Panoramica di base di Customer Success Hub

Informazioni sul Customer Success Hub

Il Customer Success Hub vi mette in contatto con gli esperti di cui avete bisogno in Qualtrics, dal team di supporto tecnico e dai vostri rappresentanti per il customer success, ad altri membri del vostro team, come i Technical Account Manager e l’Enterprise Support.

L’aspetto del Customer Success Hub può variare in base al tipo di account e ai servizi a cui si ha accesso. Sia che utilizziate un account con licenza o gratuito, il Customer Success Hub è il punto di accesso unico per il supporto, i servizi e le risorse utili di QUALTRrics.

Termini chiave

Prima di scoprire come utilizzare il Customer Success Hub, definiamo alcuni dei concetti chiave che vedrete in queste pagine.

Customer Success Hub: Dove si accede per contattare l’assistenza e visualizzare altri servizi e risorse disponibili per il proprio account.

Utente con licenza: la maggior parte degli utenti di QUALTRICS utilizza account con licenza. Ciò significa che voi o la vostra organizzazione avete acquistato una licenza Qualtrics, che vi dà accesso a funzioni o servizi più avanzati.

Utente gratuito: un utente con un account gratuito. Questi utenti tendono ad avere accesso a un minor numero di funzioni e servizi. Tuttavia, hanno ancora accesso al Customer Success Hub stesso e possono utilizzarlo per contattare il team di assistenza.

Pacchetto di successo: Pacchetti di servizi che includono il supporto continuo e l’esperienza per aiutare i vostri team a eseguire con successo, costruire capacità e far progredire i vostri programmi Qualtrics.

Assistenza tecnica: Una pagina del Customer Success Hub in cui è possibile chiedere aiuto al team di assistenza. Ciò include domande sul prodotto, la risoluzione dei problemi e problemi tecnici.

Assistenza Account Services: Una pagina del Customer Success Hub in cui è possibile contattare il team dell’Account Services. Questo team aiuta a rispondere alle domande e a gestire la licenza di Qualtrics.

Brand administrator: utenti Qualtrics incaricati di moderare la loro licenza. Gli amministratori possono modificare le funzioni a cui gli utenti hanno accesso, creare ed eliminare account, gestire i contenuti del brand e altro ancora.

Account executive: il tuo rappresentante vendite presso Qualtrics. Se siete un amministratore, dovete contattare questa persona o il Manager di XM Success per domande relative ai prezzi e all’acquisto dell’accessibilità alle funzioni.

Manager di successo di XM: Un rappresentante di Qualtrics che può aiutarvi a risolvere una serie di questioni non tecniche, come le versioni in anteprima dei prodotti che potrebbero interessarvi o qualsiasi domanda sulle funzionalità della vostra licenza.

Technical Account Manager: Consulente tecnologico di grande esperienza e sostenitore del cliente che fornisce formazione sulla piattaforma, consulenza tecnica su progetti specifici e assessment sullo stato di salute di progetti/programmi ai principali stakeholder. Non tutti i clienti hanno accesso a un Technical Account Manager. Spesso abbreviato in “TAM”

Supporto aziendale: Un’opzione di assistenza elevata con un supporto rapido e proattivo da parte dei nostri specialisti di prodotto senior. Non tutti i clienti hanno accesso all’Assistenza Enterprise.

Team di successo: Il team collettivo di rappresentanti di Qualtrics a vostra disposizione. Ad esempio, il vostro XM Success Manager, il vostro Technical Account Manager e così via.

Controllo di successo: Una verifica tecnica completa per un progetto di vostra scelta, eseguita da un Technical Account Manager o dall’Enterprise Support, a seconda di chi supporta la vostra licenza. Esistono alcuni tipi di controllo del successo.

XM Expert Coaching: un servizio che vi fornisce un’esperienza continua per promuovere l’impatto del programma attraverso orari d’ufficio mensili e workshop discreti facilitati da un professionista esperto.

Accesso al Customer Success Hub

Il link Contatta l’assistenza in alto a destra del sito di assistenza vi porta al vostro Customer Success Hub. Potete accedere al vostro Customer Success Hub anche dalla finestra di aiuto del prodotto, andando direttamente su https://support-portal.qualtrics.com/ o utilizzando l’app-switcher in alto a destra del vostro account di Supporto Qualtrics.

Accedete al vostro Customer Success Hub utilizzando le stesse informazioni e lo stesso metodo di account che utilizzate per accedere al vostro account di Qualtrics. Si tratta di un passaggio obbligatorio che garantisce la privacy e la sicurezza del vostro account verificando la vostra identità.

