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Qualtrics Platform -
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Qualtrics Social Connect
Autorizzazioni utente e pianificazioni orari di lavoro
Informazioni sulle autorizzazioni utente e sulle pianificazioni degli orari di lavoro
Un utente Qualtrics Social Connect può eseguire molte azioni diverse e avere accesso a diversi tipi di dati. In qualità di amministratore dell’organizzazione, è possibile decidere l’accesso degli utenti. A tal fine, utilizzare i ruoli utente che dispongono delle autorizzazioni che consentono l’accesso a determinate funzionalità. È possibile utilizzare una serie di ruoli utente predefiniti oppure è possibile creare ruoli personalizzati che si adattano alle esigenze specifiche della propria organizzazione.
Oltre ai ruoli utente, è anche possibile configurare gli orari di apertura per la propria società. È quindi possibile attribuire orari di apertura a un utente utilizzato per calcolare metriche basate sul tempo, come il tempo di risposta.
Esempio: la società ha creato account utente per il team di supporto e per il team vendite. Gli agenti del Supporto sono responsabili della ricezione e della risoluzione dei problemi dei clienti, pertanto dovranno disporre delle autorizzazioni di pubblicazione sui flussi di dati per poter rispondere direttamente a tali clienti. Il team vendite, d’altro canto, deve semplicemente rivedere le iniziative commerciali inviate ed elaborarle di conseguenza nel CRM, in modo che non necessiti di autorizzazioni di pubblicazione nel tuo account.
Ruoli utente predefiniti
Se si desidera che a tutti i nuovi utenti venga assegnato lo stesso ruolo, è possibile passare a Impostazioni account, fare clic sulla scheda Preferenze e selezionare un ruolo Predefinito per nuovi utenti dall’elenco a discesa.
A seconda della licenza Social Connect, sono disponibili alcuni ruoli utente di default da attribuire ai propri utenti:
- Amministratore: l’amministratore ha la possibilità di impostare le autorizzazioni per tutti gli altri utenti, nonché di gestire tutte le impostazioni amministrative dell’organizzazione. Oltre a Manager, gli amministratori sono anche gli unici utenti predefiniti in grado di connettere flussi di dati autorizzati nel proprio account.
Attenzione: l’amministratore è l’unico ruolo utente predefinito con autorizzazione a sbloccare, disabilitare e riabilitare gli utenti nel proprio account.
- Contributore: questo utente può visualizzare la maggior parte dei contenuti dell’account, ma può solo creare bozze e inviare risposte per l’approvazione su flussi autorizzati.
- Editor: Questo utente può visualizzare la maggior parte dei contenuti dell’account e ha il permesso di creare e inviare risposte su flussi autorizzati.
- Utente Analytics gratuito: questo utente può solo visualizzare la sezione degli approfondimenti, inclusi dashboard personalizzati, visualizzare la casella di posta in arrivo e utilizzare l’applicazione mobile Social Connect.
- Manager: i manager hanno accesso quasi illimitato alle impostazioni del tuo account, ma non possono aggiungere, modificare o eliminare utenti o team.
- Visualizzatore: questo utente può visualizzare la maggior parte delle sezioni dell’account, ma non può rispondere o interagire con alcun contenuto.
Ruoli utente personalizzati
Se i ruoli utente predefiniti non soddisfano le proprie esigenze o si desidera creare ruoli con autorizzazioni più specifiche, è possibile creare ruoli utente personalizzati.
Avviso: è necessario disporre di almeno 1 utente con il ruolo Amministratore predefinito nell’account.
Attenzione: a seconda del tipo di licenza, è disponibile un numero massimo di ruoli utente che è possibile creare.
Per creare un ruolo utente personalizzato:
- Spostati su Impostazioni account.
- Selezionare Utenti dal menu a sinistra.
- Fare clic su Ruoli utente.
- Fare clic su Aggiungi ruolo utenti.
- Assegnare un Titolo al ruolo utente.
