Opzioni pagina successiva

Informazioni sulle opzioni della pagina di follow-up

La pagina Attività successiva contiene tutti i ticket attribuiti all’utente e a qualsiasi team di appartenenza. È possibile accedervi selezionando Tickets dal menu di navigazione.

Oltre a consentire il follow-up dei ticket, la pagina di follow-up contiene anche opzioni per cercare i ticket, esportarli, modificare il formato in cui vengono visualizzati e molto altro ancora.

Metriche ticket

Nella parte superiore della pagina Follow-up, verrà visualizzata un’intestazione con una serie di metriche.

• Ticket non chiusi: ticket che sono stati marcati come uno stato diverso da “Chiuso”.
• Biglietti aperti per più di 24 ore: biglietti che sono stati contrassegnati come uno stato diverso da “Chiuso” per più di 24 ore.
• Biglietti Aperti meno di 24 ore: Biglietti che sono stati contrassegnati come status diverso da “Chiuso” per meno di 24 ore.
• Tempo medio di risoluzione: il tempo medio necessario per risolvere un ticket.
  Consiglio Q: il tempo medio di risoluzione prende in considerazione solo i ticket chiusi nelle ultime due settimane, non tutti i ticket chiusi.

Metriche pagina iniziale

Per aggiungere metriche dei ticket alla pagina iniziale, consulta la pagina Panoramica di base della pagina iniziale.

Gestione e follow-up sui ticket

Nella pagina Follow-up, i ticket sono elencati sotto le metriche. Da questa sezione è possibile eseguire una serie di azioni su ogni ticket, tra cui la modifica dello stato del ticket, l’aggiunta di ticket subordinati e altro ancora. Per ulteriori informazioni, consultare Attività successive sui ticket.

Ricerca di ticket

Per cercare un determinato ticket, digitare i termini chiave nella barra Cerca. La barra Cerca preleva tutti i contenuti del ticket, il che significa che è possibile digitare qualsiasi elemento dal nome del proprietario all’ID ticket.

Filtro dei ticket

Nella pagina successiva, ci sono diversi modi per filtrare i ticket:

FILTRI DI PROGETTO

Questo campo visualizza tutti i progetti sul tuo brand che hanno ticket. Per filtrare la pagina successiva in base al progetto, selezionare un altro progetto dall’elenco a discesa.

1. Fare clic sul menu a discesa del progetto.
   
2. Selezionare un progetto.

FILTRI PROPRIETARI

Questo campo viene visualizzato solo se i gruppi di ticket sono stati configurati per la propria organizzazione. Verranno visualizzati tutti i gruppi di ticket creati dall’amministratore, nonché i valori di default Tutti i gruppi e Non attribuiti.

Queste opzioni varieranno in base a ciò che è stato configurato per la tua organizzazione. Le opzioni di default sono Io e chiunque, ma potresti visualizzare anche i team dei ticket a cui appartieni, se l’utente è stato aggiunto da un qualsiasi altro utente dall’amministratore.

STATO E PRIORITÀ

• Stato: variano in base agli stati impostati per la propria organizzazione. Gli stati di default sono Attivo, Aperto, In elaborazione e Chiuso, ma è possibile aggiungerne altri nell’editor Stato ticket personalizzato.
• Priorità: questo campo visualizza le opzioni di priorità Bassa, Media e Alta. Se non viene selezionato nessuno, questo campo verrà impostato di default su Tutti.

QUEUES

Le informazioni disponibili nella pagina Code dipenderanno dalla configurazione dell’amministratore, ma è possibile visualizzare i nomi dei team, i tipi di problema o, in alternativa, l’organizzazione ha scelto di dividere le code dei ticket.

Impostazioni ticket

Le Impostazioni ticket sono accessibili solo agli Amministratori della licenza. Qui è possibile eseguire una serie di operazioni, tra cui:

• Disattivazione del pulsante “Invia e-mail” sui ticket
• Determina come devono essere inoltrati i ticket quando il proprietario è fuori sede
• Attiva le notifiche e-mail per ogni volta che un ticket viene assegnato a qualcuno
• Modifica lo stato dei ticket quando arrivano le e-mail
• Invia notifiche e-mail quando un’e-mail arriva nel ticket

Per saperne di più, consulta la pagina di supporto Impostazioni ticket.

Esportazione ticket in CSV o TSV

1. Passare alla pagina successiva.
2. Fare clic su Strumenti.
   
3. Selezionare Gestisci esportazioni.
4. Fare clic su Esporta dati del ticket.
   
5. Se lo si desidera, specificare un nome file.
   
6. Selezionare un tipo di file.
   • CSV: valori separati da virgola.
   • TSV: valori separati da tabulazioni. Si consiglia questo formato se i dati del ticket o gli assegnatari includono caratteri diversi dai numeri e dall’alfabeto inglese.
7. Se si sceglie CSV, scegliere tra i seguenti delimitatori:
   • Virgola ( , ): il formato standard.
   • Punto e virgola ( ; ): si consiglia di farlo se i dati del ticket possono contenere virgole.
8. Scegliere come separare i valori decimali nel file. È possibile scegliere tra il punto (ad es. 23,45) o la virgola (ad es. 23.45).
9. Selezionare il progetto di questionario da cui sono stati creati i ticket. È possibile selezionare tutti i progetti o un singolo sondaggio.
   
