Passo 1: Progetta la tua directory

Inizia il tuo viaggio con la directory XM

Con queste pagine, affronteremo la procedura di configurazione della directory XM per il tuo brand e sfrutteremo le sue funzionalità per raggiungere efficacemente gli obiettivi della tua organizzazione.

Abbiamo delineato il percorso in tre ampie aree: Progettare, Implementare e Migliorare.

Pensa agli obiettivi della tua organizzazione

Prima di poter consigliare le funzioni o le impostazioni della directory che dovresti utilizzare, è importante fare un passo indietro e chiederti cosa vuoi ottenere con la directory XM. La definizione anticipata di questi obiettivi ti aiuterà a prendere decisioni più mirate sulle domande a cui vuoi rispondere con i flussi di lavoro XM, quale tipo di analisi dei dati sarà utile per te e quali dati aggiuntivi possono aumentare tali informazioni per aiutarti a prendere decisioni critiche.

Identifica il tuo fabbisogno di dati

Determina quali dati operativi aiuteranno la tua organizzazione a raggiungere i suoi obiettivi e i suoi obiettivi. I dati operativi sono tutti i dati già in tuo possesso sui tuoi contatti, siano essi le informazioni di contatto di base, i dati demografici aggiuntivi o i prodotti che in passato hanno acquistato dalla tua azienda.

Quando si tratta di prendere decisioni o di ricavare informazioni approfondite, non tutti i dati saranno altrettanto preziosi. Ad esempio, i dati operativi relativi alla frequenza di clic sugli annunci digitali non ti forniranno informazioni approfondite su come gli intervistati interagiscono con il tuo sito web, ma il feedback che inviano potrebbe. Un altro esempio è dato dai dati demografici, come l’età dei clienti; a prima vista potrebbe sembrare poco importante, ma l’età potrebbe essere utilizzata per determinare se i clienti di un particolare rapporto demografico presentano problemi o difficoltà di tipo tecnico quando accedono alle app mobili.

La directory XM offre molta flessibilità nel modo in cui definisci e memorizza questi campi e puoi affinare il tipo di informazioni che stai risparmiando nel tempo man mano che i dati della tua azienda si evolvono.

Di seguito sono riportate alcune idee da prendere in considerazione quando si determinano le esigenze in materia di dati:

• Quale tipo di dati di contatto si intende rendere disponibili per i profili dei clienti, i dati dei dipendenti e i clienti anonimi che visitano il sito Web. Va bene che questi differiscano l’uno dall’altro.
• Il modo in cui i clienti hanno percepito i vari punti di contatto e le varie esperienze e come puoi prendere questi dati e sfruttarli per ricavare informazioni approfondite su tali esperienze.
• Il tipo di dati transazionali che si potrebbe voler registrare. I dati transazionali consentono di memorizzare valori diversi per ogni interazione chiave (ad esempio visite al punto vendita, acquisti o chiamate del supporto clienti) che i contatti possono avere con il proprio marchio.
• Determinare dove sono attualmente archiviati questi dati e quali sistemi si utilizzano per salvarli. Ciò influirà in ultima analisi sul modo in cui inserisci i dati nella directory XM e li manterrà aggiornati.

Identificare i requisiti organizzativi dei propri dati

Successivamente, dovresti determinare le tue esigenze di organizzazione dei dati al fine di determinare la migliore funzionalità della directory XM da sfruttare. Di seguito sono riportate alcune domande che è possibile chiedere a se stesse per definire queste esigenze:

• Fonti: Quali sono le diverse fonti in cui attualmente vivono i tuoi dati? Ad esempio, un server SFTP, Salesforce, SAP Customer Data Cloud o un altro sistema CRM.
  Qtip: nelle prossime fasi esamineremo alcune funzionalità della directory XM; ma se sei curioso delle piattaforme che possono sincronizzarsi con Qualtrics, prova a digitare quelle che usi nella ricerca del sito di supporto per vedere che cosa succede.
• Sicurezza e conformità: tenere conto delle considerazioni relative alla sicurezza e alla conformità. Quali utenti avranno accesso a questi dati? Hai bisogno di isolare un programma da un altro? Ci sono ulteriori considerazioni da tenere a mente per quanto riguarda i campi sensibili? Queste domande possono aiutare a determinare la migliore struttura di directory per il tuo brand – ad esempio, potresti aver bisogno di più directory e per gestire chi ha accesso a cosa con i ruoli della directory. Riesamineremo più approfonditamente la questione in un secondo momento.
• Campi chiave e modalità di formattazione: definisci uno schema iniziale per i dati del profilo che intendi importare nella directory XM. La directory XM supporta campi standard come nome, cognome, e-mail, telefono e lingua per tutti i profili, a condizione che venga soddisfatto un determinato formato. Per tutti gli altri campi che si desidera includere, la coerenza è fondamentale; assicurarsi che gli utenti mantengano la stessa denominazione (ad esempio, sempre “Paese” con la lettera maiuscola, non “paese” o “località”) e gli stessi valori (ad esempio, “Stati Uniti” ma non “USA” o “US” o qualsiasi altra iterazione). Consulta XM Directory Data Usage & Best practice per saperne di più sulla gestione dei campi nella tua directory.
• Identificare lo stesso contatto su tutti i punti di contatto: Identifica come vuoi consolidare i dati per creare una visione olistica dello stesso contatto in tutta la directory. Si utilizzerà l’e-mail per identificare un contatto? Cognome? Un qualche ID?
  Esempio: si supponga di avere sempre la garanzia di ottenere l’e-mail, il cognome e l’ID cliente per un cliente. È possibile utilizzare le impostazioni di consolidamento dei contatti per consolidare tutti i record in cui il contatto ha lo stesso indirizzo e-mail, cognome o ID cliente. (Per deduplicare in base a customerID, è possibile mapparlo a ExternalDataReference.)
• GDPR e altre normative sulla frequenza dei contatti: gestisci i modelli di messaggistica e comunicazione della tua organizzazione. Queste possono essere configurate con regole di frequenza dei contatti definite a livello di directory o regole personalizzate di frequenza dei contatti definite dal sondaggio o dalla lista dei contatti.

Pensa dalla prospettiva di una directory, non solo delle liste di invio

Se ti sei aggiornato alla directory XM dai contatti o dalla directory Lite XM, probabilmente sei abituato a pensare che i tuoi elenchi di contatti siano completamente separati l’uno dall’altro. Sei abituato a modificare i dettagli di contatto come indirizzo e-mail o dati demografici che non vengono riportati in altre liste.

Nella directory XM, tutti i dati di contatto vengono consolidati tra le liste di invio, il che significa che per aggiornare i dati personali di qualcuno in un’unica lista essi vengono trasferiti ovunque appaiano in altre liste create dalla stessa directory. Pertanto, quando si passa alla directory XM, è importante pensare a quali dati aggiuntivi delle liste di invio (dati demografici, preferenze, dati incorporati, ecc.) vuoi conservare, chi nella tua organizzazione deve avere accesso a quali contatti e come puoi caricare la stessa persona in più liste senza che la directory li riconosca come qualcuno nuovo.