- Selezionare Licenza utente per il ruolo. Sono disponibili 2 tipi di licenza:
- Licenza Digital Care: questa licenza viene pagata e conta per i posti disponibili nella licenza della tua organizzazione. È possibile liberare posti di licenza disabilitando gli utenti esistenti nel proprio account.
- Licenza di analisi gratuita: questa licenza non è retribuita e non viene conteggiata per i posti disponibili nella licenza dell’organizzazione.
- Seleziona le autorizzazioni che gli utenti devono avere nel loro account. Vedere Autorizzazioni disponibili per una spiegazione di ogni autorizzazione.
- Al termine, fare clic su Aggiungi.
Autorizzazioni utente disponibili
Le autorizzazioni utente in Social Connect includono permessi di azione (come la risposta, la creazione di tag e la creazione di dashboard), nonché autorizzazioni di accesso ai dati (in base alle origini dati), il che significa che è possibile definire quali argomenti o flussi di dati gli utenti possono visualizzare o meno, nonché cosa possono fare con tali dati.
Qtip: Se un permesso è disattivato, significa che non è disponibile per essere abilitato per la tua licenza. Vedrai il messaggio “Non disponibile nel tuo piano” accanto a queste autorizzazioni. Contatta il Supporto Qualtrics in caso di domande su ciò che è incluso nella tua licenza.
Dashboard
- Visualizza dashboard personalizzati: gli utenti possono visualizzare dashboard personalizzati creati da qualsiasi utente nell’account, a meno che non siano specificamente esclusi nella lista di controllo delle dashboard.
- Aggiungi, modifica ed elimina dashboard personalizzati: gli utenti possono creare, modificare o eliminare dashboard personalizzati, inclusi quelli creati da altri utenti.
Posta in arrivo
- Visualizza Posta in arrivo: gli utenti possono visualizzare la sezione Posta in arrivo dell’account, nonché eventuali caselle di posta in arrivo/caselle di posta elettronica/cartelle intelligenti consentite nel proprio ruolo utente.
- Risolvi/Riapri: gli utenti possono risolvere e riaprire menzioni e casi nella posta in arrivo.
- Assegna a membri del team: gli utenti possono assegnare menzioni e casi a se stessi o ad altri membri del team.
- Modifica i tag di una menzione: gli utenti possono aggiungere o rimuovere tag da una menzione (se hanno accesso a tutti i tag esistenti, questo significa che possono anche crearne di nuovi direttamente da una menzione digitando un nome tag).
- Modifica i tag di un contatto: gli utenti possono aggiungere o rimuovere tag da un contatto all’interno dei dettagli del contatto.
- Modifica sentiment: gli utenti possono modificare la valutazione del sentiment di una menzione.
- Modifica le proprietà delle menzioni (Paese, categoria, lingua, ecc.): gli utenti possono accedere all’opzione “modifica” su una menzione per modificare i valori per paese, categoria, lingua, ecc.
- Aggiungi/modifica note: gli utenti possono aggiungere o modificare le proprie note a menzioni o casi.
Attenzione: gli utenti possono modificare solo le note che hanno aggiunto da soli e non possono modificare le note aggiunte da altri utenti. Se un altro utente ha aggiunto una nota contenente una lista di task, gli utenti possono comunque selezionare o deselezionare le voci della lista di task in quella nota.
- Elimina note: gli utenti possono eliminare le note aggiunte a una menzione o a un caso.
- Elimina menzioni e/o casi dagli argomenti: gli utenti possono eliminare menzioni e casi dalle caselle di posta in arrivo degli argomenti. Questo elimina solo i contenuti da Social Connect, non dalla piattaforma nativa stessa.
- Elimina i messaggi originali sul flusso autorizzato: gli utenti possono eliminare i messaggi pubblicati dal marchio dal flusso autorizzato.
Attenzione: per utilizzare questa funzionalità, è necessario abilitare anche l’autorizzazione “Elimina menzioni e/o casi da argomenti”.
- Cancellare PII e il contenuto di una menzione: gli utenti possono rimuovere i dati personali o il contenuto di testo delle menzioni.
