Integrazione con i chatbot tramite API (QSC)

Informazioni sull’integrazione di con Chatbot tramite API

Puoi integrare il tuo account Qualtrics Social Connect con un chatbot per rispondere automaticamente alle menzioni dei clienti. Se desideri utilizzare le funzionalità chatbot integrate di Social Connect, controlla i flussi.

Qualtrics supporta le integrazioni chatbot pronte all’uso con Facebook, WhatsApp e LiveChat. È anche possibile eseguire l’integrazione con un chatbot diverso non elencato qui configurando una connessione personalizzata. L’integrazione con un chatbot consente di personalizzare ulteriormente l’esperienza del cliente quando si utilizza il chatbot.

Configurazione generale

Consulta questa pagina di supporto API per un elenco di endpoint disponibili e questa pagina di supporto API per un esempio di chatbot in azione.

Connessione a un chatbot di Facebook

1. Per inviare e ricevere messaggi con il bot, utilizzare l’API Facebook Messenger. Questa API può essere utilizzata per inviare risposte automatiche, aggiungere pulsanti ai messaggi in uscita e altro ancora.
2. Implementare un protocollo di trasferimento Facebook.
   • Quando imposti il tuo protocollo, Facebook Messenger è l’applicazione principale, mentre Qualtrics Social Connect è l‘applicazione secondaria.

Una volta integrato il chatbot di Facebook con Social Connect, ecco come verranno gestite le menzioni dei clienti:

1. Il cliente avvierà una conversazione con il chatbot di Facebook. Queste menzioni verranno tracciate da Social Connect, ma non sarà possibile rispondere a. Ogni messaggio inviato dal bot avrà accanto un’icona bot.
2. Se il cliente digita uno dei protocolli di trasferimento predefiniti, la conversazione verrà consegnata a un agente nel tuo account Social Connect. L’agente risponderà quindi al cliente. Ogni messaggio inviato da un agente non avrà accanto un’icona bot.
3. Al termine dell’interazione, l’agente farà clic su Trasferisci per bot. In questo modo terminerà l’interazione in Social Connect al chatbot di Facebook affinché il cliente concluda l’interazione.

Connessione di un chatbot LiveChat o WhatsApp

Per connetterti con un chat LiveChat o WhatsApp, contatta il tuo Success Manager XM.

Connessione di un chatbot personalizzato che non supporta la consegna

Alcune piattaforme supportano i chatbot ma non supportano il passaggio di consegne, come Twitter. Anche se un protocollo di trasferimento non è necessario, aiuta a passare senza problemi tra il bot e un agente in tempo reale. Se si sta eseguendo l’integrazione con un chatbot che non supporta il trasferimento, è possibile utilizzare invece una ricetta di automazione.

1. Crea una ricetta di automazione che attiva un webhook per ogni messaggio privato.
2. Configurare il webhook in modo che il bot riceva il nuovo messaggio come menzione.
3. Se il messaggio privato del cliente non contiene un tag “Segnalato a livello superiore all’agente”, è possibile consentire al bot di rispondere utilizzando questo punto di accesso API.
   Consiglio Q: questo endpoint API richiede che la tua applicazione sia inclusa nella lista di elementi consentiti, quindi contatta il tuo XM Success Manager se desideri utilizzare questo endpoint.
4. Per trasferire la conversazione a un agente in Social Connect, chiedere al bot di aggiungere il tag di contatto “Inoltrato a livello superiore all’agente” utilizzando questo punto finale API.
5. Una volta risolta l’interazione, l’agente può rimuovere il tag “Escalation all’agente” dal contatto. La prossima volta che il cliente contatta il chatbot, l’interazione inizierà nuovamente con il chatbot e potrà essere trasferita utilizzando i passaggi precedenti.