Connessione di modelli di categoria ad argomenti

Informazioni sulla connessione di modelli di categoria ad argomenti QSC

I modelli di categoria sono modelli di settore standardizzati progettati dal team XM Discover per aiutarti ad analizzare le menzioni dei tuoi clienti. È possibile collegare modelli di categoria agli argomenti di Social Connect per aiutare a categorizzare e contrassegnare nuove menzioni in base al contenuto della menzione.

Connessione a XM Discover

Prima di poter aggiungere modelli di categoria a un argomento, devi collegare il tuo account Qualtrics Social Connect al tuo account XM Discover.

1. Passare a Impostazioni account.
   
2. Passare a Integrazioni.
3. Fai clic su XM Discover.
4. Fare clic su Nozioni introduttive.
   
5. Assegnare un nome alla connessione per conoscerne l’utilizzo.
   
6. Immetti l’URL host per il tuo account XM Discover. È possibile trovare l’host quando si accede a Connettori o Designer in XM Discover guardando l’URL del browser.
   Esempio: se ho effettuato l’accesso a Designer e il mio URL è https://pmdev.clarabridge.net/cmp/projects, l’URL del mio host è https://pmdev.clarabridge.net.
7. Inserisci il nome utente di accesso del tuo account XM Discover.
8. Inserisci la password per il tuo account XM Discover.
9. Fare clic su Connetti.

Aggiunta di modelli di categoria a un argomento

1. Passare a Impostazioni account.
   
2. Fare clic su Argomenti.
3. Selezionare l’argomento a cui si desidera aggiungere modelli di categoria o creare un nuovo argomento.
4. Fai clic su Connetti a XM Discover.
   
5. Selezionare Modelli industriali standard.
   
6. Fare clic su Successivo.
7. Scegliere i modelli di categoria da includere. È possibile aggiungere fino a 10 modelli di categoria in un argomento. Vedere Modelli di categoria disponibili per una panoramica di ogni modello.
   
8. Determinare se si desidera l’arricchimento in tempo reale. Se attivate, le menzioni verranno taggate con modelli di categoria XM Discover quando vengono inserite in Social Connect. Una volta disabilitate, le menzioni saranno taggate dopo che sono state ingerite.
   
9. Se lo desideri, applica un filtro. Se non si aggiunge un filtro, i tag del modello categoria verranno applicati a tutte le menzioni in entrata. Se si aggiunge un filtro, verranno contrassegnate solo le menzioni che soddisfano i criteri di filtro. Vedere Filtraggio in Social Connect per ulteriori informazioni sulla creazione di filtri.
10. Fai clic su Salva.

Nascondere i tag del modello di categoria dalle menzioni

Per impostazione predefinita, i tag del modello categoria verranno mostrati nelle menzioni. Tuttavia, se si dispone di più modelli di categoria attivi, una menzione potrebbe essere taggata con molti tag dei modelli di categoria, rendendo difficile vedere gli altri tag aggiunti. È possibile disabilitare la visualizzazione dei tag del modello di categoria nelle menzioni.

Per nascondere i tag del modello di categoria:

1. Passare a Impostazioni account.
   
2. Passare alla sezione Tags.
3. Fare clic sull’icona del tag accanto al modello di categoria che si desidera nascondere.
4. Deselezionare la casella Mostra su menzione per tutti i tag che si desidera nascondere.
   

Modelli di categoria disponibili

Questa sezione tratta i modelli di categoria XM Discover disponibili per il tagging delle menzioni in Social Connect. I modelli sono suddivisi in 2 diversi tipi:

• Orizzontale: i modelli orizzontali consentono di analizzare il feedback utilizzando diversi approcci. Questi modelli sono utili in tutti i settori.
• Verticale: i modelli verticali si concentrano sulla categorizzazione di argomenti all’interno di un settore specifico.

Continua a leggere per una descrizione di ogni modello di categoria disponibile.

