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Percorsi di costruzione

Informazioni su Building Journeys

Un percorso rappresenta il flusso di lavoro di coinvolgimento di un cliente con la propria organizzazione. In altre parole, i percorsi descrivono l’esperienza end-to-end che i clienti (o altre persone di interesse) hanno quando interagiscono con l’azienda. Il percorso può essere un singolo passo, una sequenza di passaggi ordinati o una rete di passaggi interbloccati che rispondono dinamicamente all’attività del cliente per garantire il miglior risultato ad ogni punto di contatto.

I viaggi sono costituiti da singole tappe. Una milestone è un punto di contatto importante nelle interazioni cliente (ad esempio, quando il cliente crea un account o quando il cliente contatta il team di supporto) nel tentativo di raggiungere un risultato. Il movimento lungo un viaggio non è necessariamente lineare. I clienti possono andare avanti e indietro lungo il percorso man mano che soddisfano i diversi criteri di milestone.

Pianificare il proprio viaggio

È importante pianificare lo scopo del tuo percorso prima di crearlo in Qualtrics. Durante la pianificazione del tuo viaggio, chiediti quanto segue:

Quali sistemi di dati dispongono delle informazioni necessarie per costruire il mio percorso?
Quali campi dei miei sistemi di dati sono importanti per questo percorso?
Quali azioni dovrebbero derivare da questo percorso?

Esempio: diamo un’occhiata a un percorso di esempio e a come risponderemmo alle domande di cui sopra:

Customer Journey: quando un cliente completa l’onboarding, l’account manager deve essere informato e il cliente deve essere aggiunto automaticamente alla nuova campagna di marketing del cliente.
Quali sistemi di dati dispongono delle informazioni necessarie per costruire il mio percorso? La mia società utilizza un database SQL per archiviare le informazioni sui clienti relative all’utilizzo del prodotto. Utilizziamo Salesforce per gestire i nostri account, quindi dobbiamo connetterci a Salesforce per acquisire le informazioni sull’account manager. Dovremo anche connetterci a Marketo dal momento che lo usiamo per gestire le nostre campagne di marketing.
Quali campi dei miei sistemi di dati sono importanti per questo percorso? Abbiamo bisogno di dati di onboarding dalla nostra base SQL, che vengono archiviati come evento vero/falso che indica se l’onboarding è stato completato. Abbiamo anche bisogno del campo Proprietario dell’account da Salesforce per avvisare il proprietario dell’account. Per aggiungere il cliente alla campagna Marketo, avremo bisogno del campo Campagna da Marketo.
Quali azioni dovrebbero derivare da questo percorso? Il proprietario dell’account da Salesforce dovrebbe ricevere una notifica e il cliente dovrebbe essere aggiunto a una campagna in Marketo.

Panoramica della costruzione di un percorso

Questa sezione contiene una panoramica generale delle fasi necessarie per avviare un’interazione corretta. Visita le sezioni e le pagine collegate per maggiori informazioni:

Creare le interazioni cliente.
Aggiungere criteri di inserimento.
Aggiungi regole globali.
Crea tappe del percorso.
Visualizza in anteprima i risultati del viaggio.
Testare utilizzando la modalità ombra.
Pubblica il viaggio in diretta.

Questa pagina si concentra sulla costruzione dei componenti principali del tuo viaggio:

I criteri di inserimento viaggio sono regole che determinano se il dipendente in trasferta può inserire il viaggio.
Le regole globali sono regole che vengono applicate a tutti i viaggiatori che superano i criteri di inserimento. È possibile utilizzarli per generare un’azione per qualsiasi viaggiatore che inserisce il proprio viaggio.
Le pietre miliari sono i singoli punti di contatto lungo un viaggio. Ogni milestone può avere il proprio insieme di criteri e regole di inserimento.

Creazione di un viaggio

Nella scheda Interazioni cliente, fare clic su Crea nuova interazione.
Dai al tuo viaggio un nome univoco e identificabile.
Selezionare la mappa che contiene i dati da utilizzare nelle interazioni cliente. Vedere Creazione di mappe per ulteriori informazioni sulle mappe.
Fare clic su Crea interazioni cliente.

Dopo aver creato il tuo viaggio, sarai indirizzato alla pagina Milestone per costruire i criteri di ingresso e le milestone del tuo viaggio.

Criteri di inserimento viaggio

I criteri di inserimento delle interazioni cliente sono regole che determinano quali dipendenti in trasferta e quali dati evento possono inserire la trasferta. Mentre i criteri di inserimento sono facoltativi, si consiglia di aggiungere criteri di inserimento alle proprie trasferte per limitare il numero di viaggiatori che vi entrano, riducendo il tempo necessario per elaborare i nuovi viaggiatori. È necessario utilizzare i criteri di inserimento delle interazioni cliente per rilevare solo i dati dell’evento e i dipendenti in trasferta rilevanti per l’interazione con il cliente di destinazione.

I criteri di ingresso nel percorso devono includere le condizioni comuni a tutte le milestone. Invece di ripetere queste condizioni all’interno di ogni singola milestone, queste condizioni possono essere incluse nei criteri di inserimento, semplificando le regole nelle milestone.

Nella sezione Milestone del viaggio, fare clic su Aggiungi regola nella casella Criteri di immissione.
Assegnare un nome al proprio insieme di regole.
Inizia a creare le tue regole. Consultare Riepilogo delle regole dello strumento di ottimizzazione delle interazioni cliente per una guida approfondita sulla creazione di regole.
Per aggiungere un’altra regola, fare clic su Aggiungi regola.
Al termine, fare clic su Salva.