1. Se di solito accedete a Qualtrics nel modo standard, inserite il vostro nome utente (o e-mail) e la password di Qualtrics nei campi qui sopra. Le credenziali di accesso a Customer Success Hub corrisponderanno sempre alle credenziali del vostro account di Qualtrics.
   Consiglio Q: se avete recentemente effettuato l’accesso al vostro account QUALTRrics sullo stesso dispositivo e sullo stesso browser, non dovrete reinserire le vostre credenziali quando accederete al Customer Success Hub. È sufficiente fare clic sull’ID del brand visualizzato nella pagina per accedere al portale.
   
   Assicurarsi di verificare che il nome utente o l’e-mail visualizzati nella pagina di accesso siano quelli dell’account a cui si sta cercando di accedere. Se si desidera accedere a un altro account, è possibile selezionare Esci da tutti gli account e verrà richiesto di inserire le proprie credenziali.
2. Se la vostra organizzazione utilizza la stessa pagina web brandizzata per accedere a molti servizi diversi, probabilmente avete un single sign-on. Fate clic sul link Accedi con SSO per accedere a Customer Success Hub. Ti sarà chiesto l’ID dell’organizzazione e procederai all’accesso come al solito. Per ulteriori indicazioni su come trovare l’ID dell’organizzazione o del brand, vedere Accesso al Customer Success Hub con SSO.
3. Se non avete ancora un account o se avete problemi di accesso, fate clic su Non puoi accedere o non hai un account? Si passa alla domanda avanti nel Customer Success Hub.
   Consiglio Q: per ulteriore assistenza durante l’accesso, consultare la sezione Risoluzione dei problemi nel Customer Success Hub.
4. Se siete un utente FedRAMP, fate clic su I’m a FedRAMP user in fondo al Customer Success Hub per accedere.
   Consiglio Q: in alternativa, è possibile fare clic su Contatta l’assistenza dalla finestra di aiuto del prodotto, quindi confermare l’account.

Disconnessione da Customer Success Hub

1. Fare clic sull’icona del profilo nell’angolo superiore destro.
   
2. Selezionare Logout.
3. Selezionare Esci da tutti gli account.
   

All’Avanti del Customer Success Hub, verrà richiesto di effettuare nuovamente l’accesso.

Navigazione nell’hub del successo del cliente

Quando si entra per la prima volta nel Customer Success Hub, vengono presentate alcune opzioni diverse. In questa sede, tratteremo le nozioni di base per la navigazione nel portale.

1. Informazioni personali visualizza le informazioni sull’account.
   È possibile visualizzare quanto segue:
   • Nome utente
   • ID organizzazione
   • Tipo di utente
   • Centro dati
   • Fare clic su Vedi maggiori dettagli per visitare la pagina completa del profilo
2. ACCESSIBILITÀ Supporto e risorse: Scegliete il percorso più adatto alla vostra richiesta.
   • Accrescere le mie competenze: Per saperne di più sulla creazione del vostro programma di Experience Management. Le risorse includono corsi di formazione, consulenza di esperti, best practice e altro ancora.
   • Ottenere assistenza tecnica: Collegatevi al nostro team di assistenza per risolvere problemi tecnici e domande sui prodotti.
   • Ottenere l’assistenza dei servizi Account: Ottenere assistenza per qualsiasi richiesta di pagamento, fatturazione e rinnovo.
   • Creazione TICKET: Visualizzare, monitorare e rispondere ai ticket aperti.
3. Valutare la mia licenza e le mie preferenze:
   
   • Nuovi prezzi e confezioni: Per saperne di più sul nuovo piano di prezzi e packaging di Qualtrics.
   • Aggiornare i dettagli di fatturazione: Modificare le informazioni di fatturazione associate alla licenza.
   • Preferenze e-mail: Iscriversi o annullare l’iscrizione a varie e-mail di Qualtrics.
   • Account collegati: Visualizzare gli account XM Community o XM Basecamp collegati.
   • Esplora i miei servizi: Valutare e utilizzare i servizi disponibili.
4. Altre risorse: Cercare tutte le risorse di supporto, compresi il sito di supporto e la XM Community. Consultate le risorse utili, come l’ideazione del prodotto, le note di rilascio del prodotto, la pagina di stato e le discussioni sul codice personalizzato nella comunità.