Modelli orizzontali

• Centro di contatto – Azioni intraprese: analizza il modo in cui gli agenti interagiscono con i clienti tramite un centro di contatto (tramite chiamata o comunicazione scritta). Questo modello include un elenco di azioni che un agente può intraprendere in risposta a diversi problemi e situazioni del cliente come il trasferimento, la scusa, il rimborso, l’istruzione del cliente, la risoluzione dei problemi, la riconsegna degli ordini e altro ancora.
• Contact Center – Motivi della chiamata: analizza il motivo per cui i clienti si rivolgono al centro di contatto (tramite chiamata o comunicazione scritta). Questo modello include una struttura a due livelli che categorizza i motivi comuni per raggiungere un centro di contatto, tra cui la gestione dell’account, la fatturazione, le informazioni di consegna, i problemi del sito Web e altro ancora.
• Contact Center – Esperienza: analizza i fattori ambientali che possono influenzare l’esperienza del cliente o dell’agente quando comunica al telefono o tramite comunicazione scritta. Questo modello include categorie per monitorare la qualità delle chiamate, la chiarezza della comunicazione, l’esperienza di attesa, il percorso IVR e le interazioni post-chiamata, come sondaggi e promozioni.
• COVID-19: analizza tutti gli argomenti attesi associati al COVID-19 per i settori retail, ospitalità, viaggi, banche, sanità e assicurazioni.
• Escalation cliente: identifica i clienti che richiedono assistenza o che rappresentano una minaccia per la tua organizzazione.
• Profili cliente: definisce i gruppi demografici. Il modello cerca parole chiave e frasi specifiche per identificare individui con interesse specifico, età, genere, etnie, ecc.
• Assistenza clienti: analizza l’esperienza dei clienti quando contattano l’assistenza clienti. Classificherà automaticamente le menzioni in base alle competenze dell’agente, alla qualità del telefono e alla capacità di risolvere un problema.
• Emozioni (base): definisce 10 emozioni distinte che sono spesso espresse nel feedback del cliente.
• Emozioni (espanse): espande il modello Emotions (Basic) estendendosi a quasi 50 emozioni distinte. Queste emozioni sono organizzate in 2 livelli in modo da poter analizzare le emozioni su un ampio livello e quindi eseguire il drill-down in stati emotivi più specifici.
• Coinvolgi: raggruppa i clienti in bucket “Agisci”, “Esamina” o “Premia” in base ai loro commenti sulle loro brand experience. Presenta anche categorie distinte per varie minacce come i reclami al BBB o all’OSHA.
• Eventi e cancellazioni della vita: definisce le politiche federali per quando un cliente annulla una polizza. Questo modello è meglio utilizzato con i dati del settore sanitario, ma può essere utilizzato anche con vari tipi di programmi basati su abbonamento.
• Programmi di fidelizzazione: si concentra sugli aspetti chiave di un programma di ricompense. Questo modello offre una vasta gamma di argomenti su iscrizioni, premi e programmi di fidelizzazione.
• Marketing e pubblicità: analizza gli sforzi di marketing di un marchio o di un’organizzazione. Il modello classifica la pubblicità, i prezzi e le garanzie per canale, prodotto o anche per campagna specifica. Ad esempio, il feedback sul tuo nuovo spot radiofonico e televisivo può essere taggato automaticamente grazie a questo modello.
• Merchandising Library: organizza tutti i prodotti comuni in un negozio generico (come una grande scatola o un negozio di alimentari) in una gerarchia a tre livelli. Ogni argomento isola uno specifico gruppo di prodotti come frutta fresca, utensili a mano, abbigliamento femminile e tutto ciò che si trova nel mezzo.
• Valutazione del prodotto: esamina le caratteristiche di un prodotto e del suo imballaggio che potrebbero causare problemi a un cliente. Comprende anche argomenti relativi alla sicurezza e agli aspetti giuridici che potrebbero essere causa di escalation.
• Suggerimenti: Identifica il feedback in cui i clienti stanno facendo suggerimenti sui tuoi prodotti, prezzi, personale, ecc.
• Voice of the Employee: analizza il feedback dei dipendenti per gli argomenti comuni che influiscono sull’esperienza del dipendente quando lavora.
• CDA: fornisce uno sfondo contestuale per qualsiasi ambiente virtuale quando relativo a pagine Web come le pagine di login, home, ‘contact us’.
• Problemi del sito web: identifica i problemi e gli errori che i tuoi clienti affrontano sul tuo sito web o app.
• Esperienza online del sito web: aiuta a strutturare i dati quando i clienti danno un feedback sul tuo sito web. La classificazione si basa sui successi e i fallimenti del tuo sito web.

