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Informazioni sul collegamento dei modelli di categoria agli argomenti QSC

I modelli di categoria sono modelli di settore standardizzati progettati dal team di XM DISCOVER per aiutarvi ad analizzare le menzioni dei vostri clienti. È possibile collegare i modelli di categoria agli argomenti di Social Connect per aiutare a classificare ed etichettare le nuove menzioni in base al contenuto della menzione.

Collegamento a XM Discover

Prima di poter aggiungere modelli di categoria a un argomento, è necessario collegare l’account Qualtrics Social Connect con l’account XM Discover.

1. Andare su Impostazioni account.
   
2. Andare su Integrazioni.
3. Fare clic su XM Discover.
4. Fare clic su Inizia.
   
5. Assegnare un nome alla connessione, in modo da sapere a cosa serve.
   
6. Inserite l’URL dell ‘host del vostro account XM DISCOVER. È possibile trovare l’host quando si accede a Connectors o a Designer in XM DISCOVER guardando l’URL del browser.
   Esempio: Se ho effettuato l’accesso a Designer e il mio URL è https://pmdev.clarabridge.net/cmp/projects, allora il mio URL host è https://pmdev.clarabridge.net.
7. Inserite il nome utente del vostro account XM DISCOVER.
8. Inserite la password del vostro account XM Discover.
9. Fare clic su Connetti.

Aggiunta di modelli di categoria a un argomento

1. Andate alle impostazioni account.
   
2. Cliccare su Argomenti.
3. Selezionare l’argomento a cui si desidera aggiungere i modelli di categoria o creare un nuovo argomento.
4. Cliccare su Connect to XM Discover.
   
5. Selezionare i modelli industriali standard.
   
6. Fare clic su Successivo.
7. Scegliere i modelli della categoria che si desidera includere. È possibile aggiungere fino a 10 modelli di categoria in un argomento. Vedere Modelli di categoria disponibili per una panoramica di ciascun modello.
   
8. Stabilite se desiderate l’arricchimento in tempo reale. Quando è abilitata, le menzioni saranno etichettate con i modelli di categoria XM DISCOVER quando vengono ingerite in Social Connect. Se disattivato, le menzioni saranno etichettate dopo essere state ingerite.
   
9. Se lo si desidera, applicare un Filtro. Se non si aggiunge un filtro, i tag del modello di categoria verranno applicati a tutte le menzioni in arrivo. Se si aggiunge un filtro, verranno etichettate solo le menzioni che soddisfano i criteri del filtro. Per ulteriori informazioni sulla creazione di filtri, vedere Filtro in Social Connect.
10. Fai clic su Salva.

Nascondere i tag del modello di categoria dalle menzioni

Per impostazione predefinita, i tag dei modelli di categoria vengono visualizzati nelle menzioni. Tuttavia, se si hanno più modelli di categoria attivi, una menzione potrebbe essere etichettata con molti tag di modelli di categoria, rendendo difficile vedere gli altri tag aggiunti. È possibile disattivare la visualizzazione dei tag del modello di categoria nelle menzioni.

Per nascondere i tag del modello di categoria:

1. Andare su Impostazioni account.
   
2. Andate alla sezione Tag.
3. Fare clic sull’icona della targhetta accanto al modello di categoria che si desidera nascondere.
4. Deselezionare la casella Mostra su menzione per i tag che si desidera nascondere.
   

Modelli di categoria disponibili

Questa sezione tratta i modelli di categoria XM Discover disponibili per l’etichettatura delle menzioni in Social Connect. I modelli si dividono in 2 tipi diversi:

• Orizzontale: i modelli orizzontali aiutano ad analizzare i feedback utilizzando approcci diversi. Questi modelli sono utili in tutti i settori.
• Verticale: I modelli verticali si concentrano sulla categorizzazione degli argomenti all’interno di un settore specifico.

Continuate a leggere per una descrizione di ogni modello di categoria disponibile.

