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Informazioni sull’integrazione con i chatbot tramite API

Potete integrare il vostro account di Qualtrics Social Connect con un chatbot per rispondere automaticamente alle menzioni dei clienti. Se desiderate utilizzare le funzionalità di chatbot integrate in Social Connect, date un’occhiata ai flussi.

Supporto Qualtrics supporta integrazioni di chatbot con Facebook, WhatsApp e LiveChat. È anche possibile integrarsi con un altro chatbot non presente nella lista LISTA impostando una connessione personalizzata. L’integrazione con un chatbot consente di personalizzare ulteriormente l’esperienza dei clienti quando utilizzano il chatbot.

Impostazione generale

Si veda questa pagina di supporto API per una lista degli endpoint disponibili e questa pagina di supporto API per un esempio di chatbot in azione.

Collegamento di un chatbot di Facebook

1. Per inviare e ricevere messaggi con il bot, utilizzare le API di Facebook Messenger. Questa API può essere utilizzata per inviare risposte automatiche, aggiungere pulsanti ai messaggi in uscita e altro ancora.
2. Implementare un protocollo di handover di Facebook.
   • Quando si imposta il protocollo, Facebook Messenger è l’applicazione principale, mentre Qualtrics Social Connect è l’applicazione secondaria.

Una volta integrato il chatbot di Facebook con Social Connect, ecco come verranno gestite le segnalazioni dei clienti:

1. Il cliente inizierà una conversazione con il vostro chatbot di Facebook. Queste menzioni saranno tracciate da Social Connect, ma non sarà possibile rispondere. Ogni messaggio inviato dal bot avrà l’icona di un bot avanti ad esso.
2. Se il cliente digita uno dei protocolli di passaggio preimpostati, la conversazione verrà trasferita a un agente del vostro account Social Connect. L’agente risponderà al cliente. Ogni messaggio inviato da un agente non avrà l’icona di un bot avanti ad esso.
3. Al termine dell’interazione, l’agente farà clic su Passaggio di mano al bot. In questo modo si conclude l’interazione in Social Connect con il chatbot di Facebook per consentire al cliente di terminare l’interazione.

Collegamento di un Chatbot LiveChat o WhatsApp

Per connettersi con un Chatbot LiveChat o WhatsApp, contattate il vostro XM Success Manager.

Collegamento di un chatbot personalizzato che non supporta l’Handover

Alcune piattaforme supportano i chatbot ma non l’handover, come Twitter. Anche se un protocollo di handover non è necessario, aiuta a passare senza problemi dal bot a un agente in carne e ossa. Se si sta integrando con un chatbot che non supporta l’handover, è possibile utilizzare una ricetta di automazione.

1. Creare una ricetta di automazione che faccia scattare un webhook per ogni messaggio privato.
2. Impostare il webhook in modo che il bot riceva il nuovo messaggio come menzione.
3. Se il messaggio privato del cliente non contiene il tag “escalated to agent”, è possibile lasciare che il bot risponda utilizzando questo endpoint API.
   CONSIGLIO Q: Questo endpoint API richiede che la vostra applicazione sia inserita nell’elenco dei permessi, quindi contattate il vostro XM Success Manager se desiderate utilizzare questo endpoint.
4. Per trasferire la conversazione a un agente in Contatto sociale, il bot deve aggiungere il tag del contatto “escalated to agent” utilizzando questo endpoint API.
5. Quando l’interazione è risolta, l’agente può rimuovere il tag “escalation ad agente” dal contatto. Avanti, quando il cliente si rivolge al chatbot, l’interazione inizierà di nuovo sul chatbot e potrà essere consegnata seguendo i passaggi precedenti.