Attenzione: questa autorizzazione viene spesso utilizzata per essere conforme alle regole sulla privacy dei dati, incluso il GDPR, in modo che le informazioni dei clienti non vengano archiviate se non consentito. Per ulteriori informazioni, consultare GDPR e Social Connect.
- Nascondi i messaggi originali nel flusso autorizzato: gli utenti possono nascondere i messaggi pubblicati dal brand dal flusso autorizzato.
- Visualizza le informazioni di contatto: gli utenti possono visualizzare i dettagli di contatto aggiunti al riquadro dei contatti del cliente.
- Aggiungere e modificare le informazioni di contatto: gli utenti possono modificare o aggiungere ai dettagli di contatto nel riquadro dei contatti del cliente.
- Cancellare un contatto e tutte le sue informazioni e cronologia: gli utenti possono cancellare un contatto e tutte le sue informazioni di contatto (inclusa la cronologia dei contatti).
- Aggiungere, modificare ed eliminare caselle di posta e smartfolder: gli utenti possono creare, modificare ed eliminare caselle di posta e cartelle intelligenti dall’interno della Posta in arrivo
- Blocco del contatto di menzione: gli utenti possono bloccare l’autore di una menzione cliente.
- Può disabilitare il blocco per se stessi: gli utenti possono disabilitare il blocco rigido per se stessi
Consiglio Q: questa autorizzazione è consigliata per amministratori, manager e altri utenti supervisori che potrebbero aver bisogno di rivedere e assistere gli agenti nelle interazioni con i clienti. Si consiglia di attivare il blocco permanente per tutti gli utenti, ma questa autorizzazione consente ai supervisori di visualizzare l’intero contesto di una menzione già bloccata a un agente a scopo di coaching, senza assumere la responsabilità di tale menzione nel processo.
- Rilevare le menzioni che sono bloccate per gli altri: gli utenti possono prendere il sopravvento menzionando che un altro agente ha bloccato, e bloccarlo invece a se stessi.
- Aggiungi & modifica casi, raggruppa menzioni in casi e assegna casi: gli utenti possono creare nuovi casi, modificare i dettagli di un caso, aggiungere menzioni in un caso o assegnare casi a se stessi o ad altri.
- Consentire il ripristino dei casi della scheda punteggio di Quality Management*: gli utenti possono modificare i valori della scheda punteggio per un caso di gestione della qualità dall’esecuzione o non riuscita.
Attenzione: il rifiuto dei casi di scorecard è un’opzione solo se il piano Social Connect è impostato su Quality Management. Questo tipo di piano richiede l’accesso a XM Discover e l’attivazione di avvisi caso nel tuo account XM Discover Designer. Per ulteriori informazioni su questa funzionalità e sul tipo di piano, contattare il Supporto.
Analisi
- Visualizza approfondimenti: gli utenti possono visualizzare la sezione Insights dell’account del brand.
- Creare grafici personalizzati con il generatore di grafici: gli utenti possono creare nuovi grafici personalizzati nella sezione Generatore di grafici del conto.
- Aggiungere, modificare ed eliminare modelli di grafico dal generatore di grafici: gli utenti possono creare, modificare ed eliminare modelli di grafico dalla sezione Generatore di grafici, inclusi i grafici creati da altri utenti. Per ulteriori informazioni, consultare Creazione di grafici.
Pubblicazione e risposta
- Visualizza pubblicazione: gli utenti possono visualizzare la sezione Pubblicazione dell’account del brand.
- Creare bozze & inviare messaggi per l’approvazione per flussi autorizzati: gli utenti possono scrivere risposte ai messaggi dei clienti e creare nuovi contenuti per i social stream autorizzati, e salvare tali risposte o post come bozze, o inviarli per l’approvazione da parte di un supervisore.
- Pubblica e approva nuovi post per flussi autorizzati: gli utenti possono creare e pubblicare nuovi post su profili autorizzati, nonché approvare post scritti da altri utenti.
- Quando gli utenti sono autorizzati a pubblicare post su flussi autorizzati, permettono anche di ritweet: Gli utenti possono ritweet i tweet che entrano nella casella di posta in arrivo.