Modelli verticali

• Viaggio della compagnia aerea: analizza tutti gli aspetti del customer journey relativi a una compagnia aerea. Inizia con il processo di prenotazione di un biglietto, il tempo fino al volo, l’esperienza dell’aeroporto, le esperienze del club della compagnia aerea, i programmi di ricompensa, il servizio clienti e le informazioni del centro di contatto.
• Problemi di autenticazione: consente di comprendere gli ostacoli che gli utenti potrebbero incontrare quando tentano di accedere al sito Web o all’applicazione.
• Automotive: offre una visione completa dell’esperienza di acquisto dell’auto. Questo modello si concentra sulla categorizzazione delle esperienze a livello aziendale e di concessionaria. Inoltre, sono disponibili tag di categorizzazione dettagliati relativi alle funzionalità di un veicolo e all’esperienza del servizio auto.
• Settore bancario (reclami): fornisce informazioni sui problemi comuni che si verificano nell’ambito dell’esperienza del cliente con una banca o un istituto finanziario. Questo modello include argomenti relativi alla gestione dell’account, comunicazione impropria, commissioni, frodi, benefici militari e altro ancora.
• Banking (Istituzionale): analizza il percorso del cliente lungo il ciclo di vita bancario. Include tag basati su tipi di conto, servizi bancari, policy e online banking.
• Banking (Journey): delinea ogni aspetto di un customer journey con una banca. Questo modello offre argomenti all’interno delle sfere filiale, ATM, digitale e contact center e aiuta a comprendere diversi punti critici all’interno del percorso.
• Gestione bancaria (retail) Fornisce informazioni dettagliate sull’esperienza bancaria dal punto di vista del cliente. Questo modello include tag quali investimenti, assicurazioni e servizi di pianificazione.
• Casino: fornisce una visione completa dell’esperienza di gioco all’interno di un casinò. Questo modello include la copertura di giochi, cibo e bevande, personale e l’ambiente del casinò.
• Libreria di categorizzazione: contiene una varietà di argomenti utili che possono essere utilizzati in vari settori e casi di utilizzo. Le categorie sono estremamente diverse e includono argomenti che vanno dal sushi ai tempi di attesa alle frodi.
• Food & Beverage Experience: fornire una visione solida dell’interazione di un cliente con un prodotto alimentare o una bevanda. Include tag su argomenti riguardanti pubblicità, imballaggio, qualità, reazioni avverse e altro ancora.
• High Tech (Computing): si concentra su prodotti tecnologici specifici come monitor, stampanti e sistemi operativi. Accanto a questi prodotti specifici, questo modello contrassegnerà anche le informazioni sugli ordini, la consegna e il pagamento.
• Assicurazione: fornisce una copertura completa del percorso del cliente con un’agenzia assicurativa, inclusi i processi di preventivazione, risarcimento e evasione degli ordini. Questo modello include anche argomenti riguardanti il servizio clienti generale, il sito Web, le politiche e i servizi.
• Interfaccia Azioni: cattura tutti i componenti correlati all’azione dell’esperienza del cliente quando interagisce con l’interfaccia del software. Questo modello include un elenco relativo ai tipi di clic, alle funzionalità di zoom, ai collegamenti e altro ancora.
• Elementi interfaccia: fornisce analisi contestuali per qualsiasi elemento trovato in uno spazio Web, un’app o un’interfaccia prodotto. Questo modello ti aiuterà a identificare gli aspetti della tua interfaccia che gli utenti ritengono degni di nota.
• Alloggio: Include una rappresentazione dei punti di contatto del cliente durante il suo soggiorno in hotel. Questo modello scompone diversi ruoli, servizi, spazi e programmi che possono influenzare la percezione del cliente del suo soggiorno.
• Ristoranti: traccia il percorso del cliente quando visita un ristorante. Questo modello di tag menziona argomenti sulla qualità, l’esperienza, la posizione, i dipendenti, il marketing, il pagamento e altro ancora.
• Vendita al dettaglio (online): esamina l’esperienza di un cliente durante gli acquisti online. Questo modello tagga gli argomenti in base all’esecuzione degli ordini, alla funzionalità del sito Web, alle interazioni con il responsabile dell’account e alle iniziative aziendali che possono influire sulla soddisfazione del cliente.
• Vendita al dettaglio (negozio): esamina l’esperienza di un cliente visitando ed effettuando acquisti in un negozio di mattoni e malta. Questo modello si concentra sulle qualità fisiche del negozio, i dipendenti e l’esperienza di checkout.
• Valutazione dei prodotti al dettaglio: esamina le caratteristiche di un prodotto e del suo imballaggio che potrebbero causare problemi a un cliente. Questo modello include anche argomenti relativi agli aspetti legali e di sicurezza che potrebbero essere causa di escalation.
• Retail Spaces: fornisce un meccanismo per le aziende di vendita al dettaglio per esaminare le caratteristiche dei loro negozi che i clienti ritengono degni di nota. Ripartisce gli spazi fisici (vale a dire parcheggi, camerini, ripostigli, ecc.), specifici reparti e servizi in negozio (quali farmacie, bancomat, ottici, ecc.). Spesso, questo modello viene abbinato al modello Retail (Store) per avere un quadro completo del customer journey nel punto vendita fisico.
• Telecom (Mobile): mappa il customer journey con una società di telecomunicazioni. Aggiornamento degli account, fatturazione, prodotti, canali di supporto e piani contrattuali.
• Trasporti: rappresenta l’esperienza completa del cliente durante il viaggio. Gli argomenti includono il processo di check-in, cibo, intrattenimento e sfide legali.