Ricette di automazione e Webhook

Informazioni su ricette di automazione e webhook in Qualtrics Social Connect

Le ricette di automazione consentono di avviare determinate azioni nel proprio account in base a diversi eventi. Ad esempio, quando un utente ha completato la gestione di una richiesta del cliente e ha inviato la sua ultima risposta, è possibile creare una ricetta di automazione che risolverà il caso o l’interazione dopo 30 minuti senza ulteriori risposte da parte del cliente.

È possibile creare un’automazione che viene eseguita in base a nuove menzioni e nuovi casi o creare un’automazione che viene eseguita in base agli aggiornamenti ai casi.

Automazioni per nuove menzioni e casi

Le ricette di automazione consentono di avviare azioni sulle tue menzioni o casi nel momento in cui atterrano nella tua casella di posta in entrata. È possibile decidere quando deve avvenire l’automazione e quali azioni devono essere eseguite nel workflow.

1. Fare clic sull’icona dell’utente nell’angolo in alto a destra e passare a Impostazioni account.
2. Seleziona ricette di automazione.
3. Sotto “Su nuova menzione / caso”, fai clic su Aggiungi ricetta di automazione.
4. Assegnare un nome alla ricetta di automazione.
5. Selezionare gli argomenti a cui si applicherà la ricetta. Ciò determina quali menzioni o casi avvieranno l’automazione.
6. Applicare un filtro per restringere ulteriormente le menzioni o i casi a cui deve applicarsi la ricetta di automazione. Sono disponibili 3 opzioni per filtrare le menzioni:
   • Tutte le nuove menzioni: tutte le menzioni dell’argomento selezionato saranno incluse.
   • tutte le nuove menzioni corrispondono al filtro salvato: utilizzare il menu a discesa per scegliere un filtro salvato da applicare alle menzioni.
   • tutte le nuove menzioni corrispondenti al filtro: creare le proprie condizioni di filtro. Per ulteriori informazioni, consultare Filtraggio in Social Connect.
     Esempio: se si desidera applicare la ricetta di automazione solo ai messaggi dei clienti e non alle risposte inviate dagli agenti, è possibile utilizzare questa sezione per filtrare “Stato” “Tipo” “non è” “Inviato”.
7. Selezionare l‘azione o le azioni che si desidera eseguire quando nuove menzioni o nuovi casi entrano nella posta in arrivo. È possibile selezionare tutte le azioni desiderate, ma tenere presente che qualsiasi azione selezionata avrà luogo per tutte le menzioni e i casi che soddisfano i criteri della ricetta di automazione. Le azioni disponibili sono:
   
