Termini chiave ottimizzatore interazioni cliente

Termini chiave ottimizzatore interazioni cliente

Qui è possibile trovare termini e concetti comuni per l’utilizzo dell’ottimizzatore interazioni cliente.

• Azione: le azioni sono un aggiornamento a un sistema connesso tramite Customer Journey Optimizer (ad esempio, inviare un’e-mail, creare un ticket di supporto, modificare una regola CMS, ecc.) o un aggiornamento a una variabile Customer Journey Optimizer. Le azioni vengono eseguite quando vengono soddisfatte le condizioni di una regola.
• Sistemi di attivazione (connettori in uscita): i sistemi di attivazione vengono utilizzati per fornire esperienze ai clienti attraverso azioni. I sistemi di attivazione comuni includono siti web, app mobili, sondaggi, campagne di marketing e pubblicità, e-mail, SMS o messaggi di testo, call center e CRM. Per ulteriori informazioni, consulta la pagina di supporto Integrating with Inbound & Outbound Connectors.
• Canale: un canale è definito come il mezzo in cui hanno luogo le interazioni con il cliente. Le milestone delle interazioni cliente vengono aggiornate in base alle interazioni all’interno di questi canali.
• Condizione: una condizione è una o più istruzioni IF che determinano quando deve avvenire un’azione (ad es. se il campo NewCustomer è uguale a true).
• Connessione: integrazione preconfigurata tra un sistema di terzi (ad es. Salesforce, SAP, Google Analytics, ecc.) e il Customer Journey Optimizer allo scopo di recuperare i dati ed eseguire azioni.
• Cliente: il cliente è colui che sperimenta il percorso e viene modificato con l’avanzare del viaggio. Si tratta spesso di un cliente o di un utente, ma può anche essere non umano quando vengono implementati viaggi complessi (ad es. applicazione ipotecaria, SIM card, volo aereo)
• Mappa del customer journey: una mappa del percorso del cliente è una guida visiva che documenta il processo che un cliente attraversa al fine di raggiungere un obiettivo. Una mappa delle interazioni cliente non è uno strumento operativo per l’azienda. Lo scopo principale di una mappa del percorso è creare empatia con gli stakeholder con il cliente attraverso una comprensione più approfondita di ciò che il cliente sta cercando di realizzare e di come l’azienda influenza la qualità di tale esperienza.
• Customer Lifecycle: il termine Customer Lifecycle è un termine che viene utilizzato per descrivere l’avanzamento delle fasi che un cliente o un utente attraversa quando interagisce con un’azienda o un brand. I comuni cicli di vita dei clienti che sono mirati attraverso l’Ottimizzatore del customer journey includono: acquisto/transazioni, onboarding, utilizzo, fidelizzazione, fidelizzazione, sostegno, servizio o supporto.
• Segmento clienti: i segmenti cliente sono gruppi di utenti o clienti simili che condividono attributi, comportamenti e interessi.
• Mappa dati: le mappe dati collegano i dati provenienti dalle diverse origini dati per creare un profilo cliente coeso. Le mappe dati mostrano come i dati si relazionano tra loro.
• Origini dati (connettori in entrata): le origini dati archiviano informazioni sui clienti e sui loro comportamenti e transazioni registrabili. Questi sistemi vengono aggiornati quando i clienti interagiscono con le società attraverso vari canali o quando vengono raccolti i dati del cliente o del comportamento. Le fonti di dati comuni includono CRM, CDP, indagini, analisi clickstream, database transazionali, interazioni con i call center, cronologia del marketing e della pubblicità. Per ulteriori informazioni, consulta la pagina di supporto Integrating with Inbound & Outbound Connectors.
• Entità: le entità sono oggetti recuperati da terzi (ad es. Contatto Salesforce, ordine SAP). Le origini dati possono diventare un’entità una volta stabilita una connessione e recuperati i dati. È possibile visualizzare le entità disponibili visitando la scheda “Riepilogo dati”.
• Criteri di inserimento: i criteri di inserimento sono regole che determinano se un cliente può inserire un viaggio o una milestone.
