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Attività Zendesk


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Qtip: se sei interessato ad acquistare questa estensione, consulta XM Marketplace!

Informazioni sul task Zendesk

I flussi di lavoro attivati in Qualtrics possono creare ticket Zendesk. Forse sei interessato a segnalare al tuo team Customer Success le basse valutazioni NPS; forse vuoi creare un sondaggio Qualtrics dove le persone possono contattare il tuo team di supporto. Puoi fare tutto questo e altro utilizzando la scheda Workflow del tuo sondaggio.

Questa estensione è con il supporto Zendesk. Attualmente non ci integriamo con Zendesk Chat, Zendesk Talk o Zendesk Sell.

Qtip: questa pagina spiega come utilizzare Qualtrics per creare e aggiornare i ticket Zendesk. Per maggiori informazioni sui processi configurati sul lato Zendesk, consulta il portale di supporto di Zendesk.
Qtip: Sei curioso di sapere come le azioni in Zendesk possono attivare attività in Qualtrics, come un sondaggio CSAT che esce quando i biglietti Zendesk vengono risolti? Consultare la pagina Evento JSON per un esempio sull’integrazione di con Zendesk.

Configurazione di un’attività Zendesk

  1. Navigare alla scheda Flussi di lavoro di un sondaggio o alla pagina Flussi di lavoro standalone.
    nella scheda Workflow, facendo clic su Crea un workflow e scegliendo il tipo di workflow
  2. Fare clic su Crea un workflow.
  3. Scegliere se si desidera che il workflow sia Pianificato o Basato su eventi. Vedere Flussi di lavoro pianificati vs. Flussi di lavoro basati su eventi per ulteriori informazioni su ogni opzione.
  4. Configurare l’evento per il proprio workflow (se basato su eventi) o determinare la pianificazione (se pianificata).
    la selezione dellevento dellindagine, laggiunta di condizioni e la selezione dellattività
  5. Fare clic sul segno più ( + ), quindi su Condizioni per aggiungere condizioni al workflow. Le condizioni determinano in quali circostanze viene eseguito il workflow. Per ulteriori informazioni, vedere Creazione di condizioni.
  6. Fare clic sul segno più ( + ), quindi su Attività.
  7. Selezionare Zendesk.
    selezione dellevento zendesk
  8. Selezionare il task che si desidera completare in Zendesk.scegliendo lattività zendesk da eseguire e facendo clic su Avanti
    È possibile scegliere una delle seguenti opzioni:

  9. Fare clic su Successivo.
  10. Selezionare l’account Zendesk in cui deve avvenire il task. Puoi selezionare qualsiasi account che hai connesso in precedenza o qualsiasi account che l’Amministratore della licenza ha configurato nelle Estensioni del brand.scegliendo un account o aggiungendone uno nuovo
  11. Se desideri connetterti a un nuovo account Zendesk, fai clic su Aggiungi un account utente.
    Qtip: Dopo aver fatto clic su “Aggiungi account utente”, verrà visualizzata una schermata per inserire il nome dell’account, il nome utente e la password e selezionare il tipo di connessione. Il nome del conto deve essere facilmente riconoscibile in modo da poterlo identificare in futuro.
    la videata di aggiunta dellaccount per aggiungere un nuovo account Zendesk
    Qtip: è possibile modificare il nome dell’account connesso facendo clic sull’icona a forma di matita nella finestra di selezione del conto. Per disconnettere l’account, fare clic sull’icona del cestino. Prestare attenzione quando si eliminano gli account, poiché qualsiasi plug-in che utilizza questo account non funzionerà più.le icone a matita e cestino per la modifica o la rimozione di un account
  12. Fare clic su Successivo.
  13. Terminare l’impostazione dell’attività Zendesk. Il resto della configurazione dipende dal task selezionato. Consultare le sezioni seguenti per ulteriori informazioni sulla configurazione di ogni attività.

