Modello di articolo

Termini chiave di Customer Journey Optimizer

Qui potete trovare termini e concetti comuni per l’utilizzo del Customer Journey Optimizer.

• Azione: Le azioni sono un aggiornamento di un sistema collegato al Customer Journey Optimizer (ad esempio, invio di un’e-mail, creazione di un ticket di assistenza, modifica di una regola del CMS, ecc. Le azioni vengono eseguite quando le condizioni di una regola sono soddisfatte.
• Sistemi di attivazione (connettori in uscita): I sistemi di attivazione sono utilizzati per offrire esperienze ai clienti attraverso le azioni. I sistemi di attivazione più comuni includono siti web, app per dispositivi mobili, sondaggi, campagne di marketing e pubblicitarie, e-mail, SMS o messaggi di testo, call center e CRM. Per ulteriori informazioni, consultare la pagina di supporto Integrazione con i connettori in entrata e in uscita.
• Canale: Un canale è definito come il mezzo in cui avvengono le interazioni con i clienti. Le tappe del viaggio vengono aggiornate in base alle interazioni all’interno di questi canali.
• Condizione: Una condizione è costituita da una o più istruzioni IF che determinano quando deve avvenire un’azione (ad esempio, se il campo NuovoCliente è uguale a vero).
• Connessione: Un’integrazione precostituita tra un sistema di terze parti (ad es. Salesforce, SAP, Google Analytics, ecc.) e il Customer Journey Optimizer allo scopo di recuperare dati ed eseguire azioni.
• Cliente: Il cliente è colui che vive l’esperienza del viaggio e si modifica durante il viaggio. Spesso si tratta di un cliente o di un utente, ma può anche essere non umano quando vengono implementati viaggi complessi (ad esempio, richiesta di un mutuo, carta SIM, volo aereo)
• Mappa del viaggio del cliente: Una mappa del percorso del cliente è una guida visiva che documenta il processo che un cliente compie per raggiungere un obiettivo. Una mappa del viaggio non è uno strumento operativo per l’azienda. Lo scopo principale di una mappa del viaggio è costruire l’empatia degli stakeholder con il cliente attraverso una comprensione più profonda di ciò che il cliente sta cercando di ottenere e di come l’azienda influisce sulla qualità di tale esperienza.
• Ciclo di vita del cliente: Il ciclo di vita del cliente è un termine utilizzato per descrivere la progressione delle fasi che un cliente o un utente attraversa quando interagisce con un’azienda o un brand. I cicli di vita comuni dei clienti a cui si rivolge il Customer Journey Optimizer sono: acquisti/transazioni, onboarding, utilizzo, fidelizzazione, advocacy, servizio o assistenza.
• Segmento di clienti: I segmenti di clientela sono gruppi di utenti o clienti simili che condividono attributi, comportamenti e interessi.
• Mappa dei dati: Le mappe dei dati collegano i dati provenienti dalle diverse origini dati per creare un profilo coeso del cliente. Le mappe dei dati mostrano come i dati si relazionano tra loro.
• Origine dati (connettori in entrata): Le Origine dati memorizzano informazioni sui clienti e sui loro comportamenti e transazioni registrabili. Questi sistemi vengono aggiornati quando i clienti si impegnano con le aziende attraverso vari canali o quando vengono raccolti dati sui clienti o sul comportamento. Le fonti di dati più comuni includono CRM, CDP, sondaggi, analisi del flusso di clic, database delle transazioni, interazioni con i call center, storia del marketing e della pubblicità. Per ulteriori informazioni, consultare la pagina di supporto Integrazione con i connettori in entrata e in uscita.
• Entità: Le entità sono oggetti recuperati da una terza parte (ad es. Contatto di Salesforce, ordine di SAP). Le origini dati possono diventare un’entità una volta stabilita la connessione e recuperati i dati. È possibile visualizzare le entità disponibili visitando la scheda “Panoramica dei dati”.
• Criteri di ingresso: I criteri di ingresso sono regole che determinano se un cliente può accedere a un percorso o a una tappa.
