attività del cliente

Qtip: questa funzione è disponibile solo se hai accesso alla directory XM.

Se hai accesso alla directory XM e viene generato un ticket per un contatto specifico dalla tua directory, puoi visualizzare le informazioni di quel contatto all’interno del ticket stesso.

Per visualizzare le informazioni di un contatto, fare clic su Visualizzare attività cliente nel ticket.

Verrà visualizzata una finestra contenente le informazioni del contatto. Nella sezione Profilo, è possibile visualizzare qualsiasi attributo del contatto. Ciò include nome, cognome, indirizzo e-mail, stato di opt-in, ID di riferimento, numero di telefono, lingua ed eventuali dati integrati aggiuntivi.

La sezione Sequenza cronologica contiene tutti i punti di interazione per il contatto. Il punto di contatto rilevante per il biglietto selezionato verrà elencato per primo e qualsiasi altro punto di contatto per il contatto apparirà sotto. È possibile fare clic su qualsiasi evento per visualizzare ulteriori dettagli su tale interazione specifica.

E-mail successive

Una volta terminato con un ticket, si potrebbe voler seguire i compagni di squadra che ti hanno assistito sul ticket, oppure la persona che hai aiutato risolvendo il ticket. Per comporre un’e-mail, fare clic su Invia e-mail.

Qualsiasi e-mail inviata tramite un ticket verrà visualizzata nella sezione Cronologia e-mail del ticket.

Consiglio Q: a seconda delle impostazioni del tuo brand, potresti avere opzioni leggermente diverse durante la composizione di un’e-mail. Ad esempio, coloro che hanno un’e-mail bidirezionale nell’emissione dei biglietti non saranno in grado di modificare l’indirizzo di risposta, poiché viene applicato un indirizzo personalizzato per collegare le informazioni del ticket alle e-mail. L’indirizzo Da è quello che è stato impostato come predefinito per il marchio o l’indirizzo e-mail del tuo account se non è stato impostato un valore predefinito personalizzato. Considera che se l’Indirizzo mittente utilizza un dominio non Qualtrics, il dominio deve essere configurato per l’utilizzo all’interno di Qualtrics.

Qtip: Vuoi impostare la tua e-mail predefinita sulle informazioni di contatto degli intervistati o sulle informazioni che forniscono nel sondaggio? Consultare la pagina Indirizzo e-mail successivo predefinito.

Durante la composizione dell’e-mail di follow-up, è possibile ridurre a icona o ingrandire la finestra Invia e-mail per controllare le informazioni su un ticket o sospendere la scrittura dell’e-mail mentre si esegue un’altra azione con i ticket.

Consiglio Q: se i dati del ticket contengono un campo denominato “E-mail”, il valore memorizzato in questo campo verrà aggiunto automaticamente al campo “A” quando si invia un’e-mail di follow-up.

E-mail nei dettagli del ticket alimentata anche nel campo A del menu e-mail successiva

E-mail bidirezionale nell’emissione dei biglietti

Attenzione: se sei un amministratore del brand e desideri accedere a questa funzione, contatta il tuo XM Success Manager. Una volta attivata, questa funzionalità viene attivata per l’intero brand!

Eventuali risposte alle e-mail inviate tramite ticket sono elencate nella sezione Cronologia e-mail.

Qtip: le e-mail inviate attraverso i ticket non sono filettate. Ogni e-mail inviata sarà una nuova e-mail.

Ogni volta che qualcuno risponde a un’e-mail di ticket, il proprietario del ticket riceverà una notifica e-mail. Tuttavia, il messaggio non verrà inviato direttamente. È meglio continuare la comunicazione via e-mail attraverso il ticket per preservare l’anonimato del proprietario del biglietto e per mantenere le risposte archiviate insieme nello stesso posto.

Fai clic qui per visualizzare un esempio di e-mail inviate tramite ticketing bidirezionale.

Questa prima e-mail viene inviata tramite il ticket. Viene ricevuta dal destinatario nella sua abituale casella di posta elettronica.
Dopo che il destinatario risponde, il proprietario del ticket riceve un’e-mail che indica la presenza di una nuova risposta e-mail sul ticket. Questa e-mail contiene un collegamento per visualizzare il ticket in Qualtrics.
Tutte le comunicazioni e-mail sono visibili nella sezione Cronologia e-mail del ticket in Qualtrics.