- Pubblica e approva nuove risposte; commenti per flussi autorizzati: gli utenti possono creare e pubblicare nuove risposte e commenti su profili autorizzati, nonché approvare risposte e commenti scritti da altri utenti.
- Quando è consentito rispondere a & commentare i flussi autorizzati, permette anche di apprezzare: Gli utenti possono gradire i post e i commenti che entrano nella casella di posta in arrivo.
- Aggiungi, modifica ed elimina risposte predefinite: gli utenti possono creare, modificare ed eliminare le risposte predefinite dall’interno di Impostazioni account.
- Modifica le impostazioni di targeting salvate: gli utenti possono modificare le impostazioni di targeting salvate esistenti dall’interno di Impostazioni account.
- Aggiungere, modificare ed eliminare le linee guida di pubblicazione: gli utenti possono creare, modificare ed eliminare le linee guida di pubblicazione dalle Impostazioni account.
Performance del team
- Visualizza statistiche sulle prestazioni della squadra: gli utenti possono visualizzare le prestazioni del team
- Visualizzare i dettagli degli utenti nelle statistiche sulle prestazioni del team: gli utenti possono visualizzare le metriche delle prestazioni dei singoli utenti all’interno delle prestazioni del team.
- Visualizza watchdog: gli utenti possono visualizzare la sezione Watchdogs all’interno di Team Performance.
- Aggiungere, modificare ed eliminare i watchdog: gli utenti possono creare, modificare ed eliminare i watchdog da utilizzare nella Posta in arrivo e nei Watchdog
Argomenti e profili
- Aggiungere, modificare ed eliminare argomenti: gli utenti possono creare, modificare ed eliminare argomenti.
- Aggiungere, modificare ed eliminare flussi di argomenti: gli utenti possono creare, modificare ed eliminare flussi di dati all’interno degli argomenti.
Impostazioni account
- Accedi alla guida in tempo reale: gli utenti possono accedere alla funzione di assistenza in tempo reale per connettersi con il supporto Qualtrics dall’interno del loro account Social Connect.
- Visualizza impostazioni account: gli utenti possono visualizzare la sezione Impostazioni account.
Attenzione: gli utenti con questa autorizzazione abilitata possono visualizzare la sezione Impostazioni account, ma avranno accesso a ogni sezione di tali impostazioni solo se dispongono anche delle autorizzazioni per quelle impostazioni attivate.
- Visualizza cronologia account: gli utenti possono visualizzare la sezione Cronologia account.
- Aggiungi, modifica ed elimina tag: gli utenti possono creare, modificare ed eliminare i tag da utilizzare in menzioni e casi.
- Visualizzare le esportazioni di tutti gli utenti: gli utenti possono visualizzare le esportazioni create da se stessi e da altri utenti (incluse le esportazioni da Analisi e Posta in arrivo), a condizione che abbiano accesso a tali dati.
- Modifica preferenze account: gli utenti possono modificare le preferenze dell’account per l’intero account.
- Aggiungi, modifica ed elimina utenti account: gli utenti possono creare, modificare ed eliminare utenti nell’account.
- Aggiungere, modificare ed eliminare amministratori account: gli utenti possono creare, modificare ed eliminare utenti con un ruolo di Amministratore nell’account.
- Aggiungere, modificare ed eliminare gli orari di apertura: gli utenti possono creare, modificare ed eliminare gli orari di apertura.
- Aggiungere, modificare ed eliminare team: gli utenti possono creare, modificare ed eliminare i team e modificare gli utenti a cui appartengono.
- Aggiungi, modifica ed elimina ricette di automazione: gli utenti possono creare, modificare ed eliminare ricette di automazione.
- Aggiungere, modificare ed eliminare i filtri salvati: gli utenti possono creare, modificare ed eliminare i filtri salvati.
- Aggiungere, modificare ed eliminare i centri di comando: gli utenti possono creare, modificare ed eliminare i centri di comando.
