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Evento ticket
Informazioni sugli eventi ticket
Qtip: Gli eventi Ticket non sono disponibili per i progetti Employee Experience.
Hai mai desiderato ricevere un’e-mail quando qualcuno fa un sotto-ticket su uno dei tuoi ticket? Forse vuoi che i tuoi colleghi ricevano un’e-mail se cambi la priorità del loro ticket in alta. O forse vuoi sapere subito se un ticket è stato eliminato.
Gli eventi Ticket ti consentono di mettere in moto diverse attività (come e-mail, trigger Salesforce o messaggi Slack) quando accade qualcosa a un ticket in Qualtrics.
Consiglio Q: questa funzionalità non è attualmente disponibile per tutti. Se non hai accesso a questa funzione e vuoi saperne di più, contatta il tuo XM Success Manager o il tuo Account Executive.
Tipi di eventi ticket
Quanto segue può essere utilizzato per definire un evento Ticket:
- Commento aggiunto: qualcuno ha aggiunto un commento a un ticket.
- Stato modificato: qualcuno ha modificato lo stato di un ticket.
- Priorità modificata: qualcuno ha modificato la priorità del ticket.
- Ticket riassegnato: il proprietario del ticket è stato cambiato in qualcun altro.
- Sotto-ticket creato: è stato creato un ticket subordinato per il ticket.
- Sotto-ticket eliminato: un sotto-ticket è stato eliminato.
- Ticket eliminato: un ticket è stato eliminato.
- Causa principale modificata: qualcuno ha modificato la causa principale inizialmente selezionata per il ticket.
- E-mail inviata: dal ticket è stata inviata un’e-mail utilizzando il pulsante Invia e-mail.
- E-mail ricevuta: c’è stata una risposta a un’e-mail inviata tramite il ticket.
- Dettagli successivi modificati: qualsiasi informazione modificata in un dettaglio di follow-up (ulteriori domande sul ticket).
- Assegnato dalla coda: qualcuno ha prelevato un ticket da una coda di emissione biglietti a cui appartiene.
- Nome ticket modificato: il nome del ticket è stato modificato.
- Dati del ticket modificati: i dati del ticket sono stati elaborati.
Consiglio Q: è possibile selezionare più tipi di evento ticket contemporaneamente.
Configurazione di un evento ticket
- Nel campo pagina Workflow standalone, fare clic su Crea un flusso di lavoro.
Qtip: È anche possibile utilizzare gli eventi del biglietto nel Scheda Flussi di lavoro di un progetto. Si consiglia di aggiungere un workflow a un progetto specifico solo se sono esplicitamente correlati. Ad esempio, si sta distribuendo quel progetto in base all’evento ticket. - Selezionare Avviato alla ricezione di un evento.
- Selezionare l’ Evento ticket.
- Selezionare i tipi di eventi del ticket che avviano il workflow. È possibile selezionare più eventi.
- Fare clic su Fine.
- Se lo si desidera, fare clic sul segno più (+) e scegliere di aggiungere Condizioni per aggiungere condizioni al workflow. Le condizioni determinano quando viene attivato il workflow. Per ulteriori dettagli, consultare la sezione relativa all’impostazione delle condizioni per un evento ticket.
- Fare clic sul segno più ( + ), quindi su Attività per aggiungere un’attività alla condizione. Per ulteriori informazioni su ogni attività disponibile, consultare Definizione di attività.
Impostazione di condizioni per un evento ticket
Le istruzioni condizionali applicano Tutte o Qualsiasi per determinare i criteri di filtro. In “tutte” le condizioni elencate di seguito devono essere soddisfatte. È simile alle dichiarazioni di unione di “e”. In “qualsiasi” condizione, una qualsiasi delle condizioni può essere soddisfatta, ma non tutte devono esserlo. È simile alle dichiarazioni di unione di “o”.
Esempio: in questo esempio, solo una delle due condizioni deve essere soddisfatta per il workflow fino all’avvio.
Le condizioni impostate per un evento ticket possono essere basate su varie funzionalità di ticketing e workflow.
Attenzione: se il questionario ha più attività ticket, l’editor condizioni non sarà in grado di distinguere i ticket creati da ciascuna attività. Le condizioni create qui verranno applicate a tutti i ticket del questionario che corrispondono ai tipi di evento ticket selezionati.
- Priorità: la priorità del ticket.
- Proprietario: la persona che possiede il biglietto.
- Stato: lo stato di un ticket.
- Team: la squadra che possiede il ticket.
- Causa principale: la causa principale assegnata a un ticket. Questo sarà vuoto se non è stata impostata una causa principale durante la creazione dell’attività ticket originale.
- Dati del ticket: i dati inclusi nel ticket.
- Dettagli successivi: dettagli successivi inclusi nel ticket.
Consiglio Q: Solo le domande successive possono essere utilizzate per creare condizioni. I dettagli successivi dai sondaggi di feedback sui ticket non sono supportati e non è possibile aggiungere tali domande alle condizioni.
Consiglio Q: Se non imposti le condizioni per un evento ticket, l’attività verrà attivata ogni volta che l’evento accade a un ticket dallo stesso sondaggio. Non è necessario preoccuparsi di attivare un flusso di lavoro ogni volta che avviene nell’organizzazione.
Esempio: si dispone di un’indagine CSAT per il 2018. Si crea un workflow e si imposta l’evento ticket su Priorità modificata. A questo flusso di lavoro è allegata un‘attività e-mail; tuttavia, si è dimenticato di aggiungere una condizione. Ogni volta che qualcuno cambia la priorità su un ticket del sondaggio CSAT 2018, riceverai un’e-mail. Ma le modifiche prioritarie ai ticket dal sondaggio CSAT 2017 non ti riguardano.