   • Invia notifica: invia una notifica push, un’e-mail o entrambe le notifiche per selezionare uno o più utenti nell’account. È possibile scegliere il numero di nuove menzioni o casi da inserire prima dell’invio di questa notifica e la frequenza di invio della notifica.
   • Contrassegna come risolto: risolvi automaticamente le menzioni e i casi in entrata.
     Consiglio Q: Questo è un ottimo modo per ridurre il lavoro che i tuoi agenti devono fare manualmente. Se esistono alcune menzioni che non possono essere attivate da un membro del team, configurare i filtri di automazione in modo che tali menzioni vengano risolte non appena entrano nel tuo account.
   • Assegna: assegna casi e menzioni in entrata a un utente o team selezionato.
     Esempio: Se hai team diversi che gestiscono il feedback dei clienti rispetto alle domande di fatturazione, puoi utilizzare l’assegnazione automatica per assicurarti che tali menzioni vadano direttamente al team appropriato in base a parole chiave o frasi come “prodotto” o “annulla abbonamento”.
   • Assegnazione intelligente: assegna menzioni e casi a un agente o a un team che ha gestito recentemente una conversazione con lo stesso contatto. È possibile scegliere tra le ultime 3 ore, le ultime 24 ore, gli ultimi 2 giorni, gli ultimi 3 giorni o l’ultima settimana.
     Consiglio Q: utilizza assegnazioni intelligenti per offrire un’esperienza cliente più fluida, facendole comunicare con lo stesso agente o team per l’intera conversazione. Ciò impedisce anche ai nuovi agenti di riprendere una conversazione esistente per cui non dispongono di tutto il contesto necessario.
   • Elabora: consente di modificare una proprietà nei dettagli del caso o della menzione. È possibile modificare il paese, la lingua, l’opinione, la categoria e la priorità (solo casi).
   • Rispondi: Invia una risposta pre-scritta alle menzioni in arrivo. È possibile impostare questa risposta da inviare prima per l’approvazione, da salvare come bozza per ulteriori modifiche da parte degli agenti o da inviare immediatamente.
     Attenzione: l’opzione di risposta automatica è disponibile solo per le menzioni di Twitter, Facebook o e-mail. Durante la configurazione dell’automazione, assicurarsi che le menzioni che avvieranno l’automazione provengano dal servizio con cui si intende rispondere. Ciò significa che se si desidera inviare risposte automatiche dalla propria pagina Facebook, è necessario includere le menzioni di Facebook nel trigger della ricetta.
   • Rimuovi la menzione dal servizio: rimuovi la menzione dalla sua piattaforma nativa. È possibile scegliere di eliminare completamente la menzione, nasconderla o bloccare il contatto (autore).
     Esempio: Se notate un sacco di contenuti spam che arrivano sui vostri post di Facebook, è possibile creare un’automazione che filtra le parole di giuramento comuni o altro linguaggio inappropriato trovato in quei post, e scegliere di far cancellare quelle menzioni da Facebook stesso.
     Attenzione: cancellare o nascondere un post dalla piattaforma nativa lo renderà invisibile agli altri, ma non rimuoverà il post dalla tua casella di posta in arrivo di Social Connect. Prestare attenzione quando si imposta questa azione nella ricetta, poiché non è possibile annullare l’eliminazione o nascondere le posizioni.
   • Attiva un webhook: invia un webhook all’applicazione web del tuo brand quando arrivano nuove menzioni e nuovi casi.
   • Aggiungi tag: aggiungi tag specifici alla menzione o al caso.
     Consiglio Q: è possibile utilizzare questa opzione per salvare manualmente le menzioni di tagging degli agenti. L’applicazione di tag in un’automazione è diversa dai tag smart. Una menzione verrà contrassegnata dalla ricetta di automazione solo quando entra per la prima volta nel tuo account. Al contrario, gli smart tag si applicheranno a tutte le menzioni che soddisfano i loro criteri di filtro, ma applicheranno il momento in cui la menzione soddisfa tali criteri, anche se la menzione è stata nella tua casella di posta in arrivo per un po’ (ad esempio, se lo smart tag richiede l’assegnazione di una menzione, il tag si applicherà alla menzione non appena un agente assegna la menzione).
   • Aggiungi tag ai casi associati: Applica tag al caso a cui appartiene una menzione in entrata.
     Consiglio Q: Se stai gestendo un’interazione con il cliente su un determinato argomento o problema, puoi etichettare il caso in base al contenuto delle menzioni all’interno di quel caso.
   • Imposta caso associato su In sospeso: aggiorna lo stato del caso su “In sospeso” in base al contenuto o ad altri criteri di nuove menzioni all’interno di quel caso.
     Consiglio Q: per le azioni che coinvolgono casi associati, il tuo brand dovrà attivare la funzione dei casi nel tuo account.
   • Aggiungi azione: utilizzare questa opzione se si desidera utilizzare la stessa azione più di una volta nella ricetta di automazione. Ad esempio, se desideri modificare la categoria e il sentiment della menzione nella stessa automazione, dovrai fare clic su “Aggiungi azione” per aggiungere la seconda azione di modifica.
8. Commutare lo stato della ricetta di automazione tra Attivato o Disattivato.
   • Se selezioni “Abilitato”, puoi scegliere che l’automazione venga eseguita solo durante o al di fuori di una pianificazione dell’orario di lavoro selezionata.
     Consiglio Q: utilizzare lo stato disabilitato se sono ancora state apportate modifiche all’automazione prima di inviarla in tempo reale.
9. Fare clic su Aggiungi.

Automazioni per aggiornamenti del caso

Se il team gestisce le interazioni con i clienti utilizzando i casi, è possibile ottimizzare i dettagli, le azioni e lo stato di tali casi utilizzando ricette di automazione che vengono avviate in base alle modifiche a tali casi.

1. Fare clic sull’icona dell’utente nell’angolo in alto a destra e passare a Impostazioni account.
2. Seleziona ricette di automazione.
3. Scorrere verso il basso nella pagina e fare clic su Aggiungi ricetta di automazione nella sezione “All’aggiornamento del caso”.
4. Assegnare un nome alla ricetta di automazione.
5. Attivare il pulsante di commutazione Attivato solo una volta pronti per avviare l’esecuzione dell’automazione.
6. Selezionare un trigger per la ricetta di automazione. È possibile scegliere di avviare la ricetta in una menzione o in un caso.