- Modifica le impostazioni di progettazione dell’interfaccia: gli utenti possono modificare le impostazioni di stile all’interno dell’account, come la combinazione di colori, nella scheda “Branding personalizzato” nelle Preferenze
- Modifica la lista di elementi consentiti di dominio: gli utenti possono modificare i domini inclusi nella lista di elementi consentiti disponibili nell’account. Questo include il manager del profilo (live chat) e le integrazioni.
- Modifica impostazioni di integrazione: gli utenti possono aggiungere o modificare applicazioni nella sezione Integrazioni di Impostazioni account
- Modifica le impostazioni del contatto: gli utenti possono aggiungere, modificare o eliminare i campi dei contatti all’interno della sezione Campi contatto di Impostazioni account.
- Importa un elenco di entità (tag, risposte, utenti): gli utenti possono utilizzare la funzione di importazione nelle sezioni Utenti, Tag e Risposte predefinite di Impostazioni account per caricare questi elementi in massa, anziché inserirli manualmente.
- Aggiungi, modifica ed elimina regole di creazione di casi automatici: gli utenti possono creare, modificare ed eliminare le regole di creazione del caso nella sezione Casi di Impostazioni account.
- Aggiungere, modificare ed eliminare le segmentazioni: gli utenti possono creare, modificare ed eliminare le segmentazioni per scomporre i dati nei grafici e nei widget.
- Aggiungere, modificare ed eliminare Playbook: gli utenti possono creare, modificare ed eliminare i playbook nelle Impostazioni account.
- Attiva e disattiva playbook: gli utenti possono attivare o disattivare i playbook.
- Contrassegna le cose da fare del playbook come fatte: gli utenti possono selezionare gli elementi nella lista di cose da fare di un playbook.
- Modificare le impostazioni del profilo (configurare temi, ecc.): gli utenti possono modificare le impostazioni dei profili social a cui hanno accesso, inclusi Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp e Live Chat.
- Aggiungere, modificare ed eliminare temi di profilo: questa autorizzazione non è attualmente in uso.
- Visualizza temi del profilo: questa autorizzazione non è attualmente in uso.
- Aggiungere ed eliminare profili personalizzati Twitter: gli utenti possono creare ed eliminare profili Twitter personalizzati per se stessi e per altri utenti.
- Visualizza gruppi di profili: gli utenti possono visualizzare i gruppi di profili all’interno di Gestione profili.
- Aggiungere, modificare ed eliminare gruppi di profili: gli utenti possono creare, modificare ed eliminare gruppi di profili in Gestione profili.
- Gli utenti possono disattivare la funzione Badge in modo che i badge non vengano visualizzati nel banner dell’account di un utente quando guadagnano un “badge”.
- Aggiungere, modificare ed eliminare badge personalizzati: gli utenti possono creare badge personalizzati da assegnare ad altri utenti.
- Può dare badge personalizzati ad altri utenti: gli utenti possono dare badge ad altri utenti nel loro account.
Impostazioni di sicurezza
- Accedi e utilizza le app mobili ufficiali: gli utenti possono accedere a e utilizzare l’applicazione mobile Clarabridge.
- Accesso all’API (per utilizzare applicazioni di terze parti): gli utenti possono utilizzare l’API Qualtrics Social Connect (Engagor) per connettere la propria applicazione di terze parti al proprio account Social Connect e ai dati POST o GET.
- Visualizza registro di controllo di protezione: gli utenti possono visualizzare il registro di controllo nella scheda Protezione in Impostazioni account.
- Modifica impostazioni di protezione: gli utenti possono modificare le impostazioni di protezione per l’intero account nella scheda Protezione in Impostazioni account.
- Modifica la lista di elementi consentiti IP: gli utenti possono modificare gli indirizzi IP inclusi nella lista di elementi consentiti per l’account in Protezione
Restrizioni
- È possibile visualizzare solo le cartelle Posta in arrivo nella view focus: gli utenti possono visualizzare solo le singole interazioni nelle proprie caselle di posta e caselle di posta consentite nella view del focus e non possono visualizzare la lista di mini-menzioni della casella di posta in arrivo.
