Integrazione con Genesys

Passo 1: creazione dell’indagine post-interazione

In questa sezione vengono illustrate le modalità di configurazione di un progetto Quickstart Assistenza clienti. Questo sarà necessario per configurare l’integrazione con Genesys.

1. Crea un nuovo progetto da Catalogo o Pagina Progetti.
2. Selezionare Assistenza clienti Quickstart.
   
3. Imposta il tuo sondaggio seguendo le istruzioni incluse nella guida di configurazione.
   Qtip: per assistenza nella configurazione, lancio e utilizzo della soluzione, consultare il Playbook di Metodologia e Implementazione.
4. Aggiungere una nuova domanda a scelta multipla dopo la prima domanda nel blocco Indagine KPI principale. Il testo della domanda dovrebbe essere il seguente: Ti sei connesso con noi in chat o voce?
   
   Attenzione: assicurarsi che il tipo di risposta sia impostato su Consenti una risposta.
5. Aggiungere una nuova domanda a scelta multipla direttamente dopo la domanda appena creata. Il testo della domanda dovrebbe essere il seguente: Se non vi siete collegati, qual è stato il motivo?
6. Aggiungi logica di visualizzazione in modo che la domanda venga visualizzata solo se non ho stabilito una connessione è selezionata nella domanda precedente.
7. Aggiungi la stessa logica di visualizzazione a Q10 nel blocco del sondaggio di risoluzione.
8. Vai al flusso del tuo sondaggio.
9. Aggiungere un nuovo campo dati integrato chiamato ConversationID nell’elemento Group: Transactional Data e lasciare vuoto il valore.
10. Creare una diramazione.
11. Spostare il blocco Driver agente, il blocco FACOLTATIVO e il gruppo Punteggio performance agente nella nuova diramazione.
    
12. Fare clic su Applica.

Fase 2: Avvio ​​della distribuzione del sondaggio

Questa sezione illustra come avviare una distribuzione del sondaggio in base alle interazioni Genesys. Per iniziare l’impostazione, devi prima impostare un flusso di lavoro Qualtrics.

1. Passare a Flussi di lavoro tab.
2. Creare un workflow basato su eventi e selezionare Evento JSON.
3. Fare clic su Copia URL nella finestra popup per copiare il punto finale.
   
   Attenzione: non chiudere questa finestra mentre si completano i passi rimanenti in Genesys
4. Open Genesys.
5. Passare alla scheda Amministrazione.
   
6. Fare clic su Azioni.
7. Seleziona Aggiungi azione.
   
   
8. Selezionare Azioni dati dei servizi Web come nome dell’integrazione.
   
   Qtip: se non lo hai già fatto, potresti dover installare e abilitare questa integrazione nella scheda Integrazioni.
9. Aggiungere un Nome azione.
10. Fare clic su Aggiungi.
11. Navigare alla scheda Configurazione.
    
12. Modificare il contratto di input in JSON e seguire questa guida per configurare le proprietà inviate a Qualtrics.
13. Copiare il contenuto del file JSON.
14. Navigare al tab Configurazione.
    
15. Modificare la richiesta in POST.
16. Incollare l’URL dell’evento JSON dal passaggio 3 nel Modello URL richiesta.
17. Fare clic su Aggiungi intestazione.
    
18. Inserire X-API-TOKEN nella casella di testo chiave.
19. Incolla il tuo Token API Qualtrics nella casella di testo del valore.
20. Selezionare la sottoscheda Test e compilare i valori di test.
21. Fare clic sul pulsante Esegui azione. Genesys indicherà se la chiamata all’evento JSON è stata eseguita correttamente. In caso contrario, verrà visualizzata la risposta di errore.
    
22. Torna al flusso di lavoro che hai configurato in Qualtrics, in cui puoi anche vedere i dati superati dal test.
23. Se i dati sono stati acquisiti correttamente in Qualtrics, fai clic su Fine.
24. In Genesys, fare clic su Save & Publish in basso. Ciò renderà l’azione utilizzabile in tutta la piattaforma.
25. Fare clic su Sì per confermare la pubblicazione. Una volta pubblicato, il modello dati Azione non può essere modificato.
26. Aggiungi una nuova attività Directory XM al flusso di lavoro Qualtrics che hai creato nella fase 2.
27. Configurare l’attività per l’invio di distribuzioni per posta elettronica.
28. Selezionare la lista dei contatti creata durante la configurazione di avvio rapido dell’assistenza clienti nella fase 1.
    
29. Impostare i campi come corrispondenti dati evento dell’indagine e aggiungere tutti gli altri dati evento come campi dati incorporati.

