Attività Zendesk

Informazioni sul task Zendesk

I flussi di lavoro attivati in Qualtrics possono creare ticket Zendesk. Forse sei interessato a segnalare al tuo team Customer Success le basse valutazioni NPS; forse vuoi creare un sondaggio Qualtrics dove le persone possono contattare il tuo team di supporto. Puoi fare tutto questo e altro utilizzando la scheda Workflow del tuo sondaggio.

Questa estensione è con il supporto Zendesk. Attualmente non ci integriamo con Zendesk Chat, Zendesk Talk o Zendesk Sell.

Configurazione di un’attività Zendesk

1. Navigare alla scheda Flussi di lavoro di un sondaggio o alla pagina Flussi di lavoro standalone.
   
2. Fare clic su Crea un workflow.
3. Scegliere se si desidera che il workflow sia Pianificato o Basato su eventi. Vedere Flussi di lavoro pianificati vs. Flussi di lavoro basati su eventi per ulteriori informazioni su ogni opzione.
4. Configurare l’evento per il proprio workflow (se basato su eventi) o determinare la pianificazione (se pianificata).
   
5. Fare clic sul segno più ( + ), quindi su Condizioni per aggiungere condizioni al workflow. Le condizioni determinano in quali circostanze viene eseguito il workflow. Per ulteriori informazioni, vedere Creazione di condizioni.
6. Fare clic sul segno più ( + ), quindi su Attività.
7. Selezionare Zendesk.
   
8. Selezionare il task che si desidera completare in Zendesk.
   È possibile scegliere una delle seguenti opzioni:
   • Crea profilo
   • Crea registrazione
   • Crea ticket
   • Aggiorna profilo
   • Aggiorna registrazione
   • Aggiorna ticket
9. Fare clic su Successivo.
10. Selezionare l’account Zendesk in cui deve avvenire il task. Puoi selezionare qualsiasi account che hai connesso in precedenza o qualsiasi account che l’Amministratore della licenza ha configurato nelle Estensioni del brand.
11. Se desideri connetterti a un nuovo account Zendesk, fai clic su Aggiungi un account utente.
    Qtip: Dopo aver fatto clic su “Aggiungi account utente”, verrà visualizzata una schermata per inserire il nome dell’account, il nome utente e la password e selezionare il tipo di connessione. Il nome del conto deve essere facilmente riconoscibile in modo da poterlo identificare in futuro.
    
    Qtip: è possibile modificare il nome dell’account connesso facendo clic sull’icona a forma di matita nella finestra di selezione del conto. Per disconnettere l’account, fare clic sull’icona del cestino. Prestare attenzione quando si eliminano gli account, poiché qualsiasi plug-in che utilizza questo account non funzionerà più.
12. Fare clic su Successivo.
13. Terminare l’impostazione dell’attività Zendesk. Il resto della configurazione dipende dal task selezionato. Consultare le sezioni seguenti per ulteriori informazioni sulla configurazione di ogni attività.

Creazione di un profilo Zendesk

1. Immettere il sottodominio Zendesk. Se si effettua il logon a Zendesk presso la propria azienda.zendesk.com, si immetterebbe la propria società in questo campo.
2. Fare clic su Verifica.
3. Inserire l’ Origine. Questo è il prodotto associato al profilo, ad es. Qualtrics, Salesforce).
   Consiglio Q: fai clic sull’icona {a} per inserire il testo trasferito per i valori dei campi. Ciò è utile se la risposta al questionario che avvia l’attività contiene informazioni da utilizzare nel ticket.
4. Specificare il tipo del profilo, ad es. cliente, visitatore, ecc.
5. Inserire l’ Identificatore e-mail. Indirizzo e-mail associato al profilo.
6. Fare clic su Aggiungi campo per inserire ulteriori campi. Le opzioni includono:
   • Nome: il nome della persona a cui si riferisce il profilo.
   • Identificatore del numero di telefono: il numero di telefono associato al profilo.
   • Identificatore Facebook: il nome utente di Facebook associato al profilo.
   • Identificatore Twitter: il nome utente Twitter associato al profilo.
   • Nome attributo: un attributo personalizzato per il profilo. Inserire il nome e il valore per l’attributo personalizzato. È possibile aggiungere più attributi.
7. Fare clic sul segno meno (–) accanto a un campo per rimuoverlo.
8. Fai clic su Salva.