Avvertenza: le e-mail in uscita inviate dal ticket mostreranno il nome, il cognome e l’indirizzo e-mail del proprietario del ticket, così come elencati nell’account Qualtrics dell’utente. Per preservare l’anonimato per queste e-mail, assicurati che il nome, il cognome e l’indirizzo e-mail utilizzati per l’account utente Qualtrics non rivelino informazioni personali.

Il tuo Amministratore della licenza può scegliere se riaprire i ticket quando ricevi un’e-mail modificando le impostazioni di stato delle e-mail in entrata. Questo ti semplificherà il follow-up con i tuoi intervistati.

Se l’organizzazione non ha e-mail bidirezionali abilitate per l’emissione di biglietti, sarà comunque possibile inviare e-mail dai ticket, ma non si vedranno le risposte a quell’e-mail nel ticket. Inoltre, non si avrà accesso alle impostazioni di stato in entrata relative alle e-mail bidirezionali. (Sarà possibile modificare l’e-mail di risposta, dal nome e dai campi dell’e-mail.)

Creazione di e-mail di ticket riutilizzabili

Per creare un’e-mail di ticket che puoi utilizzare più e più volte, segui le istruzioni per Creare un messaggio in una libreria. Modificare il tipo di messaggio in Messaggi ticket.

Per caricare un messaggio salvato nella libreria in un’e-mail di ticket, vai al ticket e fai clic su Invia e-mail. Quindi selezionare un messaggio dall’elenco a discesa Seleziona modello di messaggio.

Qtip: la possibilità di utilizzare i messaggi della libreria nelle e-mail dei ticket è disponibile anche nell’app mobile XM. Questa opzione è reperibile sotto Modello e-mail quando accedi all’invio di un’e-mail.

Eliminare i ticket

Se sei un Amministratore della licenza, potrai eliminare i ticket facendo clic su Elimina nell’angolo in alto a destra del ticket aperto.

Ticket secondari

I ticket subordinati sono ticket che rimandano a un altro ticket “genitore”. Si tratta di un’ottima funzionalità da utilizzare se si è scoperto che uno dei problemi relativi ai ticket coinvolge effettivamente diverse attività, che potrebbero richiedere la risoluzione di diversi team o colleghi.

Esempio: supponiamo che un cliente risponda di essere molto insoddisfatto. Il loro feedback indica che la loro esperienza con il supporto clienti è stata negativa, ma che hanno anche un problema con l’addetto alle vendite. È possibile creare un ticket subordinato per l’addetto alle vendite e un altro ticket subordinato per il rappresentante del supporto, chiedendo a ciascuno di eseguire il follow-up con il cliente separatamente.

Creazione di un ticket subordinato

È possibile creare un ticket subordinato facendo clic sull’elenco di riepilogo a discesa Ticket subordinati e facendo clic su Creare un ticket subordinato.

Da questa finestra è possibile designare un nome per il ticket, impostare la priorità, indicare lo stato, attribuire un proprietario, attribuire un team e fornire commenti supplementari.

Gestione dei ticket subordinati

Se si è proprietari del ticket sovraordinato, sarà possibile visualizzare tutti i ticket subordinati creati per il ticket sovraordinato.

Fare clic sul collegamento ID a sinistra del sotto-ticket per aprirlo. Da questa finestra è possibile aggiungere commenti, modificare la priorità, modificare l’attribuzione e inviare e-mail successive. Gli Amministratori della licenza possono anche eliminare il ticket facendo clic sull’icona del cestino a destra del nome del ticket.

Proprietà

Il proprietario di un ticket subordinato può visualizzare il ticket sovraordinato quando fa clic sul link del ticket sovraordinato all’interno del ticket subordinato. Non possono elaborare questo ticket, ma possono lasciarvi dei commenti.

I proprietari dei ticket subordinati non possono visualizzare altri ticket subordinati del ticket sovraordinato, a meno che non siano anche i proprietari di tali ticket subordinati. Ciò consente di mantenere la privacy tra team diversi che lavorano su task diversi.

Qtip: un Amministratore della licenza può visualizzare tutti i ticket del brand, inclusi i ticket secondari che non appartengono a loro. Tutti gli utenti hanno la possibilità di visualizzare ed elaborare tutti i ticket subordinati creati per un ticket sovraordinato di loro proprietà.

Navigazione tra ticket e dashboard

Talvolta, per seguire i ticket, potrebbe essere necessario tornare rapidamente alla dashboard.

Quando sei all’interno della pagina del ticket, puoi tornare a una dashboard CX facendo clic sul menu a discesa Visualizza Dashboard in alto a destra e scegliendo la dashboard per nome.

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