Visualizzazione della cronologia del supporto

Informazioni sulla visualizzazione della cronologia di supporto

Dopo aver effettuato l’accesso al tuo Customer Success Hub, puoi visualizzare lo storico dei ticket di supporto passati, incluse le trascrizioni delle tue interazioni con il supporto e qualsiasi escalation connessa, e rispondere direttamente ai ticket via e-mail che hai inviato. Se sei un Amministratore della licenza, puoi anche visualizzare i ticket di supporto per l’intera licenza da questa pagina.

Per visualizzare la cronologia del supporto, fai clic su I miei ticket nell’angolo in alto a destra del tuo Customer Success Hub.

Visualizzazione della cronologia dei ticket di supporto

La pagina I miei ticket mostra tutti i biglietti che hai depositato con il nostro team di supporto. La tabella conterrà tutti i ticket aperti, nonché eventuali ticket chiusi. È anche possibile fare clic in qualsiasi punto della riga per visualizzare ulteriori dettagli su quel ticket.

Di seguito sono riportate le informazioni che sarà possibile visualizzare per ogni ticket nella tabella:

1. ID ticket: ID univoco utilizzato dal nostro team di supporto per tracciare l’invio del ticket.
2. Nome utente: questa colonna verrà mostrata per gli amministratori del brand solo quando è selezionato “Ticket della mia organizzazione”. Questo è il nome utente di qualsiasi utente associato al ticket di supporto.
3. Oggetto: questa sarà la riga dell’oggetto fornita al momento dell’invio del ticket. Se il biglietto era una teleconferenza, verrà specificato solo “Conference call – nome utente”. I ticket telefonici sono impostati di default su “Chiamata telefonica – nome utente” se non è stata fornita alcuna riga dell’oggetto.
4. Creato: è la data in cui hai originariamente inviato il ticket al nostro team di supporto. Il fuso orario corrisponde a quello impostato nel browser.
5. Ultima attività: questa è la data dell’ultimo aggiornamento del ticket. Il fuso orario corrisponde a quello impostato nel browser.
6. Tipo: specifica se si tratta di un ticket di supporto via telefono, chat, conferenza o e-mail.
7. Stato: i ticket aperti sono in fase di risoluzione da parte del nostro team di supporto. I ticket chiusi sono stati risolti dal nostro team di supporto e il problema è considerato risolto. I ticket inoltrati a un livello superiore avranno lo stato “Escalation attivata”.

Visualizzazione di singoli ticket

Quando fai clic sul nome o sull’ID di un ticket nella tabella, potrai vedere maggiori dettagli al riguardo. Qui è possibile trovare le trascrizioni dell’interazione di supporto o qualsiasi escalation ad essa connessa.

Il nome e l’ID del ticket verranno visualizzati nella parte superiore della pagina. Tutti i ticket includono le seguenti informazioni sul lato destro della pagina:

• Stato ticket
• Data di creazione
• Data dell’ultimo aggiornamento
• Nome del rappresentante del supporto assegnato al ticket
• L’utente che ha inviato il ticket
• Eventuali utenti aggiuntivi associati al ticket (se applicabile)
• Avanzamento dell’escalation se il ticket è stato inoltrato a un livello superiore
• Collegamenti alle risorse di supporto condivise durante l’interazione di supporto

Invia ticket tramite e-mail

I ticket e-mail visualizzeranno tutte le e-mail nell’interazione di supporto. Questo può fungere da utile backup o facilitare la ricerca di un’interazione nella Posta in arrivo, ricercando la riga dell’oggetto o il contenuto dell’e-mail.

Ticket telefonici

Le trascrizioni non sono disponibili per le chiamate telefoniche, quindi vedrai solo le informazioni di base sul ticket a destra. Se sono state inviate e-mail correlate al ticket, verranno visualizzate anche in questa view.

Chiamate in conferenza

Oltre a mostrare le e-mail di conferma, i ticket per audioconferenza mostrano anche informazioni quali:

• Ora in cui è stata pianificata la teleconferenza per
• Stato chiamata, in sospeso o accettato
• Collegamento zoom
• Codice di accesso Zoom

Ticket chat

I ticket chat contengono trascrizioni della conversazione chat. Se nel ticket chat sono coinvolte anche e-mail, queste verranno visualizzate in questa view.

Visualizzazione delle escalation

I ticket
inoltrati a un livello superiore verranno marcati come Escalation (escalation) nello storico dei ticket di supporto e durante la visualizzazione del singolo ticket.

Fare clic sul ticket per visualizzare ulteriori informazioni relative all’escalation.