Creazione di un profilo Zendesk

i valori di mappaggio per lattività Creare profilo

  1. Immettere il sottodominio Zendesk. Se si effettua il logon a Zendesk presso la propria azienda.zendesk.com, si immetterebbe la propria società in questo campo.
  2. Fare clic su Verifica.
  3. Inserire l’ Origine. Questo è il prodotto associato al profilo, ad es. Qualtrics, Salesforce).
    Consiglio Q: fai clic sull’icona {a} per inserire il testo trasferito per i valori dei campi. Ciò è utile se la risposta al questionario che avvia l’attività contiene informazioni da utilizzare nel ticket.
  4. Specificare il tipo del profilo, ad es. cliente, visitatore, ecc.
  5. Inserire l’ Identificatore e-mail. Indirizzo e-mail associato al profilo.
  6. Fare clic su Aggiungi campo per inserire ulteriori campi. Le opzioni includono:
    • Nome: il nome della persona a cui si riferisce il profilo.
    • Identificatore del numero di telefono: il numero di telefono associato al profilo.
    • Identificatore Facebook: il nome utente di Facebook associato al profilo.
    • Identificatore Twitter: il nome utente Twitter associato al profilo.
    • Nome attributo: un attributo personalizzato per il profilo. Inserire il nome e il valore per l’attributo personalizzato. È possibile aggiungere più attributi.
  7. Fare clic sul segno meno () accanto a un campo per rimuoverlo.
  8. Fai clic su Salva.

Creazione di un record Zendesk

valori di mappaggio per lattività Crea record

  1. Immettere il sottodominio Zendesk. Se si effettua il logon a Zendesk presso la propria azienda.zendesk.com, si immetterebbe la propria società in questo campo.
  2. Fare clic su Verifica.
  3. Inserire il tipo di record. Questo è il nome dell’oggetto personalizzato al momento della sua creazione.
    Consiglio Q: fai clic sull’icona {a} per inserire il testo trasferito per i valori dei campi. Ciò è utile se la risposta al questionario che avvia l’attività contiene informazioni da utilizzare nel ticket.
  4. Fare clic su Aggiungi campo per aggiungere ulteriori campi. È possibile aggiungere quanto segue:
    • Attributo record: è un campo personalizzato per il record. Inserire il nome dell’attributo e il valore per l’attributo.
  5. Fare clic sul segno meno () accanto a un campo per rimuoverlo.
  6. Fai clic su Salva.

Creazione di un ticket Zendesk

valori di mappaggio per lattività di creazione del ticket

  1. Immettere il sottodominio Zendesk. Se si effettua il logon a Zendesk presso la propria azienda.zendesk.com, si immetterebbe la propria società in questo campo.
  2. Fare clic su Verifica.
  3. Digitare il Corpo del commento che sarà ciò che è stato inserito nel corpo del ticket. Tutti i campi personalizzati dei ticket per l’istanza Zendesk saranno visibili qui.
    Consiglio Q: fai clic sull’icona {a} per inserire il testo trasferito per i valori dei campi. Ciò è utile se la risposta al questionario che avvia l’attività contiene informazioni da utilizzare nel ticket.
  4. Fare clic su Aggiungi campo per aggiungere ulteriori campi. Le opzioni includono:
    • ID richiedente: l’ID dell’utente da impostare come richiedente nel ticket.
      Qtip: contatta il supporto Zendesk se hai bisogno di aiuto per trovare gli ID.
    • Pubblico: selezionare True per rendere pubblico il commento e False per renderlo privato.
    • Tag: i tag consentono di aggiungere ulteriori informazioni ai tuoi ticket da utilizzare in Zendesk. Inserire i tag come elenco separato da virgole tra virgolette. Ad esempio, “Salesforce”, “360”.
    • E-mail assegnatario: l’indirizzo e-mail della persona assegnata al ticket
    • ID assegnatario: ID dell’utente da impostare come assegnatario nel ticket.
    • Priorità: la priorità del ticket. I valori includono Basso, Normale, Alto e Urgente.
    • Stato: stato del ticket. I valori includono Nuovo, Aperto, In sospeso, In attesa, Risolto, Chiuso
    • Oggetto: Oggetto del ticket; di solito questa è la riga dell’oggetto della richiesta di supporto.
    • Descrizione: inserire una descrizione da inserire nel ticket; di solito questo è il testo della richiesta di supporto.
    • Campo personalizzato: è un campo personalizzato che hai creato in Zendesk. È possibile aggiungere più campi personalizzati. Sarà necessario immettere l’ ID numerico del campo.
  5. Fare clic sul segno meno () accanto a un campo per rimuoverlo.
  6. Fai clic su Salva.

