Scopri la Piattaforma XM

Informazioni sulla Piattaforma Experience Management (XM)

Experience Management (XM) è un’area di ricerche di mercato che cerca di comprendere le relazioni che dipendenti e clienti hanno con organizzazioni specifiche. La ricerca esperienziale va al di là del semplice fatto che qualcuno sia o meno “soddisfatto” di un’azienda, guardando invece da vicino momenti e interazioni specifiche al fine di individuare punti di forza e aree di miglioramento.

Come si può probabilmente intuire da tale descrizione, la ricerca dell’esperienza può essere estremamente ampia. Per contribuire a radicare il concetto, ecco alcuni esempi delle domande a cui è possibile rispondere utilizzando le nostre piattaforme:

• Quali delle nuove offerte di prodotti preferiscono i clienti? Quali caratteristiche sarebbero disposti a scambiare?
• Il sito web della tua azienda è ricco di informazioni utili e di facile navigazione?
• In che modo un determinato percorso, come l’e-commerce, influisce sulla soddisfazione del cliente?
• I tuoi dipendenti ritengono di disporre degli strumenti necessari per svolgere con successo il loro lavoro? In che modo questo influisce sul loro impegno?
• Quali temi comuni compaiono nei feedback a risposta aperta del cliente?
• Il tuo team di supporto sta rispondendo alle domande dei clienti all’interno dello SLA? Se lo stanno facendo, quali team e turni stanno eccellendo maggiormente?

Dal punto di vista olistico, si può pensare a Qualtrics come a una piattaforma di Experience Management o, in breve, alla Piattaforma XM.

Le principali aree di prodotto della Piattaforma XM

Abbiamo parlato di quanto possano essere diverse le esigenze di un programma di Experience Management. Analogamente, Qualtrics comprende una serie di software, ciascuno specializzato nel far fronte a diverse esigenze di ricerca.

Al livello più alto, XM include 4 app chiave. È possibile accedere a ciascuna di queste app utilizzando un account utente univoco su diversi URL:

• Piattaforma Qualtrics
• Strumento di ottimizzazione customer journey
• XM Discover
• Qualtrics Social Connect

Se stai navigando sul sito di supporto e non sei sicuro di quale app si sta parlando, puoi controllare l’app nell’angolo in alto a destra della pagina.

Passa con il cursore del mouse su un’icona per visualizzare il nome completo dell’app. Le app non trattate in una pagina di supporto saranno visualizzate in grigio.

Ognuna di queste piattaforme offre una varietà di funzioni specializzate. Nelle sezioni successive, forniremo una breve panoramica di ciascuna di esse, con collegamenti a più risorse, se necessario.

Piattaforma Qualtrics

Tecnicamente, ogni app della Piattaforma XM può essere pensata come parte di Qualtrics, l’azienda. Tuttavia, per semplificare la comprensione della separazione tra queste app, faremo riferimento al software a cui si ha accesso da qualtrics.com/login come Piattaforma Qualtrics.

Qualtrics presenta un’ampia gamma di strumenti di ricerca esistenti e comunicanti all’interno di un’unica piattaforma comune. Queste sono alcune delle cose che è possibile fare in Qualtrics:

• Creare sondaggi da zero o da modelli progettati da esperti.
• Distribuire la ricerca su un’ampia varietà di canali, come e-mail, testo e collegamenti integrati nel sito.
• Personalizzare un’esperienza di sondaggio in base alle informazioni fornite in precedenza dai partecipanti.
• Eseguire analisi e trovare risultati statisticamente significativi.
• Creare rapporti della dashboard dinamici e dettagliati per tutti i tipi di stakeholder.
• Utilizzare l’organizzazione e la struttura del team per limitare i dati visualizzati da ogni team.
• Integrare il feedback nel sito web.
• Ospitare una directory di tutti i contatti dell’organizzazione, completa di profili di tutti i punti di contatto con l’azienda.
• Creare segmenti dinamici di clienti basati sugli attributi chiave.
• Automatizzare tutti i processi, dalle e-mail all’assegnazione dei ticket, fino al caricamento dei file.
• E altro ancora!

Sei pronto a creare il tuo primo progetto? Dai un’occhiata alla nostra guida!

Dal momento che Qualtrics copre un’ampia gamma di funzioni, abbiamo redatto un buon numero di materiali per presentarti la nostra piattaforma e tutto ciò che è in grado di fare. Per un elenco delle funzioni e delle relative pagine introduttive, prova a navigare nella home page del nostro sito di supporto.

Puoi anche effettuare la ricerca nel nostro sito web utilizzando filtri personalizzati. Nell’esempio mostrato qui di seguito, stiamo cercando come iniziare a utilizzare i flussi di lavoro.

Strumento di ottimizzazione customer journey

I percorsi descrivono l’esperienza end-to-end che i clienti (o altre persone di interesse) hanno quando interagiscono con l’azienda. Lo strumento di ottimizzazione customer journey (Customer Journey Optimizer, CJO) consente di combinare i dati operativi ed esperienziali in un’unica vista del percorso, contribuendo a individuare dei modi per migliorare l’esperienza dei clienti.

Per prima cosa, costruirai un percorso e tutte le sue milestone, quindi ti integrerai con i sistemi chiave per rendere fluido il tuo percorso.