Icona Menu e Profilo

Nella parte superiore di ogni pagina dell’hub, è possibile navigare utilizzando il menu o il menu a tendina del profilo:

1. Hub del successo del cliente: Porta alla homepage dell’hub.
2. Le mie competenze: Per saperne di più sulla creazione del vostro programma di Experience Management. Le risorse includono corsi di formazione, consulenza di esperti, best practice e altro ancora.
3. I miei servizi: Facendo clic su questa opzione, viene visualizzato quanto segue:
   • Utilizzare i miei servizi: Accessibilità ai servizi del Pacchetto Successo. Ad esempio, potete mettervi in contatto con il vostro Technical Account Manager o avviare un Success Check.
   • Manager i miei servizi: Una pagina del Customer Success Hub in cui è possibile vedere cosa è incluso nel proprio Success Package o aggiornare il proprio Success Package.
4. Creazione ticket: Visualizzate tutti i vostri ticket e le escalation presentate al nostro team di assistenza.
5. Contatto con l’assistenza: Contattate i team del Supporto Qualtrics per ricevere aiuto:
   • Ottenere assistenza tecnica: Collegatevi con il team di assistenza tecnica per la risoluzione di problemi, problemi tecnici e domande sui prodotti.
   • Ottenere l’assistenza dei servizi Account: Contattate il team di assistenza dei servizi di account per assistenza su fatturazione, fatturazione, pagamento o fornitura di prodotti.
6. Fare clic sull’icona del profilo per visualizzare le seguenti opzioni:
   • Profilo: Fare clic per visitare la pagina del profilo.
   • Logout: Uscire da Customer Success Hub.

Cosa posso fare nell’hub?

In questa sezione sono elencate tutte le azioni che si possono eseguire nell’hub. Per maggiori informazioni su un argomento specifico, visitate le pagine collegate.

• Ottenere assistenza tecnica sui prodotti.
• Ottenete il supporto dei servizi di account.
• Visualizzare i ticket di assistenza attuali e storici.
• Scoprite i nuovi piani di prezzi e confezioni semplificati.
• Aggiornare il contatto principale per la fatturazione e i dettagli di fatturazione della licenza.
• Accessibilità alle liste di controllo e ad altri materiali che vi aiuteranno a sviluppare le vostre competenze in Qualtrics.
• Manager delle preferenze di posta elettronica.
• Vedere gli account collegati.
• Utilizzare e gestire i servizi a vostra disposizione.
• Cercate tutte le risorse di supporto e altre risorse utili come la XM Community e le note di rilascio del prodotto.

Accrescere le mie competenze

Nella pagina “Accresci le mie competenze”, potete accedere a risorse che vi aiuteranno a saperne di più sulla creazione del vostro programma di Experience Management. Le risorse possono variare in base al tipo di account, ma ecco alcuni esempi di ciò che è possibile trovare:

Elenchi di controllo per l’onboarding: serie curate di video, articoli, competenze sui soggetti e altro ancora per i momenti chiave del vostro viaggio con la piattaforma Xm. Fate clic su una lista di controllo per iniziare a segnare i vostri progressi.

Evidenzia testo delle nostre certificazioni disponibili.

Link che vi aiutano a rimanere aggiornati su eventi, informazioni sui prodotti e notizie di Qualtrics.

E infine, le risposte ad alcune delle domande più frequenti.

Esperienza FedRAMP Hub

Si può accedere al FedRAMP Customer Success Hub facendo clic sul pulsante Sono un utente FedRAMP nella pagina di accesso all’Hub.

Una volta effettuato l’accesso, è possibile eseguire le seguenti operazioni:

• Contatto con l’assistenza tecnica (solo via e-mail e telefono)
• Visualizzazione degli intervalli IP per l’elenco dei permessi
• Lista delle funzioni non supportate del prodotto Qualtrics

Tuttavia, non tutte le funzioni dell’Hub sono disponibili perché non sono certificate FedRAMP. I seguenti non sono disponibili per gli utenti FedRAMP:

• L’Assistente AI del Supporto Qualtrics
• Assistenza via chat
• Contatto con l’assistenza dei servizi di account
• Liste di controllo nella pagina “Accresci le mie competenze”
• Visualizzazione della cronologia della creazione dei ticket di supporto
• Le pagine “Manager My Services” e “Use My Services”.
• Manager delle informazioni di fatturazione.

Esperienza limitata nell’hub

Se avete problemi ad accedere al vostro account o a creare un account, potete comunque accedere al Customer Success Hub per risolvere il problema.

Dalla pagina di accesso dell’Hub, fare clic su Non riuscite ad accedere o non avete un account?

Verrete reindirizzati a un Hub limitato dove potrete chattare con l’assistente AI del Supporto Qualtrics per cercare di risolvere il problema.

Se il problema non viene risolto, è possibile contattare il team di Supporto Qualtrics (live chat per l’inglese e email per i non inglesi). Si noti che il team è disponibile a risolvere i problemi di accesso o di creazione di account solo tramite questo metodo di contatto.

Esperienza gratuita e di prova

Il Customer Success Hub è stato semplificato per gli utenti gratuiti e in prova. Poiché i servizi a cui avete accesso sono diversi da quelli degli utenti con licenza, il vostro Customer Success Hub sarà diverso da quello mostrato in precedenza in questa pagina.