Aggiornamento di un profilo Zendesk

Valori di mappaggio per il task profilo di aggiornamento dello zendesk

  1. Immettere il sottodominio Zendesk. Se si effettua il logon a Zendesk presso la propria azienda.zendesk.com, si immetterebbe la propria società in questo campo.
  2. Fare clic su Verifica.
  3. Inserire l’ Origine. Questo è il prodotto associato al profilo, ad es. Qualtrics, Salesforce).
    Consiglio Q: fai clic sull’icona {a} per inserire il testo trasferito per i valori dei campi. Ciò è utile se la risposta al questionario che avvia l’attività contiene informazioni da utilizzare nel ticket.
  4. Specificare il tipo del profilo, ad es. cliente, visitatore, ecc.
  5. Inserire l’ Identificatore e-mail. Indirizzo e-mail associato al profilo.
  6. Fare clic su Aggiungi campo per inserire ulteriori campi. Le opzioni includono:
    • Nome: il nome della persona a cui si riferisce il profilo.
    • Identificatore del numero di telefono: il numero di telefono associato al profilo.
    • Identificatore Facebook: il nome utente di Facebook associato al profilo.
    • Identificatore Twitter: il nome utente Twitter associato al profilo.
    • Nome attributo: un attributo personalizzato per il profilo. Inserire il nome e il valore per l’attributo personalizzato. È possibile aggiungere più attributi.
  7. Fare clic sul segno meno () accanto a un campo per rimuoverlo.
  8. Fai clic su Salva.

Aggiornamento di un record Zendesk

valori di mappaggio per il task record di aggiornamento dello zendesk

  1. Immettere il sottodominio Zendesk. Se si effettua il logon a Zendesk presso la propria azienda.zendesk.com, si immetterebbe la propria società in questo campo.
  2. Fare clic su Verifica.
  3. Inserire l’ID record. Si tratta di uno dei valori per l’oggetto personalizzato quando viene creato inizialmente.
    Qtip: contatta il supporto Zendesk se hai bisogno di aiuto per trovare gli ID.
  4. Inserire il tipo di record. Questo è il nome dell’oggetto personalizzato al momento della sua creazione.
    Consiglio Q: fai clic sull’icona {a} per inserire il testo trasferito per i valori dei campi. Ciò è utile se la risposta al questionario che avvia l’attività contiene informazioni da utilizzare nel ticket.
  5. Fare clic su Aggiungi campo per aggiungere ulteriori campi. È possibile aggiungere quanto segue:
    • Attributo record: è un campo personalizzato per il record. Inserire il nome dell’attributo e il valore per l’attributo.
  6. Fare clic sul segno meno () accanto a un campo per rimuoverlo.
  7. Fai clic su Salva.

