Attività Zendesk

Informazioni sull’attività di Zendesk

I flussi di lavoro triggerati in Qualtrics possono creare ticket Zendesk. Forse siete interessati a segnalare valutazioni NPS basse al vostro team di Customer Success; forse volete costruire un supporto QUALTRrics in cui le persone possano contattare il vostro team di assistenza. Potete fare tutto questo e molto altro ancora utilizzando la scheda Flussi di lavoro del vostro sondaggio.

L’estensione è stata realizzata con Zendesk Support. Attualmente non ci integriamo con Zendesk Chat, Zendesk Talk o Zendesk Sell.

Impostazione di un’attività Zendesk

1. Passare alla scheda Flussi di lavoro di un sondaggio o alla pagina Flussi di lavoro indipendente.
   
2. Fare clic su Crea un flusso di lavoro.
3. Scegliere se il flusso di lavoro deve essere pianificato o basato su eventi. Vedere Flussi di lavoro programmati vs. Flusso di lavoro programmato. Flussi di lavoro basati su eventi per ulteriori informazioni su ciascuna opzione.
4. Impostare l’evento per il flusso di lavoro (se basato su eventi) o determinare la pianificazione (se programmato).
   
5. Fare clic sul segno più ( + ) e poi su Condizioni per aggiungere condizioni al flusso di lavoro. Le condizioni determinano in quali circostanze viene eseguito il flusso di lavoro. Per ulteriori informazioni, vedere Creazione di condizioni.
6. Fate clic sul segno più ( + ) e poi su Attività.
7. Selezionare Zendesk.
   
8. Scegliete l’attività che desiderate completare in Zendesk.
   È possibile scegliere una delle seguenti opzioni:
   • Crea profilo
   • Crea registrazione
   • Crea ticket
   • Aggiorna profilo
   • Aggiorna registrazione
   • Aggiorna ticket
9. Fare clic su Successivo.
10. Selezionate l’account Zendesk in cui deve avvenire l’attività. È possibile selezionare gli account collegati in precedenza o quelli impostati da un Brand Administrator nelle estensioni del brand.
11. Se si desidera collegarsi a un nuovo account Zendesk, fare clic su Aggiungi un account utente.
    Consiglio Q: dopo aver fatto clic su “Aggiungi account utente”, verrà visualizzata una schermata in cui inserire il nome dell’account, il nome utente e la password e selezionare il tipo di connessione. Il nome dell’account deve essere facilmente riconoscibile, in modo da poterlo identificare in futuro.
    
    Consiglio Q: è possibile modificare il nome dell’account collegato facendo clic sull’icona della matita nella finestra di selezione dell’account. Per scollegare l’account, fare clic sull’icona del cestino. Fare attenzione quando si cancellano gli account, perché i plugin che li utilizzano non funzioneranno più.
12. Fare clic su AVANTI.
13. Terminate l’impostazione della vostra Attività Zendesk. Il resto della configurazione dipende dall’attività selezionata. Per ulteriori informazioni sull’impostazione di ciascuna attività, consultare le sezioni seguenti.

Creare un profilo Zendesk

1. Inserite il vostro sottodominio Zendesk. Se si accede a Zendesk all’indirizzo yourcompany.zendesk.com, si inserisce yourcompany in questo campo.
2. Fare clic su Verifica.
3. Inserire la fonte. Si tratta del prodotto associato al profilo, ad esempio Qualtrics, Salesforce).
   Consiglio Q: fare clic sull’icona {a} per inserire testo trasferito per i valori dei campi. Questo è utile se la risposta al sondaggio che ha attivato l’attività contiene informazioni da utilizzare nella Creazione ticket.
4. Specificare il tipo di profilo, ad esempio cliente, visitatore, ecc.
5. Immettere l’identificativo e-mail. È l’indirizzo e-mail associato al profilo.
6. Fare clic su Aggiungi campo per inserire altri campi. Le opzioni comprendono:
   • Nome: Il nome della persona a cui è destinato il profilo.
   • Identificatore del numero di telefono: Il numero di telefono associato al profilo.
   • Identificatore di Facebook: Il nome utente di Facebook associato al profilo.
   • Identificatore Twitter: Il nome utente di Twitter associato al profilo.
   • Nome dell’attributo: un attributo personalizzato per il profilo. Inserire il nome e il valore dell’attributo personalizzato. È possibile aggiungere più attributi.
7. Fare clic sul segno meno(-) avanti a un campo per rimuoverlo.
8. Fai clic su Salva.

