Integrazione con Five9

Informazioni sull’integrazione con Five9

L’integrazione con Five9 consente di consolidare e analizzare tutti i dati dei centri di contatto in un unico punto. Puoi quindi analizzare i tuoi dati utilizzando qualsiasi metodo di analisi Qualtrics, incluso Text iQ in una dashboard CX.

Fase 1: Creazione del flusso di lavoro Qualtrics

Questa sezione descrive come creare un flusso di lavoro Qualtrics avviato da un evento JSON. Questo flusso di lavoro verrà utilizzato per inviare i dati a Five9.

1. Passare a Flussi di lavoro tab.
2. Creare un workflow basato su eventi avviato da un Evento JSON.
   
3. Fare clic su Copia URL nella finestra popup per copiare il punto finale.
   
   Attenzione: non chiudere questa finestra mentre si completano le fasi rimanenti in Five9.

Fase 2: generazione di un token API

Per integrare correttamente i tuoi dati Qualtrics con Five9 dovrai generare un token API. Vedere Generazione di un token API per istruzioni sulla creazione del token API da utilizzare in Five9.

Fase 3: Creazione del nuovo abbonamento all’evento Five9

Questa sezione illustra la configurazione iniziale da completare in Five9 per configurare l’integrazione. Per iniziare la configurazione, è prima necessario creare un abbonamento all’evento in Five9.

1. In Five9, fare clic su ES – Configurazione.
   
2. Se lo si desidera, aggiungere un nome per gli abbonamenti all’evento.
   
3. Impostare il Metodo di consegna su HTTPS.
4. Impostare il metodo HTTP su POST.
5. Incollare l’URL copiato nella fase 1 nel campo Punto finale URL.
6. Aggiungere la testata X-API-TOKEN nel primo campo testata.
7. Incollare la chiave API ottenuta nella fase 2 nel campo del valore.
8. Aggiungere l’intestazione Content-Type nel secondo campo di intestazione.
9. Impostare il valore come application/json.
10. Selezionare Filtrato per aprire il menu di configurazione.
    
11. Selezionare le variabili allegate nel menu Campi. Ciò garantisce che tutte le informazioni di contatto saranno presenti nell’evento.
    
12. Selezionare Disposizionato all’interno del menu InteractionEvent.
13. Fare clic su Salva.
14. Fare clic su Crea.

Passo 4: testare l’integrazione

Dopo aver creato il flusso di lavoro Qualtrics e configurato una sottoscrizione a un evento in Five9, è necessario inviare un evento di prova per assicurarsi che l’integrazione sia configurata correttamente.

1. All’interno dell’evento JSON creato nella fase 1, fare clic su Acquisisci evento successivo.
   
2. L’evento JSON mostrerà ora che è in attesa dell’avvio di un evento.
3. 
4. Tornare a Five9 e selezionare l’abbonamento all’evento.
   
5. Fare clic su Avvia in modo che l’abbonamento all’evento possa iniziare a inviare messaggi.
6. Utilizzare Five9 per effettuare una chiamata di prova.
   
7. Torna al tuo evento JSON in Qualtrics per verificare che la chiamata di prova sia stata ricevuta. L’ultimo evento ricevuto deve ora trovarsi all’interno della sezione Trigger Event.
8. Fare clic su Finisci.
   
   Consiglio Q: se si desidera sospendere l’abbonamento all’evento al termine della configurazione dell’integrazione, tornare a Five9, selezionare l’abbonamento all’evento e fare clic su Fermati.

Fase 5: Creazione dell’attività della directory XM

Ora che hai stabilito una connessione con Five9, è il momento di mappare i dati da Five9 a Qualtrics. A tal fine dovrai aggiungere un’attività al flusso di lavoro che hai creato in Qualtrics.

1. All’interno del flusso di lavoro Qualtrics, fai clic sul segno più (+) sotto l’evento JSON.
   
2. Selezionare Task.
3. Selezionare il task Directory XM.
   
4. Seleziona “Distribuisci sondaggio”.
   
5. Seleziona il tipo di distribuzione desiderato, il metodo di distribuzione, il tipo di collegamento, quando desideri inviare la tua distribuzione e come vuoi salvare o aggiornare le informazioni. Consulta il task Directory XM per maggiori informazioni su ogni opzione.
   
6. Seleziona un elenco di contatti in cui salvare le informazioni di contatto Five9.
   
7. Impostare i dettagli del contatto da rilevare nei campi rilevanti da Five9. Utilizzare la seguente sintassi per assicurarsi che i campi siano estratti correttamente:
   • Nome: ~{aed://payload.attached_variable.[‘Customer.email’]}
   • Cognome: ~{aed://payload.attached_variable.[‘Customer.first_name’]}
   • Indirizzo e-mail: ~{aed://payload.attached_variable.[‘Customer.last_name’]}
     
     Qtip: se distribuisci il sondaggio tramite SMS, utilizza la sintassi ~{aed://payload.attached_variable.[‘Customer.number1’]} o ~{aed://payload.attached_variable.[‘Call.DNIS’]} per il campo Numero di telefono
8. Concludere la configurazione del task. Per ulteriori istruzioni sull‘invio di un’e-mail, vedere Invio di distribuzioni e-mail con la directory XM o Invio di distribuzioni SMS con la directory XM per istruzioni sull’invio di una distribuzione SMS.
9. Fare clic su Salva per salvare il task.

Passaggio 6: Convalida del workflow

Ora che i dati sono mappati, è possibile eseguire un test per verificare che l’integrazione funzioni. Questa fase è facoltativa.

1. Assicurati che il tuo flusso di lavoro sia attivato in Five9 in modo che invierai correttamente i sondaggi successivi ogni volta che una chiamata viene disattivata.
2. Utilizzare Five9 per effettuare una chiamata di prova.
3. Vai al tuo flusso di lavoro Qualtrics e seleziona Cronologia esecuzione.
4. Se il flusso di lavoro è stato eseguito correttamente, tutte le attività devono avere lo stato di Operazione riuscita.
   
   
5. Verifica che l’e-mail o il numero di telefono associato al contatto in Five9 abbia ricevuto correttamente un invito al sondaggio.
6. Se il workflow non viene eseguito correttamente, attenersi alla procedura descritta sopra per assicurarsi che tutto sia configurato correttamente.