Raggruppamento di menzioni in un caso

Informazioni sul raggruppamento di menzioni in un caso

È possibile raggruppare menzioni correlate utilizzando un caso. Ad esempio, se un cliente contatta l’utente in merito a un problema sia su Twitter che su Facebook, è possibile raggruppare questi messaggi in modo che l’agente che risolva il problema del cliente abbia un contesto su ogni volta che il cliente ha contattato. L’agente può quindi eseguire azioni sul caso che si applicano a tutte le menzioni nel caso.

È possibile creare casi utilizzando due metodi:

• Manualmente: crea manualmente un caso in base alle menzioni nella tua casella di posta in arrivo.
• Automaticamente: configurare le regole che assegnano automaticamente le menzioni ai casi in base ai criteri definiti.

Creazione manuale di un caso

1. Nella Posta in arrivo, fare clic sul menu a discesa accanto alla barra dei filtri.
2. Selezionare Aggiungi nuovo caso.
3. Selezionare Argomento per salvare il caso in.
4. Assegnare un Titolo al caso. Un numero di caso verrà automaticamente aggiunto all’inizio del titolo del caso per aiutare a distinguere i casi con nomi simili.
5. Selezionare la Priorità del caso.
6. Se lo si desidera, aggiungere una nota per fornire contesto all’agente che gestirà questo caso.
7. Fare clic su Aggiungi.

Una volta creato un caso, è possibile trovarlo nella sezione Casi della Posta in arrivo.

Creazione automatica del caso

Gli amministratori dell’account possono configurare regole per aggiungere automaticamente menzioni ai casi quando compaiono nella Posta in arrivo. Ci sono alcune considerazioni da tenere a mente quando si decide se si desidera utilizzare la creazione manuale o automatica del caso:

• Solo le conversazioni private 1-on-1 saranno aggiunte ai casi automatici (DM di Facebook, DM di Twitter, ecc.).
• Verrà creato un nuovo caso per ogni autore univoco. Se non viene aggiunta alcuna nuova menzione a un caso esistente non risolto entro 28 giorni, le nuove menzioni ricevute dopo tale periodo di tempo verranno aggiunte a un nuovo caso.
• La risoluzione di un caso impedisce l’aggiunta di nuove menzioni a quel caso. Le nuove menzioni creeranno invece un nuovo caso.
• Quando rispondi a messaggi privati, risponderai sempre alla menzione più recente del cliente in quella conversazione.

Per creare la regola caso automatica:

1. Passare a Impostazioni account.
2. Passare alla sezione Casi.
3. Fare clic su Aggiungi regola.
4. Assegnare un nome alla regola per identificarla.
5. Per impostazione predefinita, la regola sarà attiva una volta salvata. Se si desidera che la regola sia inattiva (in modo da poterla modificare in un secondo momento, ad esempio), disattivare il pulsante di commutazione Stato.
6. Se lo si desidera, è possibile limitare questa regola in modo che i casi vengano assegnati solo a determinati team o utenti. Fare clic sul segno più ( + ) per selezionare una squadra o un utente. Qui è possibile disporre di più utenti o team in base al flusso di lavoro desiderato.
7. Selezionare la strategia di attribuzione controllando il cerchio accanto alle strategie da utilizzare. Le opzioni di attribuzione includono:
   • Assegnazione intelligente: se un utente ha precedentemente gestito un caso dallo stesso autore, assegnare il caso a quell’utente.
   • Carico di lavoro: attribuire il caso a un utente con il minor numero di attribuzioni.
   • Casuale: Assegna il caso a un utente casuale.
8. Utilizza il menu a discesa Invia risposta per scegliere una risposta che verrà inviata automaticamente all’autore della menzione quando viene creato il loro caso.
9. Seleziona un sondaggio CSAT o NPS da inviare all’autore quando il loro caso viene risolto utilizzando l’elenco a discesa Invia su risoluzione caso.
10. Fare clic sul segno più ( + ) per scegliere i profili da applicare a questa regola caso. Le conversazioni private di messaggi da questi profili saranno automaticamente raggruppate in casi. Verrà creato un caso per ogni contatto e profilo e a tali casi verranno aggiunti nuovi messaggi fintantoché il caso non è più vecchio di 28 giorni e non è stato risolto.
11. Fare clic su Aggiungi.

Aggiunta e rimozione di menzioni dai casi

Per aggiungere manualmente una menzione a un caso, fare clic sull’icona degli appunti nella menzione, quindi selezionare il caso a cui si desidera aggiungere la menzione. La stessa menzione può essere aggiunta a più casi.

È possibile rimuovere un caso facendo clic sull’icona del clipboard e deselezionandolo dalla lista.

Intervenire sui casi

Fare clic su un caso nella posta in arrivo per aprire il caso e intervenire su di esso. Dopo aver aperto un caso, è possibile:

1. Utilizza il menu Azioni per intervenire sui tuoi casi. Qualsiasi azione intrapresa utilizzando questo menu si applica a tutte le menzioni nel caso. Da sinistra a destra, le opzioni includono:
   • Attribuire: attribuire il caso a un agente.
   • Tag: applicare o rimuovere tag dal caso.
   • Permalink: copiare un link in questo caso. Ciò è utile se è necessario inviare il caso a un agente o a un manager.
   • Azioni aggiuntive: fare clic sul menu a tre punti per aprire ulteriori azioni. Le azioni in questo menu includono:
     • Aggiungi nota: aggiungi una nota al caso.
     • Modifica: consente di modificare i dettagli del caso, ad esempio l’argomento associato, il titolo del caso e la priorità del caso.
     • Elimina caso: elimina il caso. Le menzioni associate non vengono eliminate.
     • Inoltrare tramite e-mail: inviare un’e-mail con i dettagli del caso.
2. Modificare lo stato del caso. Le opzioni includono Risolto, In sospeso e Non risolto.
   Consiglio Q: Lo stato del caso non deve corrispondere allo stato delle menzioni nel caso. Una menzione può essere irrisolta mentre il caso è risolto, o viceversa.
3. Modificare lo stato delle menzioni individuali nel caso.
4. Fare clic sulla freccia nella parte inferiore del caso per visualizzare un registro storico delle azioni intraprese sul caso.