Qtip: Questo permesso può essere utilizzato per mantenere gli agenti da “cherry-picking” menzioni e casi dalla casella di posta in arrivo.
- È possibile rispondere e modificare lo stato di menzioni/casi solo se assegnati alla menzione o al caso: gli utenti possono rispondere o aggiornare lo stato dei casi nella casella di posta in entrata solo se sono assegnati a tali menzioni o casi.
- Mostra solo le menzioni e i casi assegnati agli utenti o a uno dei loro team: gli utenti possono visualizzare solo le menzioni o i casi assegnati a loro o a un team di cui sono membri durante la visualizzazione della posta in arrivo.
Progetti e argomenti
Tutti i tuoi progetti e argomenti saranno elencati nella sezione successiva. Selezionando la casella accanto a un determinato progetto o argomento, si fornisce agli utenti con quel ruolo utente l’accesso ai dati in quel progetto o argomento. Ciò significa che se un progetto o un argomento non è selezionato, gli utenti non saranno in grado di visualizzare i dati di quel progetto o argomento.
Attenzione: quando si lavora nella Posta in arrivo, un utente può avere accesso a una casella di posta o a una cartella intelligente che include dati provenienti da più argomenti. Se la casella di posta contiene dati provenienti da un argomento a cui gli utenti non hanno accesso, non saranno in grado di visualizzare la casella di posta.
Flussi autorizzati
Questa sezione include una tabella di tutti i flussi di dati social e di messaggistica autorizzati che hai connesso tra tutti i tuoi argomenti. Accanto a ogni flusso, vedrai tre opzioni che determinano l’accesso degli utenti a tali flussi:
- Editor: gli utenti possono approvare e pubblicare le risposte pubblicamente sullo stream.
- Contributore: gli utenti possono creare risposte in bozza e inviarle per l’approvazione per quel flusso.
- Nessuno: gli utenti non possono pubblicare risposte nel flusso, ma possono visualizzare i dati nella posta in arrivo e i dati delle analisi per quel flusso.
Dashboard
Questa sezione include una tabella con il nome di tutti i dashboard Analisi attualmente aggiunti nell’account dell’organizzazione e i tre livelli di accesso che un utente può avere per ciascuno:
- Visualizza e modifica: gli utenti possono visualizzare e apportare modifiche alla dashboard, tra cui l’aggiunta di nuovi widget e la modifica delle impostazioni dei widget esistenti.
- Visualizza: gli utenti possono visualizzare la dashboard, ma non modificarla, ad eccezione dell’applicazione di filtri dinamici (ad esempio, la modifica dell’intervallo di date per la dashboard).
- Nessun accesso: gli utenti non possono accedere al dashboard.
Attenzione: se l’utente non dispone dell’accesso “Visualizza & Modifica” o “Visualizza” a una dashboard, non sarà in grado di ricevere o accedere ai rapporti da quella dashboard da altri utenti.
Tag
Questa sezione include un elenco di tutti i tag esistenti nell’organizzazione dell’account. Ciò include eventuali tag manuali e smart tag. Se viene selezionato un tag per gli utenti, questi possono aggiungerlo o rimuoverlo da menzioni e casi. Se non hanno accesso a un tag, lo vedranno comunque su menzioni o casi se è stato applicato da altri utenti con accesso a quel tag, ma non saranno in grado di modificarlo da soli.
Attenzione: se si utilizzano tag sovraordinati per organizzare i tag, è possibile attivare/disattivare l’accesso dell’utente ai tag sovraordinati indipendentemente dai relativi elementi secondari. Ciò significa che se si desidera che gli utenti abbiano accesso solo al tag principale, è possibile selezionare la relativa casella e gli utenti non saranno in grado di visualizzare o applicare alcun tag secondario nidificato al di sotto di esso. Analogamente, se hanno accesso ai tag subordinati, ma non al tag sovraordinato, potranno solo aggiungere o rimuovere i tag subordinati dalle menzioni, non il tag sovraordinato.
