Casi

Informazioni sui casi

Un gruppo di casi fa riferimento a menzioni in un pacchetto, consentendo di attribuire il caso a uno dei propri agenti o risolvere il caso e tutte le sue menzioni con un solo clic. È possibile creare manualmente un caso o configurare una regola di creazione automatica del caso per creare un caso per nuove conversazioni private in base alle condizioni impostate.

Casi manuali

I casi manuali offrono la possibilità di selezionare menzioni specifiche e aggiungerle a un caso una alla volta. Non è necessario che provengano dallo stesso contatto, fonte sociale o profilo. Qualsiasi menzione può essere aggiunta manualmente in un caso.

1. Nella Posta in arrivo, fare clic sulla freccia dell’elenco di riepilogo a discesa accanto alla barra dei filtri.
   
2. Fare clic su Aggiungi nuovo caso nel menu a discesa.
3. Compilare i seguenti campi:
   
   • Argomento: selezionare l’argomento in cui salvare questo caso.
   • Titolo: aggiungere un testo breve come titolo del caso.
   • Priorità: selezionare la priorità che dovrebbe avere questo caso.
     Consiglio Q: argomento, titolo e priorità sono tutti obbligatori. La nota è facoltativa.
   • Nota: aggiungere una nota facoltativa al caso.
4. Fare clic su Aggiungi.

Successivamente, si intende aggiungere menzioni a questo caso appena creato.

1. Passare a una menzione nella Posta in arrivo che si intende aggiungere al caso.
2. Fare clic sull’icona degli appunti nella menzione.
   
3. Cercare il caso digitando il titolo o scorrendo l’elenco e quindi selezionare il caso desiderato.

La menzione verrà ora visualizzata nel caso selezionato.

Creazione automatica del caso

È possibile creare regole che definiscono per quali casi stream verranno creati automaticamente per conversazioni individuali private. L’intera configurazione viene eseguita nelle impostazioni dell’account. Tenere presente quanto segue:

• È possibile creare casi solo per conversazioni private 1-on-1.
• Per ogni autore viene creato un caso diverso. Più messaggi provenienti dallo stesso autore saranno aggiunti in 1 caso, mentre i messaggi provenienti da autori diversi verranno aggiunti a casi diversi.
• Se non viene aggiunta alcuna nuova menzione al caso per 28 giorni, nuove menzioni provenienti dallo stesso contatto creeranno un nuovo caso.
• Risolvere un caso mette un “duro stop” a questo caso. Nuove menzioni da quel contatto creeranno un nuovo caso.
• Quando si risponde a Messaggi privati in un caso creato automaticamente, si risponderà sempre alla menzione più recente del cliente in quella conversazione.

Aggiunta di una regola di creazione del caso

1. Fare clic sull’icona del profilo nell’angolo in alto a destra.
   
2. Passare a Impostazioni account.
3. Scorrere verso il basso e selezionare Casi.
4. Fare clic sul pulsante Aggiungi regola.
5. Compilare i campi obbligatori nella finestra che si apre:
   
   • Nome: assegnare un nome alla regola relativa alle maiuscole/minuscole in modo da poterla identificare facilmente.
   • Stato: attivare o disattivare la regola. La regola è attivata per impostazione predefinita.
   • Limita a (facoltativo): selezionare a quali utenti e/o team devono essere limitate le regole di assegnazione automatica.
   • Strategia di attribuzione: selezionare la modalità di assegnazione dei casi. È possibile scegliere una o tutte le strategie. L’ordine di queste strategie segue sempre questo ordine: assegnazione intelligente, quindi carico di lavoro, quindi casuale. Se non è possibile soddisfare una strategia, verrà utilizzata quella successiva selezionata. Queste strategie funzionano come segue:
     • Assegnazione intelligente: assegnazione del caso all’utente che in precedenza aveva gestito il contatto.
     • Carico di lavoro: invio di casi all’utente con il minor numero di casi attribuiti.
     • Casuale: Scegli un utente disponibile casualmente (ad esempio, quando la strategia di cui sopra non restituisce un candidato).
   • Invia risposta: quando vengono creati casi per questa regola, la risposta selezionata verrà inviata automaticamente.
   • Invia alla risoluzione del caso: quando i casi per questa regola vengono chiusi per la prima volta, la risposta CSAT/NPS® selezionata verrà inviata automaticamente. Si noti che se il contatto ha già ricevuto una domanda CSAT/NPS® nelle ultime 24 ore, non ne riceverà un’altra.
   • Applica a profili: seleziona a quali profili deve essere applicata automaticamente la regola di creazione del caso automatico.
6. Fare clic su Aggiungi.

Esempio

Abbiamo una regola di creazione di casi automatici attiva chiamata “ClaraFly”. Questa regola è impostata per la nostra pagina Facebook “Clarafly” e creerà automaticamente nuovi casi quando un cliente ci contatta tramite Messenger. Tutti i messaggi di quel cliente verranno raggruppati in casi.

Tutti i casi creati per questo profilo verranno attribuiti a un utente nel ‘Team ClaraFly’. L’assegnazione si baserà su tutte e 3 le strategie: in primo luogo, si controllerà se il caso può essere smart assegnato. Se ciò non è applicabile, il caso verrà attribuito in base al carico di lavoro corrente. Se ci fosse un carico di lavoro uguale nel team, il caso verrà assegnato in modo casuale.

Inoltre, quando viene creato un caso, il flusso “ClaraFly Flow Start” verrà automaticamente inviato al cliente come prima risposta.

Infine, una volta risolto il caso, al cliente verrà automaticamente inviato un sondaggio CSAT. Quando il cliente fornisce un feedback, la menzione che genera verrà aggiunta al caso già risolto.