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Schede punteggio CSAT e NPS® (QSC)

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Informazioni sulle schede punteggio CSAT e NPS® nei Social Connect

Social Connect consente di inviare ai clienti schede punteggio soddisfazione cliente (CSAT) e net promoter score (NPS®) per aiutare la tua azienda a comprendere la qualità del servizio clienti che fornisce. La risposta del cliente viene acquisita e vengono mostrate statistiche dettagliate in modo da poter migliorare il programma di CX.

Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

CSAT è progettato per misurare il grado di soddisfazione o soddisfazione di un cliente nei confronti della tua azienda, del tuo prodotto o del tuo team rispondendo con un punteggio di scala di 5 punti da “Molto insoddisfatto” (1) a “Molto soddisfatto” (5).

I punteggi CSAT sono espressi come scala percentuale, dove 100% indica la soddisfazione totale del cliente e 0% indica l’insoddisfazione totale del cliente. I punteggi CSAT visualizzati nella sezione Dashboard e approfondimenti vengono calcolati mediante la seguente formula:

(Numero di clienti soddisfatti (4 o 5)/ Numero di risposte al sondaggio) x 100 = % di clienti soddisfatti
una domanda che chiede al cliente di valutare la sua esperienza da molto insoddisfatto a soddisfatto

Net Promoter Score (NPS®)

Net Promoter Score®, comunemente denominato NPS®, è una metrica di fidelizzazione del cliente che misura la volontà di un cliente di raccomandare un prodotto o un servizio. Per ulteriori informazioni su questa metrica, consulta la pagina collegata.
Una domanda NPS che chiede al cliente su una scala da 1 a 10 quanto probabilmente consiglierà lazienda a un amico

Creazione di schede punteggio CSAT e NPS®

  1. Passare a Impostazioniaccount.passare alla sezione delle risposte predefinite delle impostazioni dellaccount e fare clic su Aggiungi risposta
  2. Fare clic su Pubblicazione.
  3. Selezionare Rispostepredefinite.
  4. Fare clic su Aggiungi risposta.
  5. Selezionare Aggiungi risposta CSAT o Aggiungi risposta NPS® in base alla scheda punteggio da aggiungere.
    scegliendo di aggiungere NPS o CSAT
  6. Aggiorna tutti i campi in base alle tue preferenze.scegliendo le impostazioni della domanda e salvandola
    • Nome: assegnare alla risposta predefinita un nome più descrittivo per trovarla facilmente nell’elenco a discesa della selezione.
    • Testo: il messaggio che si desidera utilizzare e riutilizzare come risposta predefinita.
    • Aggiungi personalizzazione: è possibile aggiungere personalizzazione alla risposta testuale. Queste variabili verranno sostituite con il valore effettivo da chi si sta rispondendo.
    • Variante domanda: scegliere la variante della domanda che si desidera utilizzare quando si invia un punteggio CSAT.
  7. Fare clic su Aggiungi.

Distribuzione di schede punteggio CSAT e NPS®

Le schede punteggio possono essere inviate in due modi:

  • Manualmente: utilizzare il pulsante delle risposte predefinite nella casella di posta in arrivo per inviare una scorecard al termine di una conversazione.
  • Automaticamente: Invia una risposta automatica CSAT/NPS® quando risolvi un caso che è stato fatto attraverso una regola di creazione automatica del caso.
Consiglio Q: Puoi inviare solo 1 risposta CSAT o NPS® a un cliente unico ogni 24 ore.
Consiglio Q: Se si utilizza Facebook, assicurarsi che https://app.engagor.com o https://us.engagor.com sia incluso nella lista di elementi consentiti nella sezione Messaggistica avanzata delle impostazioni di Facebook.

Applicazione di filtri

È possibile filtrare in base alle scorecard utilizzando la categoria Feedback nella sezione filtro. I campi filtro disponibili includono:filtrando per feedback

  • Domanda CSAT: seleziona una (o più) delle domande CSAT disponibili.
  • Valutazione CSAT: filtra in base a valutazioni specifiche impostando un intervallo tra 1 e 5.
  • Tipo di feedback: Filtra in base a domande CSAT, valutazioni CSAT, domande NPS® e/o NPS®
  • Domanda NPS®: selezionare uno (o più) degli NPS® disponibili
  • Valutazione NPS®: filtra in base a una valutazione specifica impostando un intervallo compreso tra 1 e 10.
Suggerimento: i widget Scheda punteggio sono disponibili nella sezione Insights e nei dashboard utilizzando un widget personalizzato.

Molte delle pagine di questo sito sono state tradotte dall'originale in inglese mediante traduzione automatica. Sebbene in Qualtrics abbiamo profuso il massimo impegno per avere le migliori traduzioni automatiche possibili, queste non sono mai perfette. Il testo originale inglese è considerato la versione ufficiale, e qualsiasi discrepanza tra questo e le traduzioni automatiche non è legalmente vincolante.