Ottenimento del supporto tecnico

Informazioni su come ottenere supporto tecnico

Puoi metterti in contatto con il team di supporto Qualtrics attraverso il tuo Customer Success Hub. Questa opzione è ideale per la risoluzione dei problemi, problemi tecnici e domande specifiche relative alla piattaforma XM.

Contattare il Supporto Qualtrics

1. Nel sito di supporto, fare clic su Contattaci.
   
   Qtip: Scopri altri modi per accedere al SAP Customer Success Hub.
2. Accedi al tuo Customer Success Hub.
   
3. Selezionare Ottieni supporto tecnico.
   
4. Se sei un utente standard, verifica se la tua richiesta deve essere reindirizzata al tuo Amministratore della licenza. Se sei un Amministratore del brand, verifica se la tua richiesta deve essere reindirizzata al tuo team account.
   
5. Selezionare l’area di prodotto per cui si richiede assistenza.
   Qtip: passare con il cursore del mouse su un’area prodotto per visualizzare un’immagine e una descrizione.
6. Selezionare il metodo di contatto.
   

Metodi di contatto

I metodi di contatto che vedi possono variare. Contatta il team del tuo account se sei interessato ad aggiornare il tuo support package.

• Chat: Il supporto via chat è disponibile nei giorni feriali (dal lunedì al venerdì), 7AM-4:30 PM MT. La chat è attualmente disponibile solo in inglese per Sondaggio Platform, Dashboard CX, Stats iQ, Analisi sito Web/app, Directory XM, e 360; è disponibile anche in spagnolo solo per Sondaggio Platform. Se hai bisogno di aiuto per un prodotto diverso o in una lingua diversa, chiama o invia un’e-mail in.
  Qtip: Il supporto via chat viene generalmente offerto durante queste ore per i prodotti elencati. Fare riferimento al Customer Success Hub per la disponibilità più aggiornata.
• Email: A seconda della licenza, il supporto e-mail è disponibile 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana per tutti i prodotti. Se si seleziona Posta elettronica, si verrà indirizzati a un modulo in cui sarà possibile scrivere un messaggio a supporto della descrizione delle domande o del problema che si sta affrontando.
• Telefono: Il supporto telefonico è disponibile 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana. Una volta selezionato Telefono, verrà richiesto di fornire il numero di telefono, la lingua in cui si desidera ricevere supporto, l’indirizzo e-mail e una riga dell’oggetto. Invece di attendere l’assistenza al telefono, il nostro team di supporto ti chiamerà quando sarai il prossimo.

Fasi aggiuntive per il supporto telefonico

1. Selezionare il metodo di supporto Telefono.
   
2. Fornisci il numero di telefono al quale vuoi essere contattato. Assicurarsi di selezionare il proprio paese utilizzando il menu a discesa, che aggiungerà automaticamente il codice paese associato al proprio numero di telefono. Se si dispone di un’estensione, assicurarsi di includerla nella casella dell’estensione.
   
3. Fornire l’indirizzo e-mail a cui si desidera ricevere la conferma della richiesta di chiamata.
   Qtip: per impostazione predefinita, questo verrà precompilato con l’indirizzo e-mail associato all’account utilizzato per l’autenticazione.
4. Specificare la lingua in cui si desidera ricevere supporto.
5. Fornire una breve riga oggetto. Verrà utilizzato come descrizione del ticket nello Storico ticket.
6. Scegliere se si acconsente alla registrazione della chiamata telefonica per scopi di qualità e formazione. Deselezionare la casella se non si desidera registrare la chiamata telefonica a scopo di formazione.
7. Il tempo di attesa stimato che vedi cambierà in base alla lingua in cui richiedi supporto e anche all’area del prodotto Qualtrics che hai dichiarato di utilizzare.
8. Selezionare Invia richiesta telefonica per inserire la chiamata nella coda.
   Attenzione: a volte è possibile che la copertura delle lingue di supporto diverse dall’inglese sia limitata, il che può determinare tempi di attesa più lunghi del normale. In quei casi apparirà un popover che ti chiederà se desideri ricevere supporto in inglese (che sarà più veloce) o attendere un callback nella lingua che hai scelto. Dipende da te come vorresti procedere.
9. Una conferma verrà visualizzata sullo schermo quando la chiamata verrà effettuata correttamente.
10. Facoltativamente, controllare l’e-mail per verificare la conferma della chiamata effettuata.
    Qtip: se hai ulteriori dettagli o contesto da aggiungere alla tua richiesta, puoi rispondere alla tua e-mail di conferma.
11. Tieni il telefono vicino e sii pronto a risponderti quando squilla. A seconda del tempo di attesa stimato visualizzato, è possibile che non si riceva immediatamente una chiamata.
12. Quando prendi la nostra chiamata, vai avanti ed entra direttamente nella tua domanda! I nostri specialisti avranno già a disposizione le informazioni sull’account necessarie per aiutarti.