Modelli orizzontali

• Contatto Center – Azioni intraprese: Analizza il modo in cui gli agenti interagiscono con i clienti in un contact center (tramite chiamate o comunicazioni scritte). Questo modello comprende una lista di azioni che un agente può intraprendere in risposta a diversi problemi e situazioni dei clienti, come il trasferimento, le scuse, il rimborso, l’educazione del cliente, la risoluzione dei problemi, la rispedizione degli ordini e altro ancora.
• Contatto Center – Motivi delle chiamate: Analizza i motivi per cui i clienti si rivolgono al Contact Center (tramite chiamata o comunicazione scritta). Questo modello comprende una struttura a due livelli che categorizza i motivi più comuni per cui ci si rivolge a un contact center, tra cui la gestione dell’account, la fatturazione, le informazioni sulla consegna, i problemi del sito web e molto altro ancora
• Contatto – Esperienza: Analizza i fattori ambientali che possono influire sull’esperienza dei clienti o degli agenti quando comunicano al telefono o per iscritto. Questo modello include categorie per tracciare la qualità della chiamata, la chiarezza della comunicazione, l’esperienza di attesa, il percorso IVR e le interazioni post-chiamata come sondaggi e promozioni.
• COVID-19: Analizza tutti gli argomenti previsti associati a COVID-19 per i settori della vendita al dettaglio, dell’ospitalità, dei viaggi, delle banche, della sanità e delle assicurazioni.
• Escalation dei clienti: Identifica i clienti che richiedono assistenza o che rappresentano una minaccia per l’organizzazione.
• Profili dei clienti: Definisce i gruppi demografici. Il modello cerca parole e frasi chiave specifiche per identificare individui con interessi, età, sesso, etnia, ecc.
• Assistenza clienti: Analizza l’esperienza dei clienti che contattano l’assistenza clienti. Il sistema categorizzerà automaticamente le menzioni in base alle competenze dell’agente, alla qualità del telefono e alla capacità di risolvere un problema.
• Emozioni (base): Definisce 10 emozioni distinte che vengono frequentemente espresse nei feedback dei clienti.
• Emozioni (ampliate): Amplia il modello delle Emozioni (base) estendendolo a quasi 50 emozioni distinte. Queste emozioni sono organizzate in due livelli, in modo da poter analizzare le emozioni a livello generale e poi fare un menù a tendina su stati emotivi più specifici.
• Engage: Raggruppa i clienti in “Agire”, “Indagare” o “Premiare” in base ai loro commenti sulle esperienze col brand. Funziona anche con categorie distinte per le varie minacce, come i reclami alla BBB o all’OSHA.
• Eventi e cancellazioni: Illustra le politiche federali in caso di annullamento di una polizza da parte di un cliente. Questo modello è utilizzato al meglio con i dati del settore sanitario, ma può essere utilizzato anche con vari tipi di programmi in abbonamento.
• Programmi di fidelizzazione: Si concentra sugli aspetti chiave di un programma di ricompensa. Questo modello offre un’ampia gamma di argomenti su iscrizioni, premi e programmi di fidelizzazione.
• Marketing e pubblicità: Analizzare gli sforzi di marketing di un brand o di un’organizzazione. Il modello classifica la pubblicità, i prezzi e il collaterale in base al canale, al prodotto o a una campagna specifica. Ad esempio, i feedback sul vostro nuovo spot radiofonico e televisivo possono essere etichettati automaticamente grazie a questo modello.
• Libreria di Merchandising: Organizza tutti i prodotti comuni di un generico negozio al dettaglio (come un grande magazzino o un negozio di alimentari) in una gerarchia a tre livelli. Ciascun argomento isola uno specifico gruppo di prodotti, come la frutta fresca, gli strumenti manuali, l’abbigliamento femminile e tutto il resto.
• Valutatore di prodotti: Esamina le funzioni di un prodotto e della sua confezione che potrebbero causare problemi a un cliente. Include anche argomenti relativi alla sicurezza e agli aspetti legali che potrebbero essere motivo di escalation.
• Suggerimenti: Identifica i feedback in cui i clienti danno suggerimenti su prodotti, prezzi, personale, ecc.
• Voce del dipendente: Analizza i feedback dei dipendenti per individuare gli argomenti più comuni che influenzano l’esperienza dei dipendenti sul lavoro.
• Pagine Web CDA: Fornisce uno sfondo contestuale per qualsiasi ambiente virtuale in relazione a pagine web come quelle di login, home e contatto.
• Problemi del sito web: Identifica i problemi e gli errori che i clienti incontrano sul vostro sito web o sulla vostra applicazione.
• Esperienza online del sito web: Aiuta a strutturare i dati quando i clienti forniscono feedback sul vostro sito web. La classificazione si basa sui successi e sugli insuccessi del vostro sito web.