   Consiglio Q: vedrai diverse opzioni di attivazione disponibili a seconda che selezioni una menzione o un caso. Se è stata selezionata la menzione, la ricetta verrà avviata quando verrà inserita una nuova menzione. Se è stato selezionato il caso, la ricetta viene avviata quando viene aggiunto un determinato tag al caso o quando lo stato del caso cambia. I casi possono essere impostati sui seguenti stati:

   • Non risolto: il caso è aperto e pronto per l’azione da parte di un agente/utente
   • In sospeso: il caso è stato attivato ed è in attesa di ulteriori azioni o risposte da parte del cliente
   • Risolto: il caso è stato completamente attivato e ora è chiuso
7. Selezionare se la ricetta deve essere attivata durante o al di fuori dell’orario lavorativo. Per entrambe le opzioni, selezionare il piano dell’orario lavorativo da seguire.
8. Fare clic sul segno più ( + ) per scegliere a quale/i argomento/i deve/devono essere applicata/e la ricetta.
9. Applicare un filtro per restringere ulteriormente i casi a cui deve applicarsi la ricetta di automazione. Vedere Filtraggio in Social Connect per un riepilogo del filtraggio.
10. Selezionare l’azione o le azioni che verranno attivate. Le azioni disponibili dipendono dal fatto che sia stata selezionata una menzione o un caso per il trigger:
    • Azioni di menzione:
      • Assegna caso (associato): assegnare il caso a uno o a tutti gli utenti o team selezionati. Se il caso era già stato assegnato, può essere riassegnato in base alle selezioni effettuate qui.
      • Aggiungi tag: Aggiungi tag specifici alla menzione o al caso.
        Consiglio Q: è possibile aggiungere tag ai casi per aiutare gli agenti a tracciare il loro stato. Ad esempio, impostare un tag “Domanda con risposta” da applicare a un caso quando lo stato del caso passa a “In sospeso”. Uno stato In sospeso indica che il caso è in attesa di un’azione da parte del cliente, anziché un’azione da parte dell’agente.
      • Assegna menzione: assegnare la menzione a uno o a tutti gli utenti o team selezionati.
        Consiglio Q: potresti notare che è possibile assegnare una menzione utilizzando uno dei due tipi di ricetta di automazione. Quando si decide quale opzione utilizzare, considerare se si desidera che la menzione venga assegnata non appena atterra nella posta in arrivo per la prima volta o dopo che è stata intrapresa un’azione su di essa.
      • Modifica stato in: modificare lo stato del caso in Risolto.
      • Elimina tag: rimuovere un tag selezionato dal caso.
      • Invia risposta privata: invia una risposta di messaggio privato pre-scritta. Puoi scegliere tra l’invio di un messaggio, un sondaggio CSAT o NPS o l’avvio di una risposta flusso.
      • Invia risposta pubblica: invia una risposta pubblica pre-scritta. Selezionare il messaggio, il servizio da cui si desidera inviarlo (Facebook o Twitter) e il profilo specifico da cui deve provenire il messaggio.
      • Attiva Webhook: invia un webhook contenente la menzione e i suoi dettagli alla tua applicazione Web. Consulta la sezione Triggering a Webhook per maggiori dettagli su questa opzione.
    • Azioni caso:
      • Assegna caso: assegnare il caso a uno o a tutti gli utenti o team selezionati. Se il caso era già stato assegnato, può essere riassegnato in base alle selezioni effettuate qui.
      • Aggiungi tag: Aggiungi tag specifici alla menzione o al caso.
      • Modifica stato in: consente di modificare lo stato del caso in sospeso o risolto. Questa opzione è disponibile solo se si seleziona “Stato modificato in” come trigger della ricetta.
      • Elimina tag: rimuovere un tag selezionato dal caso
      • Invia risposta privata: invia una risposta di messaggio privato pre-scritta. Puoi scegliere tra l’invio di un messaggio, un sondaggio CSAT o NPS o l’avvio di una risposta flusso.
        Esempio: creare una risposta di testo che confermi se le domande del cliente hanno ricevuto risposta o se necessitano di ulteriore assistenza da parte del team. È quindi possibile inviare questa risposta di testo come risposta a un messaggio privato nella ricetta di automazione, in modo che se rispondono che è necessario ulteriore aiuto, il caso si riaprirà o, se non risponde dopo un determinato periodo di tempo, il caso si risolve.
      • Invia risposta pubblica: invia una risposta pubblica pre-scritta. Selezionare il messaggio, il servizio da cui si desidera inviarlo (Facebook o Twitter) e il profilo specifico da cui deve provenire il messaggio.
      • Attiva Webhook: invia un webhook contenente il caso e menziona i dettagli alla tua applicazione Web. Consultare la sezione Attivazione di un Webhook per ulteriori informazioni su questa opzione.
11. Fare clic sull’azione Aggiungi per riutilizzare un’azione (ad esempio, si supponga di voler attivare 2 webhook diversi nella stessa automazione).
12. Al termine, fare clic su Aggiungi.