È possibile accedere a CJO su https://cjo.qualtrics.com/signin. Ulteriori informazioni sul processo di registrazione e accesso.

Una volta effettuata la registrazione, scopri di più sulla navigazione della piattaforma e i termini chiave.

XM Discover

Quando si parla di feedback a risposta aperta, può essere difficile analizzare pensieri non strutturati e prendere decisioni aziendali basate su tali pensieri. Tuttavia, dipendenti e clienti forniscono alcune delle loro informazioni più preziose quando viene chiesto loro di scrivere liberamente al di fuori di un elenco predeterminato di risposte.

Per contribuire a colmare questo gap, XM Discover offre alcune delle analisi conversazionali più avanzate del mondo. Con questo software, è possibile ottenere informazioni dai feedback forniti dalle persone, e quindi creare dashboard che mettano in evidenza questi risultati con gli stakeholder.

L’accesso a Discover è disponibile all’indirizzohttps://cxstudio.clarabridge.net. Presenta 3 aree di prodotto specializzate in diversi passaggi all’interno del processo di analisi conversazionale:

• Collegamento del feedback a Discover.
• Esecuzione di analisi conversazionali.
• Creazione di dashboard per generare rapporti sui risultati ottenuti.

Per saperne di più su XM Discover, consulta la Panoramica di base di XM Discover.

Qualtrics Social Connect

Qualtrics Social Connect (QSC) ti consente di visualizzare e rispondere alle menzioni del tuo brand attraverso diversi profili di social media. Il team di supporto della tua organizzazione può utilizzare Social Connect per creare casi e rispondere ai clienti senza dover passare da molti siti web diversi con accessi diversi.

È possibile accedere a QSC su https://app.engagor.com/login. Ulteriori informazioni sulla creazione dell’account e l’accesso.

Integrazione della Piattaforma XM

Sebbene queste app possano avere account utente e accessi separati, questo non significa che siano effettivamente separati! Qui di seguito, alcuni modi per connettere queste app se si ha accesso a due o più di esse:

• Integra una dashboard XM Discover in una dashboard Qualtrics, o viceversa!
• Attiva un assortimento di azioni in Qualtrics quando gli avvisi vengono inviati in XM Discover.
• Esegui un centro di contatto o un sistema di gestione della qualità creando ticket Qualtrics basati sugli avvisi XM Discover.
• Il connettore in uscita di Qualtrics consente di utilizzare i dati XM Discover per attivare diversi flussi di lavoro in Qualtrics. Questi tipi di flussi di lavoro possono essere utilizzati anche per esportare dati XM Discover arricchiti in Qualtrics!
• Trascina i dati testuali da Qualtrics o QSC a XM Discover per poter eseguire analisi testuali avanzate.
• Migliora il modo in cui vengono categorizzate le menzioni sui social media del tuo brand automaticamente collegando XM Discover a Social Connect (QSC).
• Integra Qualtrics con QSC per ottenere informazioni chiave sia da QSC che da XM Discover, consentendoti così di consolidare e analizzare tutti i feedback dei clienti in un unico posto.
• Mostra il feedback dei clienti e l’analisi del testo raccolti in Qualtrics insieme alle milestone dello strumento di ottimizzazione customer journey (Customer Journey Optimizer, CJO) con l’analisi milestone.

Consiglio Q: se ti interessano altri modi per integrare i tuoi dati Qualtrics con CJO, contatta il tuo Rappresentante delle implementazioni CJO.

Risorse di supporto condivise

Ci sono molte risorse su cui puoi contare per avere un supporto su argomenti come Qualtrics, XM Discover, Social Connect (QSC) e Customer Journey Optimizer (CJO).

• Sul sito di supporto, è possibile accedere a più di 1000 articoli gratuiti su ogni cosa, dalle nozioni introduttive ai nostri prodotti, ai casi d’uso comuni, alle complessità di ogni piccolo contesto.
• Per una selezione mensile delle funzioni in fase di sviluppo, consulta la Roadmap di prodotto.
  Consiglio Q: la Roadmap di prodotto utilizza le stesse icone prodotto del sito di supporto, in modo da poter facilmente comunicare di quale app si sta parlando.
• Se sei interessato a seguire le funzioni rilasciate di recente e quelle future per una qualsiasi di queste app, consulta le note di rilascio del prodotto nella Community XM.
• La stessa Community XM è aperta anche a discussioni con altri utenti in tutta la Piattaforma XM, dalle numerose aree di prodotto all’interno di Qualtrics a XM Discover, e altro ancora.
• Per i video sui corsi di formazione e sulla formazione, consulta XM Basecamp.

Contattare il supporto

A volte, le risorse online non sono in grado di rispondere a tutte le nostre domande. Il team di supporto a cui ti rivolgerai varierà in base all’app che stai utilizzando.

• Piattaforma Qualtrics: consulta il Customer Success Hub.
• XM Discover: seleziona Supporto dal menu dell’avatar o vai al Customer Success Hub per istruzioni.
• Customer Journey Optimizer (CJO): collabora con il rappresentante delle implementazioni che ti sta aiutando a configurare i tuoi percorsi CJO.
• Social Connect (QSC): consulta Contattare il supporto Social Connect.

FAQ