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Informazioni sulle carte di punteggio CSAT e NPS® in Social Connect

Social Connect consente di inviare ai clienti schede di valutazione della soddisfazione del cliente (CSAT) e del net promoter score (NPS®) per aiutare l’azienda a comprendere la qualità del servizio offerto ai clienti. La risposta del cliente viene catturata e vengono mostrate statistiche dettagliate che consentono di migliorare il programma di CX.

Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

Il CSAT è progettato per misurare il grado di soddisfazione di un cliente nei confronti della vostra azienda, del vostro prodotto o del vostro team, rispondendo con un punteggio a 5 punti di valutazione da “Molto insoddisfatto” (1) a “Molto soddisfatto” (5).

I punteggi CSAT sono espressi in una scala percentuale, dove 100% significa soddisfazione totale del cliente e 0% significa insoddisfazione totale del cliente. I punteggi CSAT che vedete nella sezione Dashboard e Insights sono calcolati con la seguente formula:

(Numero di clienti soddisfatti (4 o 5)/ Numero di risposte al sondaggio) x 100 = % di clienti soddisfatti
una domanda che chiede al cliente di valutare la propria esperienza da molto insoddisfatto a soddisfatto

Net Promoter Score (NPS®)

Net Promoter Score®(NPS), comunemente chiamato NPS®, è una metrica di fidelizzazione dei clienti che misura quanto questi siano disposti a raccomandare un prodotto o un servizio. Per ulteriori informazioni su questa metrica, consultare la pagina collegata.
Una domanda Nps che chiede al cliente, su una scala da 1 a 10, quanto è probabile che raccomandi lazienda a un amico

Creazione di schede di punteggio CSAT e Nps

  1. Andate alle impostazioniaccount.navigare nella sezione delle impostazioni account dedicata alle risposte in scatola e fare clic su aggiungi risposta
  2. Cliccare su Pubblica.
  3. Selezionate Rispostein scatola.
  4. Fare clic su Aggiungi risposte.
  5. Selezionare Aggiungi risposta CSAT o Aggiungi rispostaNPS® a seconda della scheda di punteggio che si desidera aggiungere.
    scegliere di aggiungere NPS o CSAT
  6. Aggiornare tutti i campi alle proprie preferenze.scegliere le impostazioni della domanda e salvarla
    • Nome: Assegnate alla risposta in scatola un nome più descrittivo per ritrovarla facilmente nel menu a tendina di selezione.
    • Testo: Il messaggio che si desidera utilizzare e riutilizzare come risposta in scatola.
    • Aggiungi personalizzazione: È possibile aggiungere una personalizzazione al testo di risposta. Queste variabili verranno sostituite con il valore effettivo della persona a cui si sta rispondendo.
    • Variante di domanda: Scegliere la variante di domanda che si desidera utilizzare quando si invia un punteggio CSAT.
  7. Fare clic su Aggiungi.

Distribuzione delle schede di punteggio CSAT e NPS

I punteggi possono essere inviati in due modi:

  • Manualmente: Utilizzate il pulsante delle risposte predefinite nella posta in arrivo per inviare una scheda punteggi al termine di una conversazione.
  • Automaticamente: Inviare una risposta automatica CSAT/NPS® quando si risolve un caso creato tramite una regola di creazione automatica di casi.
Consiglio Q: è possibile inviare solo 1 risposta CSAT o NPS® a un unico cliente ogni 24 ore.
Consiglio Q: se si utilizza Facebook, assicurarsi che https://app.engagor.com o https://us.engagor.com siano consentiti nella sezione Messaggistica avanzata delle impostazioni di Facebook.

Applicazione di filtri

È possibile filtrare le schede punteggi utilizzando la categoria Feedback nella sezione filtro. I campi filtro disponibili includono:filtro tramite feedback

  • Domanda CSAT: Selezionare una (o più) delle domande CSAT disponibili.
  • Valutazione CSAT: Filtrare su valutazioni specifiche impostando un intervallo tra 1 e 5.
  • Tipo di feedback: Filtro su domande CSAT, valutazioni CSAT, domande NPS® e/o NPS®
  • Domanda Nps : Selezionare uno (o più) degli NPS® disponibili
  • Classificazione Nps : Filtro su una valutazione specifica impostando un intervallo compreso tra 1 e 10.
Consiglio q: i widget delle schede punteggi sono disponibili nella sezione Insights e nelle dashboard utilizzando un widget personalizzato.

Molte delle pagine di questo sito sono state tradotte dall'originale in inglese mediante traduzione automatica. Sebbene in Qualtrics abbiamo profuso il massimo impegno per avere le migliori traduzioni automatiche possibili, queste non sono mai perfette. Il testo originale inglese è considerato la versione ufficiale, e qualsiasi discrepanza tra questo e le traduzioni automatiche non è legalmente vincolante.