Attività relative ai ticket per la gestione della reputazione online

Informazioni sulle attività relative ai ticket per la gestione della reputazione online

È possibile utilizzare i workflow per creare un ticket utilizzando l’attività ticket che invia una notifica al team quando viene contrassegnata una revisione online o una pubblicazione sui social media. I ticket forniscono un unico hub per la collaborazione con il team al fine di interagire in modo efficiente con i clienti.

Configurazione di un’attività Ticket di reputazione online

1. Navigare al progetto di Gestione reputazione online.
2. Selezionare il tab Workflow.
   
3. Creare un workflow.
4. Selezionare Avviato alla ricezione di un evento.
5. Selezionare Record set di dati.
   
6. Scegliere l’evento o gli eventi da attivare per il workflow.
   
7. Fai clic su Salva.
8. Fare clic sul segno più ( + ) per creare una condizione per il workflow. Per ulteriori informazioni, vedere Creazione di condizioni.
   
9. Fare clic sul segno più ( + ).
10. Selezionare Aggiungi un task.
11. Selezionare Tickets.
    
12. Creare l’attività ticket con il responsabile appropriato, i dettagli del ticket e altri campi che si desidera utilizzare. Per ulteriori informazioni, consultare Attività Ticket.
    
13. Sotto Cartella libreria di messaggi, aggiungere una cartella di modelli di messaggio. Maggiori informazioni sui modelli di messaggio qui.
    
14. Sotto Tono di risposta AI, selezionate il tono da utilizzare per le risposte ai ticket generati dall’IA. Scopri di più sull’utilizzo dell’IA per generare risposte.
15. Fare clic su Salvare.

Visualizzazione delle revisioni online nei ticket

Una volta attivata l’attività ticket nel flusso di lavoro di reputazione online, verrà creato un ticket nella pagina successiva del ticket.  Fare clic sul ticket per espanderlo.

Con il ticket aperto, selezionare la sezione Risposta cliente per visualizzare la risposta nel ticket. Per rispondere al commento, digitare una risposta nella casella di testo, quindi fare clic su Invia.

Modelli di messaggio

È possibile aggiungere modelli di messaggio dalla libreria all’attività ticket per rispondere facilmente a recensioni positive o negative.

1. Passare alla Libreria.
   
2. Fare clic su Nuova risorsa.
3. Selezionare Messaggio.
4. Selezionare ORM Rispondi dal menu a discesa Tipo di messaggio.
   
5. Inserire il modello di messaggio nella casella di testo Risposta ORM.
   Qtip: È possibile utilizzare il testo trasferito ( { A } ) per estrarre informazioni utili dai dati della revisione nel ticket.
6. Accertarsi che Cartella di destinazione corrisponde a ciascuno dei modelli ORM creati. È anche possibile classificare questi messaggi nello stesso cartella libreria dopo la loro creazione.
7. Assegnare un nome al messaggio.
8. Fai clic su Salva.
9. Configurare un’attività ticket di Gestione reputazione online.
10. Sotto Cartella libreria dei messaggi, selezionare la cartella della libreria in cui sono salvati i modelli.
    
11. Salvare l’attività ticket.

Una volta creato un ticket, i relativi responsabili possono selezionare un messaggio template dalla cartella attribuita nell’attività ticket. I messaggi possono essere modificati nella casella di testo prima di fare clic su Invia.

Dopo aver risposto alla revisione, è possibile decidere se chiudere il ticket. Per modificare una risposta, fare clic sull’icona a forma di matita.

Utilizzo dell’AI per generare risposte alle revisioni

Quando arrivano tonnellate di recensioni e ognuno ha bisogno di una risposta, i tuoi rappresentanti possono utilizzare l’AI per creare risposte direttamente nel prodotto. L’utilizzo dell’AI generativa può aiutare i tuoi rappresentanti a risparmiare tempo ed energia mentale meglio spesi altrove, e se hai modelli di messaggio salvato, puoi persino ottenere le risposte generative dell’AI per seguire la tua voce unica brand.

Questa funzione è stata sviluppata per le recensioni e le risposte scritte in inglese, giapponese, tedesco e spagnolo. È possibile utilizzare questa funzione con altre lingue, ma tenere presente che queste altre lingue non sono state testate accuratamente e potrebbero non dare risultati attesi.

Impostazione di un tono per le risposte dell’IA

È possibile specificare un tono per risposte ticket generate dall’AI. Durante configurazione attività ticket, sotto Tono di risposta AI, puoi scegliere tra toni predefiniti, apologetici, empatici o diretti, a seconda del tuo caso di utilizzo.

Utilizzo dell’IA generativa per rispondere ai ticket

1. Aprire il ticket.
2. Esplodi Risposta del cliente…
   
3. Se si dispone di modelli di messaggio, è possibile selezionarne uno per l’AI di riferimento.
4. Fare clic su Genera risposta…
5. Rivedere la risposta suggerita. È possibile valutare la qualità per aiutare a formare l’IA.
   
   Consiglio Q: Se si desidera rigenerare una risposta, provare il pulsante di aggiornamento, rappresentato da una freccia circolare.
6. Se si desidera utilizzare questa risposta, fare clic su Usa questa risposta…
7. Modificare la risposta in base alle esigenze.
   
   Qtip: Mentre abbiamo guardrail in atto e stiamo continuamente raffinando i nostri prodotti, l’intelligenza artificiale può a volte generare output imprecisi, incompleti o obsoleti. Prima di utilizzare qualsiasi output delle funzioni AI di Qualtrics, è necessario rivedere l’output per verificarne l’accuratezza e assicurarsi che sia adatto al proprio caso di utilizzo. L’output delle funzioni AI di Qualtrics non sostituisce la revisione umana o la guida professionale.
8. Quando sei pronto a pubblicare la tua risposta, fai clic su Invia…