Regole globali

Le regole globali sono regole che si applicano a tutti i viaggiatori che entrano nel viaggio. In altre parole, queste regole si applicano a tutti i viaggiatori che soddisfano i criteri di inserimento. Per creare le tue regole globali, vai alla sezione Regole globali del tuo viaggio.

Consiglio Q: se si dispone di più regole globali, queste vengono valutate indipendentemente l’una dall’altra.

La creazione di una regola globale funziona allo stesso modo della creazione di una regola in una milestone, ad eccezione del fatto che non si definiscono criteri di inserimento per regole globali. I criteri di inserimento per la regola globale sono invece i criteri di inserimento per le trasferte. Vedere Creazione di regole per istruzioni dettagliate sulla creazione di regole.

Consiglio Q: è anche possibile utilizzare regole globali per creare filtri basati sui dati dell’evento. Per ulteriori informazioni, vedere Utilizzo di attributi sessione come filtro.

Creazione di milestone del percorso

Le milestone rappresentano i molteplici punti di contatto lungo l’intero percorso e le regole determinano il modo in cui i clienti si muovono tra le milestone delle interazioni cliente.

Quando un viaggiatore entra in un viaggio, le milestone del viaggio vengono valutate da destra a sinistra. Come best practice, è necessario configurare la milestone con le regole più esclusive come la milestone più a destra delle proprie interazioni cliente.

Per costruire il tuo viaggio:

Navigare alla scheda Milestones del proprio percorso.
La prima milestone verrà aggiunta automaticamente alle interazioni cliente. Fare clic su di esso e iniziare a digitare per assegnare un nome alla milestone.
Fare clic su Crea.
Sotto la milestone appena aggiunta, fare clic su Aggiungi regola.
Nella sezione Criteri di inserimento, creare le regole dei criteri di inserimento per la milestone. Queste regole devono essere vere affinché un dipendente in trasferta possa inserire la milestone. Quando si creano i criteri di inserimento, è possibile utilizzare i dati dell’evento più recenti o le variabili della sessione del viaggiatore. Per ulteriori informazioni, consultare Creazione di regole.
Al termine dell’elaborazione dei criteri di inserimento edificio, fare clic su Aggiorna.
Nella sezione Regole, creare le regole per la milestone. Spesso contiene l’azione che si desidera intraprendere come risultato dell’inserimento della milestone da parte del viaggiatore (ad esempio l’invio di un’e-mail o l’aggiornamento dei dati del viaggiatore). Per ulteriori informazioni, consultare Creazione di regole.
Consiglio Q: è possibile aggiungere fino a 40 regole nella milestone, tuttavia la maggior parte delle milestone necessita solo di 1 o 2.
Dai un nome alla tua regola in modo da sapere cosa fa.
Una volta terminata la creazione delle regole, fare clic su Salva.
Fare clic sulla freccia accanto al nome della milestone nell’angolo in alto a sinistra.
Fare clic su Aggiungi milestone per aggiungere ulteriori milestone. È possibile aggiungere fino a 20 milestone in un’interazione.
Qtip: Anche se puoi aggiungere fino a 20 milestone a un percorso, è consigliabile avere da 3 a 5 milestone in un percorso.

Consiglio Q: Clicca e trascina le tue milestone su questa pagina per riordinarle.

Personalizzazione milestone

Questa sezione illustra le diverse opzioni di personalizzazione disponibili durante la creazione delle milestone delle interazioni cliente.

Opzioni milestone

Nella pagina Milestone, fare clic sulla freccia nell’angolo in alto a destra di una milestone per visualizzare un elenco di opzioni:

Rinomina e modifica milestone: modifica il nome della milestone e modificane i criteri di immissione e le regole. Durante la modifica della milestone, passare con il cursore del mouse sul suo nome e fare clic sull’icona a forma di matita per modificare il nome della milestone.
Disattiva milestone: disabilita la milestone nel tuo percorso. Le milestone disattivate verranno visualizzate in grigio durante il viaggio.
Elimina milestone: rimuove la milestone dalle interazioni cliente.
Duplica milestone: copia la milestone. Questa opzione è utile per riutilizzare regole complicate in modo da non doverle ricreare.

Impostazioni milestone

Durante la modifica della milestone, vai alla scheda Impostazioni per gestire il comportamento della milestone:

Designare questo viaggio come milestone di riavvio della sessione: questa opzione è disabilitata per impostazione predefinita. Quando questa opzione è abilitata, se un viaggiatore rientra in questa milestone (ad esempio, lascia la milestone e ritorna su di essa) una volta che il viaggio è già iniziato, la sessione di viaggio terminerà e ne inizierà una nuova. Al riavvio della sessione, la sessione di viaggio precedente viene impostata su “Incompleta”.
Qtip: questa opzione è utile se si prevede che i viaggiatori possano tornare indietro all’inizio del viaggio. Un esempio comune è il percorso che un cliente fa quando chiama il team di supporto live. Se chiamano una volta e poi chiamano di nuovo sullo stesso problema, è possibile acquisirlo riavviando la sessione di viaggio quando chiamano il team di supporto una seconda volta.
Mappa il sentiment aggregato alla milestone: questa opzione ti permette di visualizzare una metrica CX insieme ai tuoi dati milestone. Per ulteriori informazioni, consultare Analisi milestone.

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