Flussi (QSC)

Informazioni sui Flussi in Qualtrics Social Connect

È possibile utilizzare Flussi in Qualtrics Social Connect per rispondere automaticamente alle domande e alle azioni del cliente. I flussi funzionano come chatbot che viene eseguito su varie affermazioni “if X, then Y” che anticipano le domande comuni dei clienti.

I chatbot basati su flusso sono un ottimo strumento per rispondere rapidamente ai clienti. È possibile disporre di un flusso che risponde facilmente alle domande frequenti, guida i clienti attraverso un elenco di passaggi per la risoluzione dei problemi o li indirizza alla knowledge base per ulteriore assistenza.

Configurazione di un flusso

Un flusso è una sequenza curata di risposte predefinite nuove o esistenti. È possibile creare le risposte predefinite durante la creazione del flusso oppure crearle in anticipo per aggiungerle rapidamente al flusso. La configurazione di questa pagina presuppone che abbiate già creato le risposte predefinite che volete utilizzare nel flusso.

1. Passare alla sezione Risposte predefinite delle Impostazioni account.
2. Fare clic su Aggiungi risposta.
3. Selezionare Aggiungi flusso.
4. Fare clic su Modifica per aprire le impostazioni del flusso.
   Le impostazioni in questa sezione includono:
   • Nome: Dai un nome al tuo flusso in modo da sapere cosa fa.
   • Mostra solo per tag: è possibile limitare il flusso alle sole menzioni con determinati tag. Fare clic sulla casella per selezionare i tag. Dopo aver scelto i tag, questo flusso apparirà solo come opzione per le menzioni con i tag selezionati.
   • Etichette: applicare etichette alla risposta predefinita. Ciò può semplificare la ricerca della risposta in un secondo momento.
   • Cartella: scegliere una cartella per la risposta predefinita.
   • Stato: quando attivato, il flusso sarà disponibile per tutte le menzioni rilevanti. Non puoi abilitare il tuo flusso fino a quando non lo hai creato e fatto clic su “Salva flusso”.
5. Assicurati di fare clic su Salva impostazioni una volta terminata la modifica delle impostazioni in questa sezione. Cliccando su “Salva flusso” in fondo alla pagina non si salveranno queste impostazioni.
6. I flussi sono costituiti da “carte”. Queste schede sono i diversi componenti del flusso. Nella sezione Aggiungi la tua prima scheda, scegli la prima cosa che vuoi che avvenga nel tuo flusso.
   Le opzioni includono:
   • Risposta: rispondere con una risposta predefinita.
   • Azione: eseguire un’azione sulla menzione (ad esempio taggare la menzione)
   • Condizione: impostare i criteri per limitare quando il flusso si attiva e creare percorsi diversi nel flusso.
     Consiglio Q: visita le sezioni collegate per maggiori informazioni sulla configurazione di ogni scheda.
7. Dopo aver aggiunto la tua prima scheda, puoi iniziare a creare diversi percorsi per il tuo flusso. Fare clic sul segno più ( + ) su una carta esistente per aggiungere una nuova carta dopo di essa.
   
8. Quando si creano schede aggiuntive, si dispone delle stesse opzioni di carta di credito di prima. Inoltre, è disponibile l’opzione Aggiungi flusso, che consente di selezionare un flusso esistente da utilizzare.
9. Al termine della creazione del flusso, fare clic su Salva flusso.

Schede di risposta

Le schede di risposta consentono di inviare un messaggio al cliente. È possibile inviare un messaggio standard o includere una domanda insieme ad esso. Quando si crea una scheda di risposta, sono disponibili le seguenti opzioni:

• Aggiungi testo: aggiungi la tua risposta basata su testo, ad esempio un messaggio di benvenuto.
• Aggiungi domanda a scelte multiple: crea una domanda e aggiungi scelte di risposta diverse tra cui il cliente può scegliere.
• Aggiungi NPS®: scegli una delle domande NPS® disponibili.
• Aggiungi CSAT: scegli una delle domande CSAT disponibili.

Schede azione

Le schede di azione consentono di eseguire azioni su menzioni, casi e contatti. Ad esempio, è possibile risolvere il problema se il cliente raggiunge un risultato che non richiede un follow-up o se è possibile aggiornare i dettagli di contatto in base alle informazioni fornite dal cliente durante il flusso.