Passaggio 3: Creazione di un flusso di lavoro di risposta al sondaggio

Ora che hai creato il set di dati post-interazione e configurato un flusso di lavoro di risposta al questionario, è il momento di mappare i dati da Genesys al tuo set di dati.

Creazione di un ruolo in Genesys

1. In Genesys, passare alla scheda Amministratore.
2. Selezionare Ruoli/Autorizzazioni.
3. Fare clic su Aggiungi ruolo per creare un nuovo ruolo.
4. Assegnare al nuovo ruolo l’autorizzazione a utilizzare l’analisi > conversationDetail > l’autorizzazione View.
   
5. Navigare fino alla scheda Integrazioni.
6. Selezionare OAuth.
7. Fare clic su Aggiungi client.
8. Aggiungere un nome nel campo Nome app.
   
9. Selezionare Credenziali client come Tipo di concessione.
10. In Ruoli, selezionare il Ruolo creato.
    

Creazione di workflow del servizio Web

1. Creare un nuovo workflow basato su eventi avviato da una risposta del sondaggio.
2. Aggiungere condizioni in modo che il workflow venga eseguito solo quando un utente seleziona Non ho stabilito una connessione e il campo Dati integrati ConversationID non è vuoto.
   
3. Aggiungere un’attività dei servizi Web al workflow.
4. Seleziona Web service autenticato.
   
   
5. Aggiungere un nuovo account utente OAuth e inserire le credenziali rilevanti da Genesys. Il punto di accesso del token deve essere https://login.mypurecloud.com/oauth/token.
   
6. Selezionare GET per il tipo di richiesta.
   
7. Inserire il seguente URL da utilizzare come endpoint:
   https://api.mypurecloud.com/api/v2/analytics/conversations/${e://Field/ConversationID}/details.
8. Nella sezione Intestazioni, aggiungere Autorizzazione come Chiave e immettere Portatore [credenziali] come Valore, in cui le credenziali vengono inserite come testo trasferito.
9. Inizia a mappare i tuoi campi nella sezione Testo trasferito. Inserire ogni nome campo in entrambe le colonne Percorso ed Etichetta di testo Trasferito. Accertarsi di aggiungere i seguenti campi: conversationEnd, conversationId, conversationStart, partecipanti.
   
   Qtip: alcuni dei campi restituiti da Genesys potrebbero dover essere ripuliti utilizzando un task di codice. È possibile aggiungere il task di codice al proprio workflow per trasformare i dati in un formato più leggibile.
10. Creare un’altra attività Servizio Web ripetendo le fasi 3-6.
11. Inserire il seguente URL da utilizzare come punto finale, inserendo il campo ID agente utilizzando il testo trasferito: https://api.mypurecloud.com/api/v2/users/[CC_Agent_ID].
12. Mappa i tuoi campi nella sezione Testo trasferito.
    
    Qtip: alcuni dei campi restituiti da Genesys potrebbero dover essere ripuliti utilizzando un task di codice. È possibile aggiungere il task del codice al proprio workflow per trasformare i dati in un formato più leggibile.
13. Creare una terza attività Servizio Web ripetendo le fasi 3-5.
14. Selezionare PUT per il tipo di richiesta.
    
15. Inserire l’URL nel seguente formato: https://datacenterID.qualtrics.com/API/v3/responses/${rm://Field/ResponseID} dove datacenterID viene sostituito con l’ID del proprio datacenter.
16. Nella sezione Intestazioni, aggiungere X-API-TOKEN come Chiave e immettere l’autenticazione configurata nella fase 8 come Valore.
17. Aggiungere eventuali coppie chiave-valore supplementari che si desidera utilizzare nella richiesta.

Passaggio 4: Connessione al CRM

Dopo aver creato i flussi di lavoro di risposta al sondaggio, è necessario connettere Qualtrics al sistema Customer Relationship Management (CRM). Questo step avrà un aspetto diverso a seconda della configurazione del CRM. Seguire la documentazione per il proprio CRM per cercare altri dati di contatto in base al numero di telefono.

Fase 5: Chiusura del loop con l’emissione dei ticket

Per chiudere il loop, utilizzare il flusso di lavoro del ticket cliente insoddisfatto creato automaticamente quando si configura il sondaggio post-interazione. Per ulteriori informazioni, consultare Chiusura del loop.

Passaggio 6: Analisi dei dati di genere nelle dashboard CX

Un dashboard di esempio è incluso per l’indagine post-interazione creata. Questo dashboard può essere modificato in base ai dati che si intende visualizzare dall’indagine e dai dati interazione.