Creare un record Zendesk

1. Inserite il vostro sottodominio Zendesk. Se si accede a Zendesk all’indirizzo yourcompany.zendesk.com, si inserisce yourcompany in questo campo.
2. Fare clic su Verifica.
3. Inserire il tipo di record. È il nome dell’oggetto personalizzato quando è stato creato.
   Consiglio Q: fare clic sull’icona {a} per inserire testo trasferito per i valori dei campi. Questo è utile se la risposta al sondaggio che ha attivato l’attività contiene informazioni da utilizzare nella Creazione ticket.
4. Fare clic su Aggiungi campo per aggiungere altri campi. È possibile aggiungere quanto segue:
   • Attributo del record: Si tratta di un campo personalizzato per il record. Inserire il nome dell’attributo e il suo valore.
5. Fare clic sul segno meno(-) avanti a un campo per rimuoverlo.
6. Fai clic su Salva.

Creazione di un ticket Zendesk

1. Inserite il vostro sottodominio Zendesk. Se si accede a Zendesk all’indirizzo yourcompany.zendesk.com, si inserisce yourcompany in questo campo.
2. Fare clic su Verifica.
3. Digitare il corpo del commento, che sarà inserito nel corpo del ticket. Tutti i campi personalizzati dei ticket dell’istanza Zendesk saranno visibili qui.
   Consiglio Q: fare clic sull’icona {a} per inserire testo trasferito per i valori dei campi. Questo è utile se la risposta al sondaggio che ha attivato l’attività contiene informazioni da utilizzare nella Creazione ticket.
4. Fare clic su Aggiungi campo per aggiungere altri campi. Le opzioni comprendono:
   • ID richiedente: L’ID dell’utente da impostare come richiedente nella creazione ticket.
     Consiglio Q: Contattate il supporto Zendesk se avete bisogno di aiuto per trovare gli ID.
   • Pubblico: Selezionare Vero per rendere pubblico il commento e Falso per renderlo privato.
   • Tag: I ticket consentono di aggiungere informazioni supplementari ai ticket da utilizzare in Zendesk. Inserite le vostre etichette in una lista separata da virgole tra virgolette. Ad esempio, “Salesforce”, “360”.
   • Email dell’assegnatario: L’indirizzo e-mail della persona a cui è stato assegnato il ticket
   • ID assegnatario: l’ID dell’utente da impostare come assegnatario del ticket.
   • Priorità: La priorità del ticket. I valori includono Basso, Normale, Alto e Urgente.
   • Stato: Stato del ticket. I valori includono Nuovo, Aperto, In attesa, Fermo, Risolto, Chiuso
   • Oggetto: Oggetto del ticket; di solito è l’oggetto della richiesta di assistenza.
   • Descrizione: Inserire una descrizione da inserire nel ticket; di solito si tratta del testo della richiesta di assistenza.
   • Campo personalizzato: Si tratta di un campo personalizzato creato in Zendesk. È possibile aggiungere più campi personalizzati. È necessario inserire l’ID numerico del campo.
5. Fare clic sul segno meno(-) avanti a un campo per rimuoverlo.
6. Fai clic su Salva.

Aggiornamento di un profilo Zendesk

1. Inserite il vostro sottodominio Zendesk. Se si accede a Zendesk all’indirizzo yourcompany.zendesk.com, si inserisce yourcompany in questo campo.
2. Fare clic su Verifica.
3. Inserire la fonte. Si tratta del prodotto associato al profilo, ad esempio Qualtrics, Salesforce).
   Consiglio Q: fare clic sull’icona {a} per inserire testo trasferito per i valori dei campi. Questo è utile se la risposta al sondaggio che ha attivato l’attività contiene informazioni da utilizzare nella Creazione ticket.
4. Specificare il tipo di profilo, ad esempio cliente, visitatore, ecc.
5. Immettere l’identificativo e-mail. È l’indirizzo e-mail associato al profilo.
6. Fare clic su Aggiungi campo per inserire altri campi. Le opzioni comprendono:
   • Nome: Il nome della persona a cui è destinato il profilo.
   • Identificatore del numero di telefono: Il numero di telefono associato al profilo.
   • Identificatore di Facebook: Il nome utente di Facebook associato al profilo.
   • Identificatore Twitter: Il nome utente di Twitter associato al profilo.
   • Nome dell’attributo: un attributo personalizzato per il profilo. Inserire il nome e il valore dell’attributo personalizzato. È possibile aggiungere più attributi.
7. Fare clic sul segno meno(-) avanti a un campo per rimuoverlo.
8. Fai clic su Salva.