Aggiornamento di un ticket Zendesk

valori di mappaggio per lattività di aggiornamento del ticket

  1. Immettere il sottodominio Zendesk. Se si effettua il logon a Zendesk presso la propria azienda.zendesk.com, si immetterebbe la propria società in questo campo.
  2. Fare clic su Verifica.
  3. Inserire l’ID ticket del ticket da aggiornare.
    Qtip: contatta il supporto Zendesk se hai bisogno di aiuto per trovare gli ID.
  4. Fare clic su Aggiungi campo per aggiungere ulteriori campi. Le opzioni includono:
    • Corpo del commento: il corpo del biglietto.
      Consiglio Q: fai clic sull’icona {a} per inserire il testo trasferito per i valori dei campi. Ciò è utile se la risposta al questionario che avvia l’attività contiene informazioni da utilizzare nel ticket.
    • ID richiedente: l’ID dell’utente da impostare come richiedente nel ticket.
    • Pubblico: selezionare True per rendere pubblico il commento e False per renderlo privato.
    • Tag: i tag consentono di aggiungere ulteriori informazioni ai tuoi ticket da utilizzare in Zendesk. Inserire i tag come elenco separato da virgole tra virgolette. Ad esempio, “Salesforce”, “360”
    • E-mail assegnatario: l’indirizzo e-mail della persona assegnata al ticket
    • ID assegnatario: ID dell’utente da impostare come assegnatario nel ticket.Priorità: la priorità del ticket. I valori includono Basso, Normale, Alto e Urgente.
    • Stato: stato del ticket. I valori includono Nuovo, Aperto, In sospeso, In attesa, Risolto, Chiuso
    • Oggetto: Oggetto del ticket; di solito questa è la riga dell’oggetto della richiesta di supporto.
    • Descrizione: inserire una descrizione da inserire nel ticket; di solito questo è il testo della richiesta di supporto.
    • Campo personalizzato: è un campo personalizzato che hai creato in Zendesk. È possibile aggiungere più campi personalizzati. Sarà necessario immettere l’ ID numerico del campo.
  5. Fare clic sul segno meno () accanto a un campo per rimuoverlo.
  6. Fai clic su Salva.

Configurazione di una connessione OAuth

Le connessioni OAuth consentono agli utenti di connettere il proprio account Qualtrics ad altre piattaforme istanziate, come Zendesk.

In Zendesk

  1. Accedere a Zendesk.
    Qtip: per accedere alla funzionalità OAuth, è necessario aver eseguito l’accesso a Zendesk come amministratore.
  2. Passare ad Amministrazione.
    Mostra la pagina di amministrazione zendesk
  3. Fare clic su API.
  4. Fare clic su Client OAuth.
  5. Fare clic su Aggiungi client OAuth.
  6. Aggiungere i seguenti URL di reindirizzamento separati da
    newlines.https://<DATACENTER> .qualtrics.com/oauth-client-service/redirecthttps
    ://<BRANDNAME> .qualtrics.com/oauth-client-service/redirect
    Mostra il punto di inserimento dellURL di reindirizzamento sul sito Zendesk
  7. Fai clic su Salva.
  8. Copiare la chiave segreta e l’ID client.
    Qtip: il segreto viene generato al salvataggio della connessione. L’ID client è l’identificatore univoco nella configurazione.

In Qualtrics

  1. Passare ad Amministrazione.
  2. Fare clic su Estensioni.
    Mostra lo zendesk nella scheda delle estensioni della pagina di amministrazione di Qualtrics
  3. Selezionare l’estensione Zendesk.
  4. Fare clic su Aggiungi account.
  5. Inserire un nome interno per l’estensione.
    Mostra l’immissione di informazioni Zendesk nella pagina di configurazione di Qualtrics
  6. Selezionare OAuth per il tipo di connessione.
  7. Immettere l’ID client e la chiave segreta.
  8. Immettere il punto finale del token: https://{subdomain}.zendesk.com/oauth/tokens
  9. Inserire il punto di accesso di autorizzazione: https://{subdomain}.zendesk.com/oauth/authorizations/new
  10. Aggiungere scrittura in lettura agli ambiti.
  11. Fare clic su Connetti account.

FAQ

Molte delle pagine di questo sito sono state tradotte dall'originale in inglese mediante traduzione automatica. Sebbene in Qualtrics abbiamo profuso il massimo impegno per avere le migliori traduzioni automatiche possibili, queste non sono mai perfette. Il testo originale inglese è considerato la versione ufficiale, e qualsiasi discrepanza tra questo e le traduzioni automatiche non è legalmente vincolante.