Contattare Enterprise Support

Gli utenti con pacchetti di successo visualizzeranno un’etichetta “Enterprise Support” sui canali supportati dal team Enterprise Support. Ciò include le teleconferenze e le e-mail per tutte le linee di prodotti e i telefoni per alcune linee di prodotti. Ogni pacchetto di successo consente a 5 utenti di accedere a Enterprise Support.

1. Segui i passaggi 1-3 per contattare il supporto Qualtrics.
2. Selezionare l’area di prodotto per cui si richiede assistenza.
   Qtip: passare con il cursore del mouse su un’area prodotto per visualizzare un’immagine e una descrizione.
3. Selezionare il metodo di contatto. Queste opzioni includono:
   • Email: Il supporto via e-mail è disponibile 24 ore al giorno, 5 giorni alla settimana per tutti i prodotti. Se si seleziona Posta elettronica, si verrà indirizzati a un modulo in cui sarà possibile scrivere un messaggio a supporto della descrizione delle domande o del problema che si sta affrontando.
   • Telefono: Il supporto telefonico è disponibile 24 ore al giorno, 5 giorni alla settimana. Questo è il metodo di supporto consigliato per problemi urgenti. Una volta selezionato Telefono, verrà richiesto di fornire il numero di telefono, la lingua in cui si desidera ricevere supporto, l’indirizzo e-mail e una riga dell’oggetto. Invece di attendere l’assistenza al telefono, il nostro team di supporto ti chiamerà quando sarai il prossimo.
   • Teleconferenza programmata: Scegli l’ora e la data in cui il tuo team deve tenere una teleconferenza con uno specialista del supporto Qualtrics. Screenshare disponibile su richiesta. Le teleconferenze pianificate sono disponibili solo per determinate aree di prodotto e licenze. Solo gli utenti di Success Package possono richiedere una teleconferenza pianificata.
   Attenzione: Il supporto via e-mail e telefono è disponibile dalle 17:00 Mountain Time Domenica alle 17:00 Mountain Time Venerdì ogni settimana. Se è necessaria assistenza al di fuori degli orari disponibili, il problema verrà gestito dal supporto generale. Sarà consegnato all’Enterprise Support quando il team tornerà online.

Per ulteriori informazioni sulle risorse disponibili agli utenti del pacchetto di successo, vedere Utilizzo dei servizi.

Assistente AI del supporto Qualtrics

Dopo aver selezionato un’area prodotto per la quale è necessario supporto, potrebbe essere visualizzato un chatbot interattivo. L’assistente AI del supporto Qualtrics è un chatbot formato sui nostri materiali di supporto vincitori del premio Stevie. Poiché conosce il Sito di supporto Qualtrics all’interno e all’esterno, il nostro chatbot è pronto a rispondere a qualsiasi domanda sul prodotto che potresti avere.

Per utilizzare il chatbot, è sufficiente digitare una domanda e premere Invia o Invio. Puoi continuare a inviare tutte le domande di cui hai bisogno. Il chatbot spesso include un collegamento alle risorse in cui ha trovato le sue informazioni se si è interessati a saperne di più.

Puoi farci sapere se il chatbot ha risposto alla tua domanda. In caso contrario, avrai la possibilità di porre un’altra domanda o di contattare l’assistenza.