• Evento: gli eventi sono un comportamento del cliente o una transazione che viene registrata come modifica in un sistema di terze parti connesso che l’ottimizzatore del customer journey riceve tramite il connettore in entrata dell’integrazione (ad esempio, una chiamata webhook, un flusso IoT o una modifica di record nel CRM).
• Regola globale: le regole globali sono regole che si applicano a tutti i clienti che superano i criteri di ingresso del viaggio. Possono essere utilizzati per applicare un’azione a qualsiasi cliente che inserisce le proprie interazioni cliente.
• Integrazione: un’integrazione è una connessione tra il Customer Journey Optimizer e un sistema di terze parti per l’invio di dati e azioni tra i due sistemi connessi.
• Percorso: un customer journey è una serie di punti di contatto che un utente ha con un’organizzazione in uno o più canali mentre tenta di raggiungere un risultato. Alcune organizzazioni possono utilizzare una varietà di termini simili, come viaggi secondari o micro-viaggi. Qualtrics utilizza esclusivamente il termine viaggio; fintanto che c’è un inizio, almeno una milestone e una fine, è un percorso.
• Analisi del percorso: Analisi del percorso è il processo per definire, raccogliere, misurare, analizzare e comprendere la performance di un customer journey.
• Ottimizzazione del percorso: l’ottimizzazione del percorso è il processo iterativo di monitoraggio, analisi e successivamente fine-tuning della fornitura di esperienze lungo il percorso per migliorare misurabilmente i KPI aziendali identificati nel tempo.
• Sessione di viaggio: una sessione è il viaggio singolo di un cliente lungo un percorso. I clienti possono seguire lo stesso percorso più volte e ogni volta che il percorso è rappresentato da una nuova sessione.
• Journey System Architecture: un’architettura di sistema di viaggio è un progetto di servizio che visualizza le relazioni tra i diversi componenti di servizio — persone, processi e sistemi di dati — direttamente legati ai punti di contatto in un customer journey specifico.
• Indicatori di prestazione chiave: gli indici di prestazione chiave (KPI) sono gli indicatori critici dell’avanzamento verso un risultato previsto. I KPI costituiscono la base per il processo decisionale e la valutazione dell’impatto e del valore di un programma. Pertanto, i KPI devono costituire una connessione tra la modalità di misurazione dell’interazione e il risultato aziendale previsto. Ad esempio, i tassi di contenimento o deflessione sul tuo sito web sono indicatori principali di costi ridotti che possono essere misurati come parte di un percorso di servizio digitale.
• Milestone: una milestone del percorso rappresenta un momento nel tempo lungo il customer journey. Una milestone è generalmente associata a uno o più eventi, azioni o comportamenti. I viaggi in genere hanno tra 3-5 tappe definite, che possono includere sia esperienze positive che negative.
• Percorso ottimale: il percorso felice è il percorso preferito dalle milestone, come definito dal business, per offrire la customer experience ottimale. La deviazione da questo percorso può indicare momenti di attrito, viaggi prolungati o design non ottimale. I dati dovrebbero essere raccolti per aiutare a identificare e analizzare la conversione, le milestone bloccate, le ricadute e il logoramento dal Percorso Felice.
• Regola: le regole sono istruzioni di logica aziendale che contengono una condizione basata sui dati, spesso accoppiate a un’azione associata (ad esempio, se il campo IssueResolved è uguale a false, quindi invia un’e-mail di follow-up al cliente).
• Viaggiatore: un viaggiatore è un’entità aziendale (di solito un cliente o un dipendente) che si sposta attraverso le milestone del proprio percorso. Un viaggiatore è composto da un profilo e da un oggetto
• Variabili: una variabile è un campo che può essere utilizzato per archiviare i dati relativi al viaggio di un cliente attraverso un viaggio (ad esempio, se il cliente ha contattato la società tramite un dispositivo mobile, è possibile salvare una variabile che li contrassegna come utente mobile). Quando un cliente termina una sessione di interazione e ne inizia un’altra, le variabili vengono svuotate in modo che possano essere riutilizzate.