10. Filtrare il responsabile dei ticket che si stanno esportando. Il proprietario può essere tu, o chiunque sia nel brand. Questo avviene indipendentemente dal fatto che l’utente che esporta i dati sia o meno un amministratore ticket.
11. Selezionare lo stato dei ticket da esportare. È possibile selezionare più elementi.
12. Selezionare la priorità dei ticket da esportare. È possibile selezionare più elementi.
13. Filtrare il gruppo di ticket dei dati che si stanno esportando. È possibile selezionare uno o tutti i gruppi.
14. Filtrare la data di creazione dei ticket.
15. Filtrare la data dell’ultimo aggiornamento dei ticket.
    
16. Fai clic su Salva.
17. La preparazione del file potrebbe richiedere del tempo. Nella tabella verranno elencati lo stato dell’esportazione, il nome del file, la data di completamento e i filtri applicati ai dati.
    
    Qtip: le esportazioni completate verranno rimosse dall’elenco dopo 7 giorni.
18. Una volta che il file è pronto, fare clic su Completato per scaricarlo.
    
19. Fare clic su Chiudere per tornare alla pagina successiva del ticket.

Colonne file

Tutte le colonne data corrispondono al fuso orario impostato nel proprio account e sono in formato (AAAA-MM-GG HH:MM:SS).

• Numero del biglietto: l’ID del ticket. Ad esempio, T-345.
• Nome del ticket: il nome del ticket.
• Priorità: indicare se il ticket ha priorità Bassa, Media o Alta.
• Stato: lo stato del ticket.
  Qtip: gli amministratori della licenza possono creare stati ticket personalizzati.
• Data di creazione: data di creazione del ticket.
• Data di aggiornamento: data dell’ultimo aggiornamento del ticket. Ad esempio, l’ultima volta che un utente ha commentato il ticket o che lo stato è stato modificato.
• Data di chiusura: la data in cui il ticket è stato spostato nello stato Chiuso. Il nome di questo stato può variare a seconda delle impostazioni di stato personalizzate.
• Fuso orario: questo è il fuso orario che hai impostato sul tuo account.
• Tempo risoluzione: i minuti necessari affinché il ticket venga contrassegnato come risolto. Per impostazione predefinita, questo stato è denominato “chiuso”, ma può variare in base alle impostazioni dello stato personalizzato.
• Nome team: il team assegnato a un ticket.
• Nome proprietario: l’utente assegnato a un ticket.
• ID risposta: un ID risposta è l’ID generato internamente da Qualtrics per una risposta al sondaggio. Può essere utilizzato per cercare risposte registrate o in un’esportazione di dati.
• ID origine ticket: se il ticket è collegato a un questionario, l’ID questionario. Questo è un ID Qualtrics interno che puoi cercare nella pagina dei tuoi progetti.
• Tipo di origine del ticket: la sorgente del ticket. Generalmente si tratta di un questionario, ma il valore sarà vuoto se il ticket viene creato tramite un’API esterna.
• Causa principale: se esistono cause principali che possono essere selezionate nell’attività del ticket, quelle selezionate per il ticket verranno visualizzate qui.
• Dettagli successivi: se nell’attività ticket sono inclusi dettagli successivi, ognuno di essi riceverà la propria colonna e visualizzerà la risposta selezionata.
• Link: un link diretto al ticket.
• Dati ticket: tutti i dati del ticket aggiunti appariranno in colonne separate.
• Storico attività: riepilogo di tutte le attività di un ticket. Ogni nome evento inizia con [Attività], ha una data e contiene il nome della persona che ha eseguito l’attività. Gli inserimenti sono separati dal carattere pipe ( | ).

  Esempio:

  [Attività] Barnaby Smith ha modificato lo stato in In corso (Wed Jul 01 2020 18:31:59 GMT+0000 (Tempo Universale Coordinato))|[Attività] Jane Doe ha riassegnato questo ticket al Team 2 (Tue Jul 07 2020 17:27:53 GMT+0000 (Tempo Universale Coordinato))

  Qtip: l’attività tende ad essere il più specifica possibile – ad esempio, se uno stato è stato modificato, lo storico attività indicherà lo stato specifico in cui è stata modificata. Le uniche eccezioni riguardano i dettagli e-mail o di follow-up Per le e-mail, si dirà che il Cliente A ci ha inviato una e-mail o la Persona A ha inviato una email al Cliente B, ma non include il contenuto dell’email. Per i dettagli successivi, viene visualizzato Personale A dettagli di follow-up aggiornati.

Inoltre, per ogni stato del ticket, ci sarà una prima volta inserita, la prima ora di uscita, l’ora di inserimento più recente e l’ora di uscita più recente.