Quando un ticket viene inoltrato a un livello superiore, verranno visualizzate le seguenti informazioni:

1. Descrizione del problema
2. ID utilizzato dal team di supporto per monitorare l’escalation (spesso inizia con CP)
3. Sequenza cronologica con lo stato dell’escalation, che verrà aggiornata durante l’elaborazione dell’escalation.
   • Escalation inviata: la segnalazione a livello superiore è stata inviata ed è in attesa di revisione.
     Consiglio Q: con questo stato, vedrai la data di invio dell’escalation.
   • In fase di revisione: la segnalazione a livello superiore è attualmente in fase di revisione.
   • Ingegneria in corso: la tua escalation è in fase di elaborazione da parte del team di ingegneria.
   • Risoluzione della verifica: questa fase richiede un’azione da parte dell’utente. Questo stato indica che un tecnico ha implementato una soluzione al problema. Un rappresentante si metterà in contatto con te per chiederti di confermare che il problema segnalato non si verifica più.
   • Risolto: l’escalation è stata risolta.
     Consiglio Q: prima di raggiungere questo stato, a volte vedrai la data in cui si stima che l’escalation venga risolta. Tenere presente che le date di risoluzione stimate non sono garantite.

Attività di follow-up su un ticket o un’escalation

Per i ticket aperti con un thread e-mail inviato, il mittente del ticket e i relativi amministratori del brand possono rispondere al thread di e-mail utilizzando un editor di messaggi semplice che include opzioni di formattazione quali grassetto, collegamenti ipertestuali e file allegati. Tutti i messaggi inviati dall’hub Customer Success vengono aggiunti al thread esistente con la riga dell’oggetto e i destinatari esistenti.

I file allegati hanno i seguenti requisiti:

• È possibile allegare fino a 5 file per messaggio.
• È possibile allegare solo file fino a 500 KB.
• I file devono essere dei seguenti tipi: CSV, TSV, XLSX, DOC, DOCX, PDF, TXT, JPG, PNG, GIF, MP4, MOV, HAR

Se non è possibile rispondere a un ticket

Se non visualizzi un editor di messaggi, il ticket potrebbe essere chiuso o inviato da un utente diverso da te. In questo caso, per eseguire il follow-up di un ticket o di un’escalation, si consiglia quanto segue:

1. Per i ticket esistenti o le escalation in cui hai ancora il thread e-mail nella tua casella di posta elettronica, è sufficiente rispondere all’e-mail per chiedere un aggiornamento. Se non si è sicuri di avere ancora il thread e-mail nella posta in arrivo, copiare l’ID ticket o escalation rilevante visualizzato nella tabella e cercare l’ID nella posta in arrivo.
   
2. Per i ticket o le escalation in cui è stato perso il thread e-mail originale, copiare il ticket o l’ID escalation rilevante, quindi navigare a Ottieni supporto tecnico per entrare in contatto con il nostro team di supporto. Nel messaggio, assicurati di includere l’ID copiato.

Accesso proxy di supporto

Quando l‘accesso al proxy di supporto è abilitato, concedi al team di supporto l’autorizzazione ad accedere al tuo account per risolvere i problemi del ticket. È possibile revocare questa autorizzazione in qualsiasi momento disabilitando l’impostazione.

Questa modifica si applica solo al proprio account. Se in un ticket sono presenti più utenti, ogni utente può configurare il proprio accesso proxy.

Chiusura dei ticket

Se sei il proprietario di un ticket di supporto aperto, vedrai un pulsante Chiudi ticket. Se non si necessita più di supporto per il ticket, è possibile utilizzare questo pulsante per chiuderlo.

Una volta chiuso un ticket:

• Vedrai un messaggio nella parte superiore della pagina che dice: “Questo ticket è stato chiuso. In caso di ulteriori domande o dubbi, crea un nuovo ticket di supporto e fai riferimento a questo ID ticket.”
• Verrà visualizzato un pulsante Esci da feedback anziché il pulsante Chiudi ticket. Fare clic per valutare l’interazione con il supporto. Se il feedback è già stato inviato, verrà invece visualizzato un messaggio di ringraziamento.

Consultare Seguito su un ticket o Escalation per informazioni su come procedere in caso di domande aggiuntive.

Visualizzazione dei ticket del brand

Se sei un Amministratore del brand, puoi visualizzare la cronologia di supporto per l’intero brand. Nella pagina I miei ticket, utilizzare l’elenco di riepilogo a discesa in alto a destra e selezionare I ticket della mia organizzazione.

Quando visualizzi la cronologia dei ticket del tuo brand, viene aggiunta una colonna “Nome utente” alla tabella, che mostra l’utente o gli utenti associati a ogni ticket.

FAQ