Modelli verticali

• Viaggio della compagnia aerea: Analizza tutti gli aspetti del viaggio del cliente legati a una compagnia aerea. Si parte dal processo di creazione di un ticket, al tempo fino al volo, all’esperienza in aeroporto, alle esperienze nei club della compagnia aerea, ai programmi di ricompensa, al servizio clienti e alle informazioni del contact center.
• Problemi di autenticatori: Consente di comprendere le barriere che gli utenti possono incontrare quando cercano di accedere al vostro sito web o alla vostra applicazione.
• Automotive: Fornisce una visione completa dell’esperienza di acquisto di un’auto. Questo modello si concentra sulla categorizzazione delle esperienze a livello aziendale e di concessionaria. Inoltre, troverete tag di categorizzazione dettagliati sulle funzioni di un veicolo e sull’esperienza del servizio auto.
• Settore bancario (reclami): Fornisce informazioni sui problemi comuni che si verificano nell’esperienza dei clienti con una banca o un istituto finanziario. Questo modello include argomenti relativi alla gestione dell’account, alle comunicazioni improprie, alle commissioni, alle frodi, ai benefit militari e altro ancora.
• Settore bancario (istituzionale): Analizza il percorso del cliente attraverso il ciclo di vita dell’attività bancaria. Include tag basati su tipi di account, servizi bancari, politiche e online banking.
• Banca (viaggio): Delinea ogni aspetto del percorso del cliente con una banca. Questo modello offre argomenti relativi alla sfera delle diramazioni, degli ATM, del digitale e dei contact center e aiuta a comprendere i diversi punti dolenti del viaggio.
• Banking (Retail) Fornisce approfondimenti sull’esperienza bancaria dal punto di vista del cliente. Questo modello comprende etichette come investimenti, assicurazioni e servizi di pianificazione.
• Casinò: Fornisce una visione completa dell’esperienza di gioco all’interno di un casinò. Questo modello comprende la copertura dei giochi, del cibo e delle bevande, del personale e dell’ambiente del casinò.
• Libreria delle categorie: Contiene una serie di argomenti utili che possono essere utilizzati in vari settori e casi d’uso. Le categorie sono estremamente varie e comprendono argomenti che vanno dal sushi ai tempi di attesa alle frodi.
• Esperienza di cibo e bevande: Fornire una visione completa dell’interazione del cliente con un prodotto alimentare o una bevanda. Include etichette su argomenti quali pubblicità, confezionamento, qualità, reazioni avverse e altro ancora.
• High Tech (Informatica): Si concentra su prodotti tecnologici specifici come monitor, stampanti e sistemi operativi. Avanti a questi prodotti specifici, questo modello prevede anche informazioni su ordini, consegne e pagamenti.
• Assicurazioni: Fornisce una copertura completa del percorso del cliente con un’agenzia assicurativa, compresi i processi di preventivo, richiesta di risarcimento e adempimento. Questo modello comprende anche argomenti riguardanti il servizio clienti generale, il sito web, le politiche e i servizi.
• Azioni dell’interfaccia: Cattura tutti i componenti legati alle azioni dell’esperienza dei clienti quando interagiscono con l’interfaccia del software. Questo modello include una lista relativa ai tipi di clic, alle funzioni di zoom, alle scorciatoie e altro ancora.
• Elementi dell’interfaccia: Fornisce approfondimenti contestuali per tutti gli elementi presenti nell’interfaccia di uno spazio web, di un’applicazione o di un prodotto. Questo modello vi aiuterà a identificare gli aspetti della vostra interfaccia che gli utenti trovano degni di nota.
• Alloggio: Include una rappresentazione dei punti di contatto del cliente durante il suo soggiorno in un hotel. Questo modello suddivide i diversi ruoli, servizi, spazi e programmi che possono influire sulla percezione del soggiorno da parte del cliente.
• Ristoranti: Mappatura del percorso del cliente che visita un ristorante. Questo modello etichetta le menzioni con argomenti riguardanti la qualità, l’esperienza, la posizione, i dipendenti, il marketing, il pagamento e altro ancora.
• Vendita al dettaglio (online): Esamina l’esperienza dei clienti durante gli acquisti online. Questo modello etichetta gli argomenti basati sull’adempimento, sulla funzionalità del sito web, sulle interazioni con l’account manager e sulle iniziative aziendali che possono influire sulla soddisfazione del cliente.
• Vendita al dettaglio (negozio): Esamina l’esperienza dei clienti che visitano ed effettuano acquisti in un negozio di mattoni e malta. Questo modello si concentra sulle qualità fisiche del negozio, sull’esperienza dei dipendenti e sull’esperienza di cassa.
• Valutatore di prodotti al dettaglio: Esamina le funzioni di un prodotto e della sua confezione che potrebbero causare problemi a un cliente. Questo modello include anche argomenti relativi alla sicurezza e agli aspetti legali che potrebbero essere causa di escalation.
• Spazi commerciali: Fornisce un meccanismo per le attività di vendita al dettaglio per esaminare le funzioni dei loro negozi che i clienti trovano degne di nota. Il sistema suddivide gli spazi fisici (parcheggi, camerini, bagni, ecc.), i reparti specifici e i servizi all’interno del punto vendita (come farmacie, bancomat, ottici, ecc.). Spesso questo modello viene abbinato al modello Retail (Store) per avere un quadro completo del percorso del cliente nel negozio fisico.
• Telecom (Mobile): Mappatura del percorso del cliente di un’azienda di telecomunicazioni. Illustra la manutenzione degli account, la fatturazione, i prodotti, i canali di assistenza e i piani contrattuali.
• Trasporto: Rappresenta l’esperienza completa del cliente durante il viaggio. Gli argomenti trattati includono il processo di check-in, il cibo, l’intrattenimento e le sfide legali.