• Prima volta inserito: la prima volta che un ticket è stato impostato su questo stato.
  Esempio: la propria organizzazione consente ai responsabili dei ticket di riaprire i ticket precedenti se un cliente richiama lo stesso problema. Ciò significa che un ticket può avere lo stato Aperto più volte. Ci sono però momenti in cui probabilmente ti interessa solo sapere la prima volta che un biglietto è stato aperto. Si utilizza quindi la prima ora inserita: Aprire
• Prima uscita: la prima volta che un ticket che in precedenza aveva questo stato è stato cambiato in un altro stato.
  Esempio: la tua organizzazione ha uno stato personalizzato chiamato “Escalation”. Si intende tenere traccia di quando i ticket vengono inoltrati a un livello superiore, ossia quando si esce dallo stato di “Escalation”. Tuttavia, i ticket possono essere inoltrati a un livello superiore più volte e l’utente è interessato solo a quanto tempo ci vuole per essere inoltrati a un livello superiore per la prima volta. Per identificarlo, è possibile passare al campo Prima ora di uscita: escalation.
• Ora più recente immessa: l’ora più recente in cui questo stato è stato applicato.
  Esempio: a differenza degli esempi precedenti, i campi “più recenti” verranno ignorati se uno stato è stato applicato più volte e si concentreranno invece sui dati più recenti. Pertanto, un ticket potrebbe essere “Aperto” quando viene creato per la prima volta e poi riaperto; L’ora più recente inserita: “Aperto” rifletterà la seconda volta che questo ticket è stato aperto.
• Ora di uscita più recente: l’ora più recente in cui questo stato è stato rimosso da un ticket.

Formato ticket

Per accedere al Formato ticket, selezionare Formato ticket dall’elenco a discesa Opzioni.

Ogni utente può selezionare fino a sei intestazioni di colonna da visualizzare sui propri ticket. A tal fine, selezioneranno l’icona più (+) o i nuovi campi dall’elenco a discesa.

Un’anteprima sotto i campi consente di vedere come appariranno i ticket. Se sei un Amministratore della licenza, le modifiche al formato del ticket cambieranno per tutti gli utenti del tuo brand.

Fare clic su Salva per salvare le modifiche.

Gestisci team

Disponibile solo per gli amministratori del brand, Gestisci team ti consente di aggiungere o rimuovere un team, nonché di aggiungere e rimuovere utenti da tali team. Per ulteriori informazioni su questa opzione, visitare l’attività Teams & Ticket Assignment.

Stato ticket personalizzato

Lo stato ticket personalizzato è un’opzione disponibile solo per  Amministratori del brand e utenti con autorizzazione utente Amministratore ticket. Si creano stati di ticket personalizzati, si determinano gli stati a cui ciascuno può passare e si rinominano ed elaborano gli stati disponibili. Per accedervi, fare clic su Stato ticket personalizzato nell’elenco di riepilogo a discesa Opzioni.

Aggiunta di un nuovo stato del ticket

Per creare un nuovo stato del ticket, fare clic su Aggiungere stato. Un nuovo stato denominato Nuovo stato verrà visualizzato nel menu a sinistra sopra lo stato Chiuso (o equivalente).

Transizioni di stato

È possibile personalizzare il modo in cui i ticket passano da uno stato all’altro.

1. Selezionare lo stato di cui si desidera personalizzare le transizioni.
2. Selezionare uno stato per consentire la transizione. Deselezionare lo stato per disattivare la transizione.
3. Al termine, fare clic su Salva.

Nella cattura dello schermo precedente, un ticket marcato come Non risolto non può essere modificato in Aperto o Chiuso. Ciò non significa, tuttavia, che i ticket con stato Aperto o Chiuso non possono essere contrassegnati come Non risolto. Per impostare questo comportamento, è necessario modificare le transizioni per Aperto e Chiuso.

Ridenominazione, riordinamento ed eliminazione di stati

Fare clic sullo stato di un ticket a sinistra per rinominarlo.

Fare clic sull’icona di spostamento a sinistra di uno stato per trascinarla nella posizione desiderata. In questo modo si modifica l’ordine in base al quale gli stati dei ticket vengono visualizzati quando gli utenti lo modificano.

Fare clic sulla X a destra di uno stato per eliminarlo.

Quando si elimina uno stato, il sistema richiederà all’utente di spostare i ticket dallo stato che si sta eliminando a uno stato diverso.

Flussi di lavoro dei ticket

L’opzione Workflow ticket consente di creare workflow ticket. Ciò significa che è possibile inoltrare i ticket a un livello superiore in modo tempestivo riattribuendoli, modificando lo stato del ticket o inviando un promemoria ticket.

Gestisci code

L’opzione Gestire code consente di creare code di ticket. Questi consentono ai tuoi dipendenti di estrarre i ticket rilevanti a caso, eliminando la possibilità che le persone prendano lo stesso ticket.

Inoltro dei ticket

L’opzione Inoltro biglietti consente di riassegnare automaticamente i nuovi ticket assegnati a una persona a un altro utente quando la prima persona è fuori sede.