In qualità di utente gratuito o di prova, dopo l’accesso all’Hub vengono visualizzate le seguenti opzioni:

1. La finestra Informazioni personali mostra il nome utente dell’account, l’ID organizzazione, il tipo di utente e il datacenter. Fare clic su Vedi altri dettagli per accedere alla pagina del profilo dell’hub.
   Consiglio Q: la pagina del profilo contiene solo le informazioni sull’account e gli account collegati per gli utenti gratuiti e di prova.
2. L’opzione Gestisci il mio account fornisce ulteriori informazioni sull’aggiornamento dell’account, sulla modifica delle informazioni sull’account, sul passaggio a una licenza a pagamento e altro ancora.
3. L’opzione Guida all’uso di Qualtrics fornisce informazioni su come ottenere il massimo dalla piattaforma Qualtrics e consente anche di segnalare problemi tecnici a Qualtrics.
4. È possibile utilizzare la barra di ricerca per cercare ulteriore assistenza nel nostro sito pluripremiato.

Per ulteriori informazioni sulle limitazioni di questi account, vedere Account gratuiti o Prova di ricerca strategica.

Scaricare la documentazione sulla sicurezza

È possibile scaricare i documenti e le certificazioni di sicurezza di Qualtrics dal Trust Center. Questi documenti contengono informazioni sulla sicurezza, la privacy e la conformità di Qualtrics.

1. Accedere al Trust Center.
2. Scorrere fino alla sezione Documentazione sulla sicurezza e sulla privacy.
   
3. Fare clic sul nome di un documento per scaricarlo.
   Consiglio Q: se un documento ha un’icona a forma di lucchetto accanto, è necessario richiedere l’accessibilità per visualizzarlo.

Risoluzione dei problemi nell’hub di successo del cliente

I problemi di accesso al Customer Success Hub o di creazione di un ticket di assistenza possono essere causati da diversi fattori, tra cui errori del browser, connettività internet, timeout della sessione o errori interni del Supporto Qualtrics.

Fasi comuni di risoluzione dei problemi

Se si riscontrano problemi nell’accessibilità al portale o nella creazione di un ticket di assistenza, ecco alcuni passaggi per la risoluzione dei problemi:

1. Il Customer Success Hub vi disconnetterà automaticamente dopo un’ora di inattività, rendendo il vostro account più sicuro. Uscire completamente dal portale e accedere nuovamente all’indirizzo https://support-portal.qualtrics.com/
2. Cancellare la cache e i cookie del browser.
3. Riprovare in una finestra in incognito.
4. Riprovare con un altro browser.
5. Provare su un altro dispositivo, ad esempio il telefono.

Se dopo aver provato questi passaggi non si riesce ancora ad accedere al portale, si può andare su https://support-portal.qualtrics.com/ e selezionare Non riesco ad accedere o non ho un account? per essere indirizzati a un Customer Success Hub limitato. Da qui, potrete ricevere assistenza via telefono o e-mail per segnalare problemi con il vostro Customer Success Hub.

Se riuscite ad accedere al vostro account ma avete problemi con il Customer Success Hub, il problema potrebbe essere dovuto alla configurazione SSO della vostra organizzazione. Vedere Accesso al Customer Success Hub con SSO.

Può effettuare il login, ma non può utilizzare il portale

Se si riesce ad accedere ma non si riesce a inviare una richiesta di assistenza tramite il metodo di contatto desiderato, provare un altro metodo di contatto. Se il problema è urgente e non è possibile inviare una richiesta telefonica, si consiglia di:

1. Utilizzando l’assistenza via chat per segnalare il problema al nostro team per un’indagine immediata. Assicuratevi di scegliere la Piattaforma di sondaggio come area di prodotto.
2. Se la chat non è disponibile, è possibile contattare l’assistenza telefonica effettuando il logout dal portale e scegliendo Can’t log in or don’t have an account? nella schermata di accesso.

Contatto con l’assistenza per i problemi di Customer Success Hub

Quando contattate l’assistenza per problemi relativi al vostro Customer Success Hub, è utile includere i seguenti dettagli per consentire al nostro team di supportarvi al meglio:

• Confermare l’account utilizzato per accedere a Customer Success Hub facendo uno screenshot della homepage dopo l’accesso. Assicurarsi che la finestra Informazioni personali sia ben visibile.
  
• Registrate un file HAR mentre replicate il problema per condividerlo con il nostro team di assistenza.
• Includere informazioni sul dispositivo, sul sistema operativo, sul browser e sulla versione del browser in uso.

FAQ