Attivazione di un Webhook

Questa sezione descrive come avviare un webhook come azione all’interno di un’automazione. Se hai familiarità con le chiamate API o hai un’altra applicazione web con cui desideri utilizzare i tuoi dati Social Connect, puoi utilizzare un webhook per inviare le menzioni dal tuo account Social alla tua applicazione web, insieme ai dettagli della menzione che desideri includere.

Seguire le istruzioni nelle sezioni precedenti per creare una nuova automazione. Una volta creata l’automazione e selezionata l’azione dell’automazione, attenersi alla seguente procedura:

1. Selezionare Avvia un webhook come azione (può essere utilizzata in aggiunta ad altre azioni all’interno della stessa ricetta).
   Qtip: L’attivazione di un webhook consente più opzioni di personalizzazione quando utilizzato all’interno di una nuova ricetta di menzione/caso. Se si desidera trasmettere solo dettagli specifici sulle menzioni in entrata alla propria applicazione Web, si consiglia di utilizzare la nuova opzione ricetta di automazione caso/menzione.
2. Per nuove ricette di menzione o casi, immettere un nome per il webhook. Questo nome verrà registrato nella cronologia delle menzioni che attivano questo webhook. Saltare questa fase se si utilizza una ricetta di aggiornamento del caso.
3. Per nuove ricette di menzione o di caso, inserire una descrizione per il webhook. Questo è per uso interno. Saltare questa fase se si utilizza una ricetta di aggiornamento del caso.
4. Per nuove ricette di casi o menzioni, selezionare un verbo HTTP: GET o POST. La selezione avverrà in base al servizio a cui si sta inviando la richiesta. Saltare questo passaggio se si utilizza una ricetta di aggiornamento del caso, poiché questa effettuerà una richiesta POST per impostazione predefinita.
5. Immettere l‘URL per il webhook. Queste informazioni sono fornite dal servizio che stai utilizzando per inviare i tuoi webhook.
   Consiglio Q: Per le ricette di aggiornamento del caso, la richiesta webhook includerà automaticamente l’oggetto di menzione. Ciò include una qualsiasi delle variabili associate all’oggetto di menzione. Se si utilizza una nuova ricetta per la menzione o il caso, è possibile specificare determinate variabili da includere nel corpo della richiesta webhook dall’elenco fornito nelle impostazioni del webhook.
6. Per nuove ricette di menzione o di caso, immettere l’intestazione del tipo di contenuto per il webhook. Questo può essere lasciato come application/json se non si è sicuri di cosa inserire. Saltare questa fase se si utilizza una ricetta di aggiornamento del caso.
7. Immettere l’intestazione di autorizzazione HTTP per il webhook. Questa intestazione contiene in genere le credenziali per autenticare un agente utente con un server. Questa intestazione deve seguire il modello <type> <credentials>.
8. Commutare lo stato della ricetta di automazione tra Attivato o Disattivato.
   • Se selezioni “Abilitato”, puoi scegliere che l’automazione venga eseguita solo durante o al di fuori di una pianificazione dell’orario di lavoro selezionata.
     Consiglio Q: utilizzare lo stato disabilitato se sono ancora state apportate modifiche all’automazione prima di inviarla in tempo reale.
9. Fare clic su Aggiungi.

Visualizzazione della cronologia dell’automazione

Una volta configurate e abilitate le ricette di automazione, è possibile verificare se sono in esecuzione sulle menzioni come previsto osservando gli storici delle proprie menzioni e dei propri casi. Ogni volta che un’azione avviene su una menzione o un caso, verrà registrata nello storico di tale interazione. Ciò include le azioni intraprese da un agente o le azioni completate da una ricetta di automazione.

Per confermare se una determinata menzione o un caso ha avviato una delle ricette di automazione, fare clic sulla freccia della casella di riepilogo a discesa a destra dell’interazione nella propria inbox.

Se questa menzione o questo caso ha avviato una ricetta di automazione, verrà elencata nello storico.