Prise en main de l’évaluation intelligente

À propos de l’évaluation intelligente

L’évaluation intelligente évalue vos interactions XM Discover grâce à la catégorisation et à l’évaluation flexible basée sur des règles. L’évaluation intelligente permet d’évaluer les interactions subjectives sur des échelles quantitatives, ce qui simplifie la complexité et permet à votre personnel de concentrer ses efforts sur les informations les plus importantes.

L’évaluation intelligente peut être utile pour :

• Effectue la gestion de la qualité des agents en contact avec les clients, aide à évaluer et encadrer les agents sur les compétences générales telles que le professionnalisme, l’empathie et la connaissance.
  Astuce Qualtrics : l’évaluation intelligente permet également d’éliminer certains préjugés introduits par les scores donnés par les clients, tels que la CSAT et le NPS. Par exemple, un client peut être contrarié par un retour ou un problème de produit, et évaluer négativement un agent par pure frustration. En revanche, l’évaluation intelligente prend uniquement en compte les performances de l’agent sur les compétences non techniques lors de l’attribution d’une notation.
• Suivre la réaction du public aux événements actuels sur les réseaux sociaux, en donnant à votre entreprise les moyens de décider de la meilleure façon de répondre aux besoins des clients et de prendre des décisions fondées sur des données probantes en période d’incertitude.
• Détermination des risques juridiques.
• Détermination de l’efficacité des ventes.
• Et plus de cas d’utilisation de l’expérience client !

Configuration de l’évaluation intelligente

Pour configurer le scoring intelligent, vous devrez effectuer un certain nombre d’étapes dans Designer et Studio.

1. Sélectionner un modèle de génération de valeurs actuelles: dans Designer, sélectionnez un modèle de catégorie à utiliser pour le scoring.
   Astuce Qualtrics : si vous souhaitez noter des données en aval telles qu’ingérées dans XM Discover, sélectionnez Inclure dans les chargements de données incrémentiels.
2. Créer une rubrique: les rubriques sont la manière dont vous définissez les attentes de notation pour les documents. Dans Studio, définissez vos critères et affectez-leur des pondérations. Vous pouvez même affecter des éléments qui échouent automatiquement aux personnes évaluées, comme un comportement non professionnel.
3. Activer une rubrique: en activant une rubrique, vous la rendez disponible pour l’évaluation et les rapports.
4. Restaurer les données historiques (facultatif) : Appliquez le scoring intelligent aux données historiques ou mettez à jour les documents précédemment notés pour refléter les modifications apportées aux rubriques ou aux sujets.
5. Créer un rapport de scorecard : Utilisez le scoring intelligent dans les rapports.

Accès à l’évaluation intelligente

1. Connectez-vous à Studio.
2. Ouvrez le menu de navigation global.
   
3. Cliquez sur Notation intelligente.
4. Sélectionnez un projet dans le menu déroulant.
   

La liste des rubriques de notation intelligente pour le projet que vous sélectionnez s’affiche dans la table. À partir de cette table, vous pouvez créer, modifier et gérer des rubriques.

1. Recherchez une rubrique dans le projet. Un projet doit être sélectionné avant de pouvoir rechercher des rubriques.
2. Modifiez les colonnes qui apparaissent dans la table.
3. Triez la table des rubriques. Vous pouvez également cliquer sur un en-tête de colonne pour trier la table.
4. Créez une nouvelle rubrique. Pour plus d’informations, voir Création de rubriques.
5. Modifiez, désactivez, renommez ou supprimez une rubrique.
6. Activez et désactivez les rubriques.

FAQ