Sono disponibili le seguenti azioni:

• Azioni di menzione
  • Contrassegna menzione come risolta: risolve la menzione associata. Ciò è utile se il cliente indica che il problema è stato risolto durante il flusso.
  • Assegna e/o Invia a posta in arrivo: assegnare la menzione a un determinato utente o team e inviarla alla Posta in arrivo.
  • Aggiungi tag alla menzione: Applica tag alla menzione.
  • Rimuovi tag dalla menzione: rimuovi tag dalla menzione.
• Azioni caso
  • Contrassegna caso associato come risolto: il caso associato e tutte le menzioni non risolte all’interno del caso verranno risolte.
  • Assegnare il caso associato: assegnare il caso a un determinato utente o team.
  • Aggiungi tag al caso associato: applica tag al caso.
  • Rimuovi tag dal caso associato: rimuovi tag dal caso.
• Azioni contatto
  • Aggiungi tag al contatto: Applica tag al contatto.
  • Elimina tag dal contatto: rimuovi tag dal contatto.
  • Aggiorna i dettagli di contatto: aggiorna i dettagli di contatto (come nome, e-mail o eventuali campi di contatto personalizzati).
  • Passa al bot: consegna la conversazione a un chatbot. Quando si seleziona questa opzione, il flusso termina e il bot prende il controllo della conversazione.
  • Attendere messaggio per contatto: sospende il flusso fino a quando il cliente non invia un messaggio. 

Consiglio Q: è possibile aggiungere più azioni nella stessa scheda facendo clic su Aggiungi azione. È possibile aggiungere fino a 5 azioni in una scheda.

Schede condizione

Le schede condizioni consentono di creare varie istruzioni “se questo, allora” per creare percorsi diversi per il flusso. Un’interazione attiverà tale diramazione del flusso solo se la condizione specifica viene soddisfatta o non soddisfatta durante l’interazione.

Una volta aggiunta una scheda condizioni, è possibile definire cosa accade per i 2 diversi percorsi. Se la condizione è soddisfatta, il contatto viene inviato lungo il percorso “Operazione riuscita”. Se la condizione non è soddisfatta, il contatto viene inviato lungo il percorso “Altrimenti”.

Nelle condizioni di costruzione, sono disponibili le seguenti condizioni:

• Playbook: se è attivo un playbook specifico.
• Durante l’orario lavorativo: se l’interazione si verifica durante uno schema di monitoraggio dell’orario lavorativo.
• Gli utenti sono disponibili: se gli utenti di un determinato team sono contrassegnati come disponibili.
• Campi contatto: se un campo contatto è vuoto, contiene un determinato valore o non contiene un determinato valore.
• Tag di contatto: se un contatto non ha o non ha un certo tag viene applicato ad esso.
• Tempo di risposta umano medio: se il tempo di risposta per il profilo è superiore al valore soglia impostato, visualizzare un messaggio di avvertimento per i clienti sui tempi di attesa.
• L’ultimo messaggio di contatto corrisponde: se l’ultimo messaggio del contatto corrisponde a un filtro.
• La chiamata API restituisce HTTP 200: se una chiamata API restituisce un codice di stato HTTP 200. Per utilizzare questa condizione, è necessario fornire l’URL da chiamare e la chiave segreta associata. Quando questa scheda condizione viene valutata, Qualtrics effettuerà una richiesta HTTP POST all’URL fornito. Quando l’endpoint API configurato restituisce un codice di stato HTTP 200, la condizione verrà valutata come “Operazione riuscita”. Se l’endpoint API restituisce un qualsiasi altro codice di stato, il flusso procederà tramite il percorso “Altrimenti”.

Consiglio Q: Alcune condizioni consentono di aggiungere più condizioni. Fare clic sul segno più ( + ) per aggiungere altre condizioni. Quando si utilizzano più condizioni, ogni condizione è separata da una “e”, il che significa che tutte le condizioni devono essere vere per il percorso “Operazione riuscita”.

Dopo aver creato la condizione, definire ogni percorso:

1. Il percorso “Successo” ha un segno di spunta accanto, mentre il percorso “Altrimenti” ha una X accanto. Il percorso “Successo” è ciò che accade quando le condizioni sono soddisfatte, mentre il percorso “Altrimenti” è ciò che accade quando le condizioni non vengono soddisfatte.
2. Fare clic sul segno più ( + ) accanto al percorso per definire il passo successivo. Può trattarsi di una scheda di risposta, una scheda azione o un’altra scheda condizione.

