Passaggio 6: Utilizzare il feedback per promuovere il cambiamento

Informazioni sull’utilizzo del feedback per promuovere il cambiamento

Ora che hai iniziato a raccogliere richieste di feedback, è il momento di intervenire su tali richieste. Questa pagina ti guiderà nell’utilizzo delle richieste di feedback per apportare modifiche alla tua organizzazione. Generalmente, ciò viene fatto dai responsabili di programma e di prodotto che hanno accesso proprietario o moderatore al progetto.

Passeremo attraverso il voto & commentando le richieste di feedback, utilizzando collezioni & confronti per visualizzare e organizzare le richieste di feedback, e tenere traccia degli aggiornamenti sulle richieste attraverso le modifiche di stato. In futuro, sarai in grado di utilizzare la dashboard Feedback della prima linea per analizzare il grado di interazione con il feedback da parte della tua organizzazione. Sarai anche in grado di abbinare questi dati ad altri dati CX per vedere in che modo il feedback d’azione ha avuto un impatto sull’esperienza dei tuoi clienti.

Ricerca del feedback esistente

Dopo che i dipendenti hanno inviato il feedback, è possibile iniziare a modificarlo. Per iniziare, passare alla scheda Panoramica del progetto.

Per cercare il feedback, digitare le parole chiave nella casella di ricerca. È inoltre possibile filtrare il feedback in base ad altre proprietà, quali assegnatario, tag e stato.

Mentre si creano ricerche e si modificano i filtri, il feedback seguente inizierà a mostrare solo i risultati rilevanti. Una volta trovato il feedback a cui si è interessati, fare clic su di esso per iniziare ad aggiungere tag, assegnatari e raccolte.

Utilizzo di collezioni & confronti

Durante la raccolta delle richieste di feedback, si inizieranno a visualizzare modelli nei tipi di richieste che si verificano. È necessario utilizzare questi modelli per creare confronti e raccolte per raggruppare richieste di feedback correlate. In questo modo potrai organizzare le richieste di feedback, aumentare la visibilità all’interno dell’organizzazione e tenerti sulla buona strada per implementare le richieste di feedback.

Consulta la nostra pagina su Confronti & Raccolte per informazioni su come configurarle. Il resto di questa sezione si concentrerà sui suggerimenti per organizzare i tuoi confronti e raccolte.

Raccolte

Le raccolte vengono utilizzate per raggruppare insieme richieste di feedback simili o correlate. Di seguito sono riportati alcuni suggerimenti per strutturare le collezioni:

• Creare collezioni in base alle date di implementazione previste. Ad esempio, Ambrosia Grocery ha creato quattro collezioni, una per ogni trimestre dell’anno fiscale. Le richieste di feedback vengono quindi aggiunte alla rispettiva raccolta quando ottengono una data prevista. Ciò consente ai dipendenti di sapere approssimativamente quando le loro richieste di feedback verranno implementate.
• Se si utilizza il feedback della prima linea per migliorare un prodotto specifico, creare raccolte per ogni aspetto del prodotto. Ad esempio, se Ambrosia Grocery raccoglie feedback sui propri prodotti in modo specifico, può creare raccolte quali fornitori, qualità e prezzo.
• Se si dispone di richieste di feedback rilevanti per determinate ubicazioni del punto di vendita e non per altre, creare una raccolta per ogni ubicazione. In questo modo è possibile raggruppare tutte le richieste relative a una determinata ubicazione.

Confronti

I confronti vengono utilizzati per visualizzare le proprie raccolte l’una accanto all’altra. Possono aiutarti a ottenere una panoramica delle richieste di feedback e del modo in cui si relazionano tra loro. Puoi utilizzare la pagina dei confronti per spostarti facilmente tra i diversi gruppi di richieste di feedback. Ecco alcuni consigli per effettuare i tuoi confronti:

• La struttura dei confronti dipende in gran parte dalla struttura delle proprie collezioni. Dovresti creare i tuoi confronti dopo aver creato le tue raccolte.
• Se hai creato collezioni in base alle date di implementazione previste, crea un confronto per le richieste approvate e aggiungi qui le tue collezioni. In questo modo, è stata creata una linea cronologica per le richieste che i dipendenti possono tracciare facilmente. Di seguito è riportato un esempio di questo confronto.
  
• Se si dispone di collezioni in base al punto in cui la richiesta deve essere implementata, ad esempio diverse ubicazioni del punto di vendita, è possibile creare un confronto per l’ubicazione del punto di vendita. È possibile visualizzare i diversi punti di vendita uno accanto all’altro, incoraggiando la collaborazione tra dipendenti valida per tutti i punti vendita. L’impostazione del confronto in questo modo può anche aiutare a condividere idee tra i punti vendita e aumentare la trasparenza all’interno dell’organizzazione. Di seguito è riportato un esempio di questo confronto.
  

Prioritizzazione del feedback con analisi MaxDiff

Una volta raccolto il feedback, può essere difficile determinare quali richieste assegnare priorità. I progetti Frontline Feedback consentono di eseguire un’analisi MaxDiff sulle richieste di feedback per determinare quali richieste sono più preferibili all’azione.