Creazione di un record Zendesk

1. Immettere il sottodominio Zendesk. Se si effettua il logon a Zendesk presso la propria azienda.zendesk.com, si immetterebbe la propria società in questo campo.
2. Fare clic su Verifica.
3. Inserire il tipo di record. Questo è il nome dell’oggetto personalizzato al momento della sua creazione.
   Consiglio Q: fai clic sull’icona {a} per inserire il testo trasferito per i valori dei campi. Ciò è utile se la risposta al questionario che avvia l’attività contiene informazioni da utilizzare nel ticket.
4. Fare clic su Aggiungi campo per aggiungere ulteriori campi. È possibile aggiungere quanto segue:
   • Attributo record: è un campo personalizzato per il record. Inserire il nome dell’attributo e il valore per l’attributo.
5. Fare clic sul segno meno (–) accanto a un campo per rimuoverlo.
6. Fai clic su Salva.

Creazione di un ticket Zendesk

1. Immettere il sottodominio Zendesk. Se si effettua il logon a Zendesk presso la propria azienda.zendesk.com, si immetterebbe la propria società in questo campo.
2. Fare clic su Verifica.
3. Digitare il Corpo del commento che sarà ciò che è stato inserito nel corpo del ticket. Tutti i campi personalizzati dei ticket per l’istanza Zendesk saranno visibili qui.
   Consiglio Q: fai clic sull’icona {a} per inserire il testo trasferito per i valori dei campi. Ciò è utile se la risposta al questionario che avvia l’attività contiene informazioni da utilizzare nel ticket.
4. Fare clic su Aggiungi campo per aggiungere ulteriori campi. Le opzioni includono:
   • ID richiedente: l’ID dell’utente da impostare come richiedente nel ticket.
     Qtip: contatta il supporto Zendesk se hai bisogno di aiuto per trovare gli ID.
   • Pubblico: selezionare True per rendere pubblico il commento e False per renderlo privato.
   • Tag: i tag consentono di aggiungere ulteriori informazioni ai tuoi ticket da utilizzare in Zendesk. Inserire i tag come elenco separato da virgole tra virgolette. Ad esempio, “Salesforce”, “360”.
   • E-mail assegnatario: l’indirizzo e-mail della persona assegnata al ticket
   • ID assegnatario: ID dell’utente da impostare come assegnatario nel ticket.
   • Priorità: la priorità del ticket. I valori includono Basso, Normale, Alto e Urgente.
   • Stato: stato del ticket. I valori includono Nuovo, Aperto, In sospeso, In attesa, Risolto, Chiuso
   • Oggetto: Oggetto del ticket; di solito questa è la riga dell’oggetto della richiesta di supporto.
   • Descrizione: inserire una descrizione da inserire nel ticket; di solito questo è il testo della richiesta di supporto.
   • Campo personalizzato: è un campo personalizzato che hai creato in Zendesk. È possibile aggiungere più campi personalizzati. Sarà necessario immettere l’ ID numerico del campo.
5. Fare clic sul segno meno (–) accanto a un campo per rimuoverlo.
6. Fai clic su Salva.

Aggiornamento di un profilo Zendesk

1. Immettere il sottodominio Zendesk. Se si effettua il logon a Zendesk presso la propria azienda.zendesk.com, si immetterebbe la propria società in questo campo.
2. Fare clic su Verifica.
3. Inserire l’ Origine. Questo è il prodotto associato al profilo, ad es. Qualtrics, Salesforce).
   Consiglio Q: fai clic sull’icona {a} per inserire il testo trasferito per i valori dei campi. Ciò è utile se la risposta al questionario che avvia l’attività contiene informazioni da utilizzare nel ticket.
4. Specificare il tipo del profilo, ad es. cliente, visitatore, ecc.
5. Inserire l’ Identificatore e-mail. Indirizzo e-mail associato al profilo.
6. Fare clic su Aggiungi campo per inserire ulteriori campi. Le opzioni includono:
   • Nome: il nome della persona a cui si riferisce il profilo.
   • Identificatore del numero di telefono: il numero di telefono associato al profilo.
   • Identificatore Facebook: il nome utente di Facebook associato al profilo.
   • Identificatore Twitter: il nome utente Twitter associato al profilo.
   • Nome attributo: un attributo personalizzato per il profilo. Inserire il nome e il valore per l’attributo personalizzato. È possibile aggiungere più attributi.
7. Fare clic sul segno meno (–) accanto a un campo per rimuoverlo.
8. Fai clic su Salva.