Test di un flusso

È possibile testare il flusso prima di renderlo produttivo per i clienti. Fare clic sul chatbot nell’angolo in basso a destra per aprire una finestra di chat popup in cui è possibile simulare una conversazione utilizzando il flusso. Provare a testare ogni percorso nel flusso per assicurarsi che funzioni come previsto.

Attivazione di un flusso

È possibile inviare automaticamente il flusso ogni volta che un cliente apre la chat su un profilo collegato oppure è possibile inviare manualmente il flusso in qualsiasi momento durante la conversazione privata:

• L’attivazione manuale del flusso può essere eseguita allo stesso modo dell‘invio di qualsiasi altra risposta predefinita.
• La configurazione automatica di un flusso può essere eseguita tramite la pagina Responsabile profili o la pagina Casi.

L’invio automatico di un flusso tramite la pagina del gestore profili offre più possibilità rispetto a una regola di creazione del caso. Queste possibilità variano a seconda del servizio di social media.

Facebook

Quando si modifica un profilo Facebook nel gestore del profilo, è possibile utilizzare un flusso per queste 3 impostazioni:

1. Ice Breakers: Ice Breakers fornisce ai contatti un modo per avviare una conversazione con un’azienda utilizzando una lista di domande frequenti. Puoi scegliere di inviare automaticamente un determinato flusso quando un contatto fa clic su un Ice Breaker. L’impostazione di Ice Breakers tramite Qualtrics Social Connect sovrascriverà qualsiasi configurazione esistente su Facebook.
2. Pulsante Inizia: questa opzione mostrerà il pulsante “Inizia” sulla schermata di benvenuto di Facebook Messenger e pubblicherà il flusso selezionato per l’utente che lo fa clic.
3. Menu persistente: questa opzione consente di avere un elemento dell’interfaccia utente sempre attivo all’interno delle conversazioni Messenger. Questo menu deve contenere azioni di livello superiore che gli utenti possono scegliere in qualsiasi momento.

Twitter

Quando si modifica un profilo Twitter nel gestore del profilo, è possibile utilizzare un flusso come risposta rapida. È possibile aggiungere fino a 5 risposte rapide. Questo flusso viene allegato al primo messaggio di benvenuto o DM.

È anche possibile aggiungere una risposta rapida a ogni messaggio in uscita, a condizione che il messaggio in uscita non abbia già un allegato come un CSAT o pulsanti. Ciò consente di aggiungere un’opzione che consente al cliente di riavviare il flusso, se lo desidera.

Chat in diretta

È possibile aggiungere un flusso alla Live Chat come risposta automatica all’avvio della conversazione.

È anche possibile aggiungere un flusso a ogni messaggio in uscita, a condizione che il messaggio in uscita non abbia già un allegato come un CSAT o pulsanti. Ciò consente di aggiungere un’opzione che consente al cliente di riavviare il flusso, se lo desidera.

WhatsApp

È possibile utilizzare un flusso su WhatsApp creando una risposta automatica in una regola di creazione automatica del caso. Questo flusso verrà inviato automaticamente come prima risposta a una conversazione.

È anche possibile aggiungere un flusso a ogni messaggio in uscita, a condizione che il messaggio in uscita non abbia già un allegato come un CSAT o pulsanti. Ciò consente di aggiungere un’opzione che consente al cliente di riavviare il flusso, se lo desidera.

Twilio

È anche possibile utilizzare i flussi su Twilio. Le opzioni di creazione del flusso sono le stesse di Twitter, Facebook o Live Chat. Tuttavia, ci sono alcune differenze principali:

• Twilio non supporta le schede Pulsanti/Risposte rapide, quindi queste verranno tradotte in testo.
• Il cliente dovrà digitare il testo Pulsante/Risposta rapida per procedere nel flusso.
• La frase “You can say” è disponibile solo in inglese.

Messaggi Apple per il Business

È anche possibile utilizzare i flussi su Apple Messages for Business. Le opzioni durante la creazione del flusso sono le stesse di quelle per Twitter o Facebook. Esistono tuttavia alcune differenze:

• Apple Supporta un ulteriore tipo di messaggi a scelta multipla chiamato Carousel. Questo tipo di domanda visualizza un elenco di opzioni con titolo, sottotitolo e immagine. Questo tipo di domanda consente inoltre ai clienti di selezionare una o più delle risposte possibili nel carosello, fino a un massimo di 10.
• Apple supporta le risposte rapide, ma funzionano un po’ diversamente. Il testo in uscita aggiunto a una risposta rapida sarà visibile al cliente solo dopo aver selezionato la risposta rapida.