1. Navigare alla scheda Panoramica.
   
2. Utilizzare le caselle di controllo per selezionare le richieste di feedback da analizzare.
3. Fare clic sull’icona MaxDiff sopra la tabella feedback.
   Qtip: se non si visualizza l’icona MaxDiff, l’account non dispone delle autorizzazioni per utilizzare i progetti MaxDiff. Contatta l‘amministratore della licenza e richiedi di abilitare l’autorizzazione utente MaxDiff per il tuo account. La licenza deve inoltre avere l’autorizzazione Consenti JavaScript abilitata per creare progetti MaxDiff.
   Qtip: è anche possibile creare un progetto MaxDiff dalla finestra delle raccolte facendo clic sull’icona MaxDiff nella finestra delle raccolte, che utilizzerà automaticamente le richieste nella collezione attiva per il progetto MaxDiff. Ciò è utile se si puntano alle richieste difficili da raccogliere in una pagina della tabella.
   
4. Se lo si desidera, modificare il nome del progetto MaxDiff. Per impostazione predefinita, sarà il nome del progetto Feedback della prima linea.
   
5. Se lo si desidera, modificare i nomi delle funzionalità. Per impostazione predefinita, saranno i titoli delle richieste di feedback.
6. Fai clic su Continua.
7. Se lo desideri, puoi creare un elenco di contatti per aiutarti a distribuire il tuo progetto MaxDiff. Inserire il nome dell’elenco di contatti nella casella fornita. Se non si intende creare un elenco di contatti, passare al passaggio dieci.
   Qtip: puoi creare un elenco di contatti solo se hai accesso alla directory XM.

   

8. Selezionare la directory in cui salvare l’elenco.
   Qtip: per la maggior parte delle licenze, avrai una sola directory. Tuttavia, alcuni potrebbero avere più elementi.
9. Selezionare le persone da aggiungere alla lista. Le opzioni includono:
   • Tutti i progetti di feedback della prima linea sono stati condivisi con
   • Solo persone che hanno inviato elementi di feedback selezionati per il progetto
10. Fai clic su Continua. Osservate che se avete scelto di non creare una lista di contatti, questo pulsante indicherà invece Ignora.
11. Il progetto MaxDiff si aprirà in una nuova scheda. Se sono presenti popup bloccati o la nuova scheda non si apre, fare clic su Vai al progetto MaxDiff per passare al progetto.
    
12. Termina l’impostazione del progetto MaxDiff. La configurazione non è diversa da un progetto MaxDiff regolare. Per assistenza, utilizzare le seguenti risorse.
    • Tab Riepilogo
    • Configurazione delle domande MaxDiff
    • Costruire contenuto sondaggio supplementare
    • Traduzione MaxDiffs
13. Dopo aver costruito il tuo progetto MaxDiff, distribuiscilo ai tuoi intervistati.
14. Dopo aver raccolto i dati, analizzare i risultati. Visitare le pagine collegate per ulteriori informazioni sull’analisi dei dati MaxDiff.
    • Tab Dati
    • Report di analisi MaxDiff
    • DiffMax simulatore TURF
    • Simulazione di pacchetti

Feedback di tracciamento mediante modifiche di stato

Man mano che le richieste di feedback passano attraverso la cronologia di implementazione, è importante aggiornarne di conseguenza lo stato. In questo modo i dipendenti potranno tenere traccia delle proprie richieste, migliorare la visibilità delle richieste e facilitare l’individuazione delle richieste tramite filtri.

Il feedback della prima linea viene fornito con sette stati preconfigurati da utilizzare. Tuttavia, è possibile elaborare questi stati in base alle proprie esigenze e crearne di propri. Per informazioni sulla gestione dei tuoi stati, consulta questa pagina di supporto.

Configurazione degli stati feedback

Per accedere agli stati, passare alla sezione Stato della scheda Impostazioni.

Prima di modificare gli stati esistenti e di creare i propri, rivediamo le informazioni incluse per impostazione predefinita. I seguenti stati sono preconfigurati per l’utilizzo da parte dell’utente:

• Non rivisto
• In revisione
• Pianificato
• Iniziato
• Consegnato
• Non fare
• Duplicato

Il primo stato della lista, Non rivisto, è lo stato di default. Questo stato verrà applicato a tutte le nuove richieste di feedback. Notare che non è possibile eliminare lo stato di default, ma è possibile elaborarlo.

Ambrosia Grocery

Ambrosia Grocery ha creato un nuovo stato personalizzato, Piloting, per le iniziative che vengono testate con un piccolo gruppo di clienti prima del lancio a tutti i clienti. Questo stato può essere utilizzato dai responsabili dei punti vendita per aggiungere il proprio punto vendita al programma pilota, nonché consentire a tutti i dipendenti di tracciare dove si trova l’iniziativa nella pipeline di implementazione.

Analisi dei dati di feedback della prima linea nelle dashboard CX

I dati di feedback della prima linea sono disponibili per essere mappati nelle dashboard CX. Ciò ti consente di monitorare l’impatto del tuo programma di feedback della prima linea e di vedere le modifiche nelle tue metriche CX in tempo reale. Visita questa pagina di supporto per maggiori informazioni.

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