Attenzione: per poter creare nuovi tag, un utente deve avere accesso a tutti i tag già esistenti nell’account della tua organizzazione. Ciò significa che anche se hanno abilitato l’autorizzazione “Aggiungi, modifica ed elimina tag”, non saranno in grado di creare nuovi tag se uno o più tag non sono selezionati per essi.
Caselle di posta &visibili; argomenti
Selezionare le caselle di posta e gli argomenti (le caselle di posta in arrivo contengono solo i dati di un argomento ciascuno) che saranno visibili agli utenti quando lavorano dalla Posta in arrivo. Se si selezionano tutte o nessuna delle caselle di posta elencate, gli utenti avranno accesso a tutte le caselle di posta, nonché a quelle appena create. Se viene selezionato solo un sottoinsieme di tali caselle di posta, gli utenti saranno in grado di visualizzare solo le caselle di posta selezionate.
Risposte predefinite
Scegliere le risposte predefinite che gli utenti possono utilizzare per la menzione e le risposte ai casi. Le risposte predefinite sono organizzate in base alle cartelle. Se si selezionano tutte le cartelle, gli utenti avranno accesso a tutte le risposte predefinite, nonché a tutte le risposte predefinite appena create. Se viene selezionato solo un sottoinsieme di tali risposte predefinite, gli utenti saranno in grado di visualizzare solo le cartelle di risposte predefinite selezionate.
Consiglio Q: puoi navigare alla pagina Pubblicazione nelle Impostazioni account e fare clic su “Risposte predefinite” per organizzare le risposte predefinite in cartelle o per creare nuove risposte predefinite.
Impostazione delle pianificazioni degli orari di lavoro
Se la propria organizzazione ha utenti che lavorano in turni o fusi orari diversi, è possibile creare e attribuire diversi orari di apertura che determinano quando tali utenti devono essere online e lavorare in Social Connect. Queste informazioni sono particolarmente utili se l’organizzazione utilizza Performance team per valutare le metriche chiave delle prestazioni dell’agente come il tempo di risposta, il tempo di gestione e il tempo di risoluzione.
- Navigare alla sezione Utenti di Impostazioni account.
- Passare a Orario lavorativo.
- Fare clic su Aggiungi pianificazione.
- Assegnare un nome alla pianificazione.
- Selezionare un fuso orario per la pianificazione. Ciò determinerà quando la pianificazione dell’orario lavorativo è in vigore.
- Selezionare la casella accanto a ogni giorno della settimana che si desidera includere nella pianificazione.
- Nel campo Intervalli di tempo, inserire l’ora di inizio e di fine della pianificazione. Tenere presente che questi campi utilizzano l’ora di 24 ore.
- È possibile aggiungere una seconda fascia oraria alla programmazione della giornata facendo clic sul segno più ( + ) per quel giorno e impostando una seconda fascia oraria. Questa opzione è utile per pianificare una pausa della giornata.
- Se sono presenti giorni festivi che devono essere inclusi nella pianificazione, includerli nella sezione Giorni festivi futuri.
Per aggiungere la tua vacanza:- Immettere la data di inizio nella casella Da utilizzando il formato gg/mm/aaaa.
- Immettere la data di fine nella casella A utilizzando il formato gg/mm/aaaa.
- Fare clic su Salva e aggiungere il giorno festivo.
- Al termine della creazione della pianificazione, fare clic su Aggiungi.
Esempio: se la società opera tra le 9:00 e le 18:00 dal lunedì al venerdì, la pianificazione sarà la seguente:
Avvertenza: le festività non possono essere aggiunte retroattivamente alle pianificazioni, pertanto assicurarsi di aggiungere questi giorni alla pianificazione prima della festività.
Aggiunta di orari di lavoro agli utenti
Dopo aver creato una pianificazione dell’orario lavorativo, è necessario aggiungere la pianificazione a specifici utenti di Social Connect.
- Passare a Impostazioni account.
- Passare alla sezione Riepilogo di Utenti.
- Fare clic sull’ingranaggio accanto all’utente a cui si desidera aggiungere una pianificazione dell’orario lavorativo.
- Scegliere un orario di lavoro utilizzando i menu a discesa.
- Fai clic su Salva.