• Evento: Gli eventi sono comportamenti o transazioni dei clienti registrati come modifiche in un sistema di terze parti collegato, che il Customer Journey Optimizer riceve tramite il connettore in entrata dell’integrazione (ad esempio, una chiamata webhook, un flusso IoT o una modifica del record nel CRM).
• Regola globale: Le regole globali sono regole che si applicano a tutti i clienti che superano i criteri di ingresso del viaggio. Possono essere utilizzati per applicare un’azione a qualsiasi cliente che entra nel vostro percorso.
• Integrazione: Un’integrazione è una connessione tra il Customer Journey Optimizer e un sistema di terze parti per l’invio di dati e azioni tra i due sistemi collegati.
• Viaggio: Il customer journey è una serie di punti di contatto che un utente ha con un’organizzazione in uno o più canali nel tentativo di raggiungere un risultato. Alcune organizzazioni possono utilizzare una serie di termini simili, come sottoviaggi o microviaggi. Qualtrics usa esclusivamente il termine viaggio; se c’è un inizio, almeno una pietra miliare e una fine, si tratta di un viaggio.
• Journey Analytics: La Journey Analytics è il processo per definire, raccogliere, misurare, analizzare e comprendere le performance di un customer journey.
• Ottimizzazione del viaggio: L’ottimizzazione del viaggio è il processo iterativo di monitoraggio, analisi e successiva messa a punto dell’offerta di esperienze lungo il viaggio per migliorare in modo misurabile i KPI aziendali identificati nel tempo.
• Sessione di viaggio: Una sessione è il singolo viaggio di un cliente lungo un percorso. I clienti possono seguire lo stesso percorso più volte, e ogni volta il percorso è rappresentato da una nuova sessione.
• Architettura del sistema di viaggio: L’architettura del sistema di viaggio è un progetto di servizio che visualizza le relazioni tra i diversi componenti del servizio – persone, processi e sistemi di dati – direttamente legati ai punti di contatto di uno specifico viaggio del cliente.
• Indicatori chiave di performance: I Key Performance Indicators (KPI) sono gli indicatori critici del progresso verso un risultato previsto. I KPI costituiscono la base per il processo decisionale e per l’assessment dell’impatto e del valore di un programma. Pertanto, i KPI devono creare un collegamento tra il modo in cui viene misurato il viaggio e il risultato aziendale previsto. Ad esempio, i tassi di contenimento o di deviazione sul vostro sito web sono indicatori principali di riduzione dei costi che possono essere misurati come parte di un percorso di servizio digitale.
• Pietra miliare: Una pietra miliare del viaggio rappresenta un momento nel tempo lungo il percorso del cliente. Una pietra miliare è tipicamente associata a uno o più eventi, azioni o comportamenti. I viaggi hanno in genere 3-5 tappe fondamentali, che possono includere esperienze positive e negative.
• Percorso ottimale: Il percorso ottimale è il percorso preferito di tappe, come definito dall’azienda, per offrire un’esperienza ottimale dei clienti. La deviazione da questo percorso può indicare momenti di attrito, viaggi prolungati o una progettazione non ottimale. I dati devono essere raccolti per aiutare a identificare e analizzare la conversione, le pietre miliari in stallo, le ricadute e l’abbandono dell’Happy Path.
• Regola: Le regole sono affermazioni di logica aziendale che contengono una condizione basata sui dati, spesso abbinata a un’azione associata (ad esempio, se il campo IssueResolved è uguale a false, si invia un’e-mail di follow-up al cliente).
• Viaggiatore: Un viaggiatore è un’entità aziendale (di solito un cliente o un dipendente) che si muove attraverso le tappe del vostro viaggio. Un viaggiatore è composto da un profilo e da un soggetto valutazione
• Variabili: Una variabile è un campo che può essere utilizzato per memorizzare i dati relativi al viaggio di un cliente (ad esempio, se il cliente ha contattato l’azienda tramite un dispositivo mobile, è possibile salvare una variabile che lo contraddistingue come utente mobile). Quando un cliente termina una sessione di viaggio e ne inizia un’altra, le variabili vengono svuotate per poter essere utilizzate nuovamente.