Contattare l’assistenza dal chatbot

È possibile contattare il team di supporto dopo aver posto al chatbot una domanda e averne valutato la risposta:

1. Per “Ho risposto alla tua domanda?”, selezionare No.
2. Selezionare Contatta supporto.
3. Il chatbot elencherà tutti i metodi di contatto attualmente disponibili.
4. A seconda del metodo selezionato, si verrà indirizzati a un modulo per compilare il resto delle informazioni. La domanda verrà quindi inviata al team.

Guida alle aree di prodotto

Di seguito è riportata una lista di aree di prodotti per cui è possibile richiedere supporto. Ricorda che quando effettui una selezione nel Customer Success Hub, puoi passare con il cursore del mouse su ognuna di queste opzioni per visualizzare uno screenshot e una descrizione del prodotto.

• Piattaforma sondaggio: si riferisce ai progetti di sondaggio. La maggior parte delle volte lavorerai in quest’area.
• Dashboard CX: progetti dashboard. Comprende comunemente la creazione di widget, il mapping di campi di dati e l’amministrazione utenti basata sui ruoli.
• Dashboards BX: Brand Trackers. Solitamente coinvolge imbuti di brand, analisi della corrispondenza e analisi delle opportunità.
• Employee Engagement: include progetti di ricerca su coinvolgimento, ciclo di vita e dipendenti ad hoc. Coinvolge un elenco di partecipanti (spesso con una gerarchia di dipendenti) e dashboard.
• 360: sollecita valutazioni di pari livello da parte dei dipendenti e segnala le prestazioni. Coinvolge il caricamento di soggetti e valutatori con relazioni definite.
• Directory XM: dove si gestiscono contatti, directory e segmenti per l’intera licenza. Da qui puoi anche inviare distribuzioni.
• Feedback website/app: dove crei intercette per incorporare o raccogliere feedback sul tuo sito web o app mobile. Anche gli utenti SDK dell’app mobile dovrebbero cercare aiuto qui.
• Stats iQ & tabelle a campi incrociati: il software di analisi statistica trovato facendo clic su Stats iQ in Data & Analysis o in una dashboard. È anche possibile ottenere assistenza per Conjoint, MaxDiff e Crosstabs.
• COVID-19 Soluzioni XM: Ottieni aiuto con una qualsiasi delle nostre soluzioni XM COVID-19, come Ritorno a scuola, il responsabile dello stato di vaccinazione o il responsabile dello stato dei test.
• Integrazioni / API: ottieni aiuto per l’utilizzo dell’API di Qualtrics o delle estensioni software, come Salesforce Extension.
• Impostazioni/Configurazione SSO: assistenza con Single Sign-On (vale a dire, accedi a Qualtrics tramite il portale di accesso dell’organizzazione).
• Accessibilità: ottenere aiuto per configurare i sondaggi in modo che siano conformi alle linee guida WCAG, anche rendendo i sondaggi compatibili con la tecnologia di assistenza come i programmi di lettura dello schermo.
• XM Discover / Qualtrics Social Connect: assistenza con l’analisi conversazionale. Questa opzione ti instrada direttamente al team di supporto Clarabridge.

Verifica di un account con Enterprise Support

Talvolta, il tuo Success Manager XM può inoltrare le domande sui tuoi prodotti al nostro team esperto di Enterprise Support. In questo caso, verrà creato un ticket di supporto. Tuttavia, prima che il rappresentante aziendale possa aiutarlo, dovrai verificare il tuo account Qualtrics. Ciò garantisce che non venga intrapresa alcuna azione sul ticket di supporto fino a quando la tua identità non viene confermata, fornendo la massima sicurezza per il tuo account Qualtrics e i suoi dati.

Per verificare l’account, fare clic su Verifica & Conferma.

Una volta nel Customer Success Hub, puoi decidere se consentire a Enterprise Support di accedere al tuo account per risolvere i problemi.

Indipendentemente dalla scelta, una volta deciso, il ticket di supporto esisterà nell’hub in cui è possibile visualizzarne la cronologia e lo stato.

FAQ