Aggiornamento di un record Zendesk

1. Inserite il vostro sottodominio Zendesk. Se si accede a Zendesk all’indirizzo yourcompany.zendesk.com, si inserisce yourcompany in questo campo.
2. Fare clic su Verifica.
3. Inserire l’ID del record. È uno dei valori dell’oggetto personalizzato quando viene creato inizialmente.
   Consiglio Q: Contattate il supporto Zendesk se avete bisogno di aiuto per trovare gli ID.
4. Inserire il tipo di record. È il nome dell’oggetto personalizzato quando è stato creato.
   Consiglio Q: fare clic sull’icona {a} per inserire testo trasferito per i valori dei campi. Questo è utile se la risposta al sondaggio che ha attivato l’attività contiene informazioni da utilizzare nella Creazione ticket.
5. Fare clic su Aggiungi campo per aggiungere altri campi. È possibile aggiungere quanto segue:
   • Attributo del record: Si tratta di un campo personalizzato per il record. Inserire il nome dell’attributo e il suo valore.
6. Fare clic sul segno meno(-) avanti a un campo per rimuoverlo.
7. Fai clic su Salva.

Aggiornamento di un ticket Zendesk

1. Inserite il vostro sottodominio Zendesk. Se si accede a Zendesk all’indirizzo yourcompany.zendesk.com, si inserisce yourcompany in questo campo.
2. Fare clic su Verifica.
3. Inserire l’ID del ticket da aggiornare.
   Consiglio Q: Contattate il supporto Zendesk se avete bisogno di aiuto per trovare gli ID.
4. Fare clic su Aggiungi campo per aggiungere altri campi. Le opzioni comprendono:
   • Corpo del commento: il corpo del ticket.
     Consiglio Q: fare clic sull’icona {a} per inserire testo trasferito per i valori dei campi. Questo è utile se la risposta al sondaggio che ha attivato l’attività contiene informazioni da utilizzare nella Creazione ticket.
   • ID richiedente: L’ID dell’utente da impostare come richiedente nella creazione ticket.
   • Pubblico: Selezionare Vero per rendere pubblico il commento e Falso per renderlo privato.
   • Tag: I ticket consentono di aggiungere informazioni supplementari ai ticket da utilizzare in Zendesk. Inserite le vostre etichette in una lista separata da virgole tra virgolette. Ad esempio, “Salesforce”, “360”
   • Email dell’assegnatario: L’indirizzo e-mail della persona a cui è stato assegnato il ticket
   • ID assegnatario: l’ID dell’utente da impostare come assegnatario del ticket.Priorità: La priorità del ticket. I valori includono Basso, Normale, Alto e Urgente.
   • Stato: Stato del ticket. I valori includono Nuovo, Aperto, In attesa, Fermo, Risolto, Chiuso
   • Oggetto: Oggetto del ticket; di solito è l’oggetto della richiesta di assistenza.
   • Descrizione: Inserire una descrizione da inserire nel ticket; di solito si tratta del testo della richiesta di assistenza.
   • Campo personalizzato: Si tratta di un campo personalizzato creato in Zendesk. È possibile aggiungere più campi personalizzati. È necessario inserire l’ID numerico del campo.
5. Fare clic sul segno meno(-) avanti a un campo per rimuoverlo.
6. Fai clic su Salva.

Impostazione di una connessione OAuth

Le connessioni OAuth consentono agli utenti di collegare il proprio account di Qualtrics ad altre piattaforme istanziate, come Zendesk.

In Zendesk

1. Accedere a Zendesk.
   Consiglio Q: per accedere alla funzionalità OAuth è necessario aver effettuato l’accesso a Zendesk come amministratore.
2. Andare in Amministrazione.
   
3. Fare clic su API.
4. Fare clic su Client OAuth.
5. Fare clic su Aggiungi client OAuth.
6. Aggiungere i seguenti URL di reindirizzamento separati da linee nuove
   .https://<DATACENTER>.qualtrics.com/oauth-client-service/redirecthttps://
<BRANDNAME>.qualtrics.com/oauth-client-service/redirect
   
7. Fai clic su Salva.
8. Copiare il segreto e l’ID cliente.
   Consiglio Q: il segreto viene generato quando si salva la connessione. L’ID del client è l’identificatore univoco della configurazione.

In Qualtrics

1. Andare in Amministrazione.
2. Fare clic su Estensioni.
   
3. Selezionare l’estensione Zendesk.
4. Fare clic su Aggiungi account.
5. Inserire un nome interno per l’interno.
   
6. Scegliere OAuth come tipo di connessione.
7. Immettere l’ID e il segreto del client.
8. Inserire l’endpoint del token: https://{subdomain}.zendesk.com/oauth/tokens
9. Inserire l’endpoint di autorizzazione: https://{sottodominio}.zendesk.com/oauth/authorizations/new
10. Aggiungere la lettura e la scrittura agli ambiti.
11. Fare clic su Connetti account.

FAQ