Aggiornamento di un record Zendesk

1. Immettere il sottodominio Zendesk. Se si effettua il logon a Zendesk presso la propria azienda.zendesk.com, si immetterebbe la propria società in questo campo.
2. Fare clic su Verifica.
3. Inserire l’ID record. Si tratta di uno dei valori per l’oggetto personalizzato quando viene creato inizialmente.
   Qtip: contatta il supporto Zendesk se hai bisogno di aiuto per trovare gli ID.
4. Inserire il tipo di record. Questo è il nome dell’oggetto personalizzato al momento della sua creazione.
   Consiglio Q: fai clic sull’icona {a} per inserire il testo trasferito per i valori dei campi. Ciò è utile se la risposta al questionario che avvia l’attività contiene informazioni da utilizzare nel ticket.
5. Fare clic su Aggiungi campo per aggiungere ulteriori campi. È possibile aggiungere quanto segue:
   • Attributo record: è un campo personalizzato per il record. Inserire il nome dell’attributo e il valore per l’attributo.
6. Fare clic sul segno meno (–) accanto a un campo per rimuoverlo.
7. Fai clic su Salva.

Aggiornamento di un ticket Zendesk

1. Immettere il sottodominio Zendesk. Se si effettua il logon a Zendesk presso la propria azienda.zendesk.com, si immetterebbe la propria società in questo campo.
2. Fare clic su Verifica.
3. Inserire l’ID ticket del ticket da aggiornare.
   Qtip: contatta il supporto Zendesk se hai bisogno di aiuto per trovare gli ID.
4. Fare clic su Aggiungi campo per aggiungere ulteriori campi. Le opzioni includono:
   • Corpo del commento: il corpo del biglietto.
     Consiglio Q: fai clic sull’icona {a} per inserire il testo trasferito per i valori dei campi. Ciò è utile se la risposta al questionario che avvia l’attività contiene informazioni da utilizzare nel ticket.
   • ID richiedente: l’ID dell’utente da impostare come richiedente nel ticket.
   • Pubblico: selezionare True per rendere pubblico il commento e False per renderlo privato.
   • Tag: i tag consentono di aggiungere ulteriori informazioni ai tuoi ticket da utilizzare in Zendesk. Inserire i tag come elenco separato da virgole tra virgolette. Ad esempio, “Salesforce”, “360”
   • E-mail assegnatario: l’indirizzo e-mail della persona assegnata al ticket
   • ID assegnatario: ID dell’utente da impostare come assegnatario nel ticket.Priorità: la priorità del ticket. I valori includono Basso, Normale, Alto e Urgente.
   • Stato: stato del ticket. I valori includono Nuovo, Aperto, In sospeso, In attesa, Risolto, Chiuso
   • Oggetto: Oggetto del ticket; di solito questa è la riga dell’oggetto della richiesta di supporto.
   • Descrizione: inserire una descrizione da inserire nel ticket; di solito questo è il testo della richiesta di supporto.
   • Campo personalizzato: è un campo personalizzato che hai creato in Zendesk. È possibile aggiungere più campi personalizzati. Sarà necessario immettere l’ ID numerico del campo.
5. Fare clic sul segno meno (–) accanto a un campo per rimuoverlo.
6. Fai clic su Salva.

Configurazione di una connessione OAuth

Le connessioni OAuth consentono agli utenti di connettere il proprio account Qualtrics ad altre piattaforme istanziate, come Zendesk.

In Zendesk

1. Accedere a Zendesk.
   Qtip: per accedere alla funzionalità OAuth, è necessario aver eseguito l’accesso a Zendesk come amministratore.
2. Passare ad Amministrazione.
   
3. Fare clic su API.
4. Fare clic su Client OAuth.
5. Fare clic su Aggiungi client OAuth.
6. Aggiungere i seguenti URL di reindirizzamento separati da
   newlines.https://<DATACENTER> .qualtrics.com/oauth-client-service/redirecthttps
://<BRANDNAME> .qualtrics.com/oauth-client-service/redirect
   
7. Fai clic su Salva.
8. Copiare la chiave segreta e l’ID client.
   Qtip: il segreto viene generato al salvataggio della connessione. L’ID client è l’identificatore univoco nella configurazione.

In Qualtrics

1. Passare ad Amministrazione.
2. Fare clic su Estensioni.
   
3. Selezionare l’estensione Zendesk.
4. Fare clic su Aggiungi account.
5. Inserire un nome interno per l’estensione.
   
6. Selezionare OAuth per il tipo di connessione.
7. Immettere l’ID client e la chiave segreta.
8. Immettere il punto finale del token: https://{subdomain}.zendesk.com/oauth/tokens
9. Inserire il punto di accesso di autorizzazione: https://{subdomain}.zendesk.com/oauth/authorizations/new
10. Aggiungere scrittura in lettura agli ambiti.
11. Fare clic su Connetti account.

FAQ