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Informazioni sui cani da guardia

I cani da guardia vi notificano quando il vostro team non rispetta gli SLA, aiutandovi a mantenere la destinazione. Monitorate la vostra casella di posta o cartelle specifiche, personalizzate le notifiche e ricevete rapporti sul rispetto dei vostri SLA.

Creazione di un watchdog

È possibile creare un watchdog per l’intera posta in arrivo, per una casella postale o per una cartella intelligente.

1. Fare clic sull’icona del profilo.
   
2. Fare clic su Impostazioni account.
3. Selezionare Cani da guardia.
4. Fare clic su Aggiungi watchdog.
   
5. Nominare il cane da guardia.
   
6. Selezionare un colore. È il colore più utilizzato nelle statistiche del watchdog.
7. Sotto la cartella Mailbox, selezionare una mailbox o una smart folder da monitorare.
8. Impostare una destinazione SLA in minuti.
   Consiglio Q: lo SLA massimo è di 7 giorni (10.080 minuti).
9. Selezionare l’orario di lavoro per queste notifiche.
   Consiglio Q: Watchdogs terrà sempre conto dell’orario di lavoro selezionato quando calcola il tempo SLA.
10. In corrispondenza di Controlla ogni, decidere la frequenza con cui si desidera che il watchdog monitori le menzioni.
11. Decidere quante menzioni totali o non risolte devono causare una notifica.
    
12. Avanti a ciascun utente, decidete su quali canali volete che ricevano le notifiche. Questi includono:
    • Nessuno/a
    • Indirizzo e-mail
    • Telefono
    • Email e telefono
      Consiglio Q: Quando un utente è assegnato a una menzione, le impostazioni di notifica dell’utente assegnato sovrascrivono le impostazioni individuali.
      Consiglio Q: finché un utente riceve una notifica via e-mail o telefono, riceverà anche una notifica in-app all’interno di Social Connect.
13. Se si desidera, attivare l’opzione Invia solo notifiche durante l’orario di lavoro.
    Consiglio Q: questa impostazione rispetta l’orario di lavoro impostato al punto 9 e può aiutare a evitare di spammare il team dopo il lavoro.
14. Se si desidera, attivare anche l’invio di una notifica quando il problema è risolto.
15. Se si desidera, attivare anche l’invio di notifiche su Slack.
    Consiglio Q: per ulteriori informazioni sulla connessione di Slack a Social Connect, vedere Integrazioni (QSC).
16. Se si desidera, attivare anche l’invio di una notifica al browser:
    • Tutti gli utenti online
    • Selezionare le squadre (poi selezionare le squadre dal menu a tendina)
17. Al termine, fare clic su Salva.

Creazione di un watchdog da una mailbox o da una cartella smart

È possibile creare un watchdog anche dalla pagina delle impostazioni di una mailbox o di una smart folder. Questo nuovo watchdog sarà impostato di default sulla casella di posta elettronica o sulla cartella smart scelta.

1. Iniziare dalla casella di posta.
   
2. Fare clic sull’ingranaggio avanti a Cartelle intelligenti.
3. Fare clic sull’ingranaggio avanti alla cartella in cui si desidera aggiungere un watchdog.
   
4. Fare clic su Aggiungi watchdog.
   

Manager dei cani da guardia

Tutti i cani da guardia possono essere gestiti nella pagina dei cani da guardia delle impostazioni account. Ogni watchdog è corredato da un breve riepilogo delle sue impostazioni.

1. Cercare i cani da guardia per nome o per cartella.
2. Visualizza le statistiche del cane da guardia.
3. Creare una copia del watchdog.
4. Modificare le impostazioni del watchdog.
   Attenzione: Se si modificano i filtri di un watchdog, cambiano anche le statistiche risultanti. I dati storici non saranno inclusi nelle nuove statistiche, quindi è necessario effettuare le modifiche solo se si è disposti a perdere le statistiche storiche del watchdog.
5. Elimina definitivamente il watchdog.

Statistiche del cane da guardia

È possibile accedere a dashboard dettagliati sulle prestazioni dei propri watchdog dalla pagina Watchdogs o da Team Performance.

Metriche e conformità SLA

Questo widget offre una panoramica della quantità di menzioni presenti nella cartella scelta:

• Non risolto
• Più vecchio della data di destinazione prescelta

Ripartizione dei tempi di risoluzione e tempo di risoluzione medio

In questo widget è possibile vedere una rapida panoramica di quante menzioni sono state sotto o sopra lo SLA selezionato. Ogni barra rappresenta l’intervallo di tempo in cui una segnalazione è stata risolta, in relazione al vostro SLA. Gli intervalli temporali sono:

• Metà della durata del vostro SLA
• La durata esatta del vostro SLA
• Il doppio della durata del vostro SLA
• 4 volte la lunghezza del vostro SLA
• 8 volte la lunghezza del vostro SLA

A sinistra di ogni barra, si trova la quantità assoluta di menzioni che corrispondono al tempo di risoluzione di quella barra. A destra viene visualizzata la percentuale del totale delle segnalazioni che sono state risolte nel periodo di tempo indicato. La linea rossa indica lo SLA selezionato, mostrando così la suddivisione tra le menzioni che rientrano nello SLA e quelle che non rientrano nello SLA.

A destra di questo widget, viene visualizzato il Tempo medio di risoluzione, che mostra quanto tempo occorre in media per risolvere una menzione, in base al numero di risposte nella cartella smart o nella posta in arrivo specifica. Questo vi darà un’indicazione del tempo necessario ai vostri agenti per risolvere le segnalazioni.

Storico del carico di lavoro

Il widget Cronologia del carico di lavoro visualizzerà la quantità di menzioni risolte oltre il tempo previsto nella cartella del watchdog, includendo anche la quantità di menzioni non risolte nella cartella e quante di queste menzioni erano al di fuori del tempo previsto dallo SLA.

Con questo widget è possibile vedere quando il carico di lavoro è stato alto o basso e quante menzioni hanno superato gli SLA in un determinato giorno.

Sul lato destro del widget è possibile vedere:

• Quanti agenti lavorano nella cartella
• Qual è il tasso medio di risoluzione per ora (o, cliccando sul menu a tendina, le ore impiegate)
• Qual è il tasso medio di risoluzione per agente.

Usare il filtro data in alto a destra per modificare l’arco temporale e il raggruppamento delle date (ad esempio, visualizzare i dati di un anno suddivisi per mese).

Storia degli avvisi

Questo widget mostra quando sono stati inviati gli avvisi di Watchdog e la quantità di menzioni non risolte in quel momento.

Il grafico a sinistra mostra il conteggio non risolto. I punti arancioni indicano il numero di avvisi inviati; più grande è il cerchio, più avvisi sono stati inviati.

Sulla destra troverete anche un registro completo di ogni avviso inviato, con la data e il timestamp, il numero di menzioni e il numero